Creación y gestión de grupos de tareas

Este artículo contiene los siguientes temas:

El analista selecciona la acción de workflow Crear tarea desde la plantilla y selecciona el grupo de tareas que se desea. Mientras el analista crea los tickets de la tarea, la aplicación muestra los grupos de tareas relacionados con el tipo o ticket padre. Por ejemplo, para una petición de cambio, se muestran los grupos de tareas que están relacionados con el tipo de ticket de cambio.  

Siempre se crean tickets de la tarea a partir de tickets padre de servicio, incidente, problema o cambio. Un ticket de tarea indica una unidad independiente de trabajo para una actividad mayor especificada. La tarea se considera el punto final en el desglose del trabajo. No se puede crear un ticket de tarea como un hijo de otro ticket de tarea. El Orden de tarea en un grupo de tareas controla la secuencia de presentación de las tareas en un grupo. Todas las plantillas de la tarea en el grupo de tareas aparecen en el orden de clasificación correspondiente dentro del registro del grupo de tareas. Se puede modificar el Orden de clasificación como corresponda. Los tickets de la tarea en un grupo de tareas se crean juntos. Cuando se crea el grupo de tareas como hijo del ticket padre, los tickets aparecerán en el orden de tareas establecido en la ficha Información de la tarea.

La función Acción después de operación correcta y Acciones en caso de fallo permite definir la acción que debe realizarse cuando se ha completado una tarea. Las siguientes acciones identificadas: Acción después de operación correcta o Acciones en caso de fallo se aplican al ticket padre como Servicio e Incidente. Por ejemplo, se puede especificar Acción después de operación correcta como Enviar ticket para la aprobación para un ticket de tarea que se relaciona con un ticket de cambio. Tras la terminación correcta del ticket de tarea, el ticket padre de cambio se enviará para su aprobación. Del mismo modo, se pueden especificar Acciones en caso de fallo como Asignar al gestor de cambios para el ticket de tarea. La terminación fallida del ticket de tarea hará que el ticket padre se asigne al gestor de cambios. Configure Acción después de operación correcta y Acciones en caso de fallo cuando la acción prevista se inicie en el ticket padre.

Consideraciones

Tenga en cuenta las siguientes tareas para los grupos de tareas:

1. Se puede relacionar un grupo de tareas solo con un tipo de ticket.

2. El ticket de tarea de un grupo de tareas se basa en la plantilla del ticket seleccionado.

3. La asignación de los tickets hijo de la tarea depende de la plantilla del ticket de la tarea seleccionada al crear un ticket de la tarea.

4.  El analista asigna las tareas de un grupo de tareas a diferentes grupos de soporte o contactos después de crear el ticket de la tarea. Para asignar los tickets, configure los campos assigned_contact_id y assigned_group_id.

5. Las tareas de un grupo de tareas se pueden procesar de forma aleatoria o de forma secuencial.

6. Para asignar los tickets designados, el analista puede realizar la acción Asignar todo. No se selecciona la opción Acción de asignación automática durante la creación en la plantilla del ticket de la tarea para asignar los tickets de la tarea.

7. Todos los tickets de la tarea del grupo de tareas se crean en el ticket padre al mismo tiempo.

Requisitos previos

Verifique los siguientes requisitos previos:

1. Las plantillas de la tarea están disponibles para los tickets de la tarea con la finalidad de agregar tareas existentes.
2. Los contactos, roles y grupos de soporte están disponibles para asignar los permisos al grupo de tareas.
3. Las acciones del workflow están disponibles para configurar las acciones automáticas del workflow en las tareas.

Creación de grupos de tareas

Siga los pasos siguientes:

1. Cree el grupo de tareas: vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas, Grupos de tareas y haga clic en Crear nuevo.
2. Rellene los detalles y haga clic en Aplicar cambios. Se puede relacionar un grupo de tareas con un solo tipo de ticket.
3. Adición de tareas: para agregar tareas al grupo de tareas, utilice la ficha Información general. Se pueden seleccionar las plantillas de la tarea existentes.
   Nota: Se pueden crear nuevas tareas si no existen plantillas de la tarea. La aplicación agrega las nuevas tareas que se crean a través de la ficha Información general al grupo de tareas. Para asignar una tarea a los contactos o grupos de soporte, establezca los campos assigned_contact_id y assigned_group_id en la ficha Establecimiento de campos de la plantilla de tarea. Para asignar la tarea a un grupo de soporte seleccionado por los analistas, utilice la acción Anular el enrutamiento automático. Se puede utilizar la opción Acción de asignación automática durante la creación para asignar una acción de workflow a la tarea automáticamente.
4. Configuración de los permisos: para definir los permisos del grupo de tareas, utilice la ficha Permisos.
5. Haga clic en Aplicar cambios.

Nota: Cloud Service Management muestra un mensaje de advertencia cuando se suprime una plantilla de tarea que utiliza un grupo de tareas o un workflow.