Creación y gestión de las acciones del workflow

Este artículo contiene los siguientes temas:

Como administrador, se pueden configurar las acciones del workflow para adaptarse al proceso de gestión del ticket específico de la organización. Las acciones del workflow están disponibles en el grupo Workflow en el botón Acción del espacio de trabajo de los detalles del ticket.

Consideraciones

Tenga en cuenta los siguientes puntos de las acciones del workflow:

• Se crea una acción del workflow para un tipo de ticket. Una opción de acción del workflow puede relacionarse con un solo tipo de ticket.
• Las acciones del workflow están disponibles en el botón Acción en el ticket, bajo el grupo Workflow. Las acciones del workflow están disponibles solo cuando el ticket cumple las condiciones coincidentes.
• Una acción del workflow está disponible en un ticket en función de las condiciones coincidentes. 
• Si no se indica ninguna condición coincidente, todos los tickets coinciden con la condición para la acción del workflow. Por lo tanto, la acción del workflow está disponible en el tipo de ticket relacionado en todas las etapas del ciclo de vida del ticket.
• Se aplica una nueva acción del workflow solo a los tickets que se crean después de configurar la opción de acción del workflow. Los tickets existentes siguen inalterados por la nueva acción del workflow.
• Las modificaciones realizadas en una acción del workflow solo se aplican a los tickets nuevos. Las modificaciones realizadas a una acción del workflow no afectan a los tickets existentes.
• Los permisos controlan el acceso a las acciones del workflow.

• Se pueden cambiar los campos del ticket a través de una acción del workflow.

• Se puede utilizar una plantilla de comunicación desde una acción del workflow.
• Se pueden definir los campos necesarios del ticket para una acción del workflow.
• Se puede relacionar una función especial con una acción del workflow. La función se activa automáticamente cuando se aplica la acción del workflow al ticket.
• Se pueden especificar varios valores para un campo que no imponga ningún valor único de una lista de valores. Separe varios valores con el símbolo "|". La aplicación considera "|" como operador lógico OR. Por ejemplo, A|B se considerará como A o B.
• Utilice un campo en blanco para especificar una condición con valor NULL (nulo).
• Utilice el carácter especial % en los campos de valor de la condición para una condición LIKE (como).
• Vincule dos o más declaraciones INCLUDE SQL con un operador OR (o). Por ejemplo, XXX=a OR YYY=b OR ZZZ=C.
• Vincule dos o más declaraciones EXCLUDE SQL con un operador AND (y). Por ejemplo, XXX=A AND YYY=b AND ZZZ=C. Dos o más condiciones se vinculan con el operador AND cuando una declaración es INCLUDE y la otra, EXCLUDE.

Requisitos previos

Verifique los siguientes requisitos previos:

• Los roles, grupos de soporte y contactos se deben configurar para que se puedan asignar permisos.
• Las plantillas de comunicación se deben configurar para enviar notificaciones a través de la acción del workflow.
• Los campos personalizados se deben configurar para que un campo personalizado pueda utilizarse en condiciones coincidentes o como un campo obligatorio.

Funciones especiales

Se pueden configurar las Funciones especiales para iniciar acciones automatizadas cuando una acción se aplica al ticket. La ejecución de la opción de acción activa automáticamente la acción que se asocia con la función especial. Por ejemplo, seleccione la función especial Asignar ticket al grupo para la acción del workflow llamada ABC y seleccione el grupo de soporte deseado. El ticket se asigna automáticamente al grupo de soporte seleccionado después de aplicar la acción del workflow ABC en el ticket.

Algunas funciones especiales tienen campos dependientes en el formulario que solo se activan cuando se selecciona la función especial relacionada. Por ejemplo, la lista Grupos disponibles se activa cuando se selecciona la función especial Asignar ticket al grupo. De forma similar, el campo Tarea para la creación automática se activa cuando se selecciona la función especial Tareas de creación automática.

La lista desplegable que se asocia con el campo Función especial muestra una lista de acciones automatizadas. Las acciones automatizadas pueden aplicarse al ticket cuando se ejecuta la acción del workflow. Algunas opciones de la función especial permiten crear tickets hijo de un ticket abierto cuando se ejecuta la acción y establecer asignaciones del ticket. 

• La función especial Comprobar tareas abiertas permite establecer una acción. Se puede aplicar la acción al resolver una incidencia global. La acción Comprobar tareas abiertas garantiza que se cierren los tickets hijo de tarea que se relacionan con la incidencia global. Los tickets hijo de tarea se cierran antes de que se cierre la incidencia global relacionada con el ticket padre.
• La función especial para las Tareas de creación automática permite crear tickets de tarea automáticamente al ejecutar la opción de acción asociada. La acción Tareas de creación automática elimina la necesidad de crear tickets de tarea de forma manual cuando el ticket alcanza la condición o etapa apropiada.

Se puede utilizar una función especial para una acción del workflow donde desee que la acción del workflow ejecute la otra acción asociada. La función especial no es un campo obligatorio y puede utilizarse cuando la acción del workflow exija la inclusión. No se puede agregar una nueva función especial a la lista. Sin embargo, se agregan nuevas funciones especiales a la lista para alojar funcionalidades mejoradas relacionadas con las opciones de acción del workflow.

Establecer campos 

Las acciones del workflow y los enrutamientos automáticos se pueden configurar para que activen cambios en los campos estándar del ticket y en los campos personalizados del ticket. Cuando un ticket está sometido a un enrutamiento automático o una acción del workflow, los valores en campos del ticket se actualizan automáticamente.

Se pueden definir valores del campo establecidos a partir de la ficha Establecer campos del registro de las acciones del workflow o del enrutamiento automático. La ficha muestra una tabla en la que una columna permite seleccionar el campo que se debe establecer y otra columna permite establecer el valor del campo correspondiente.

Se pueden modificar los valores de campo establecidos, así como agregar y eliminar campos de la lista de campos establecidos. Los cambios se aplicarán la próxima vez que se utilice la opción de acción en un ticket. Los registros antiguos no se verán afectados por los cambios que se realicen en la ficha para establecer campos.

En la siguiente tabla, se describen los estados de un ticket disponibles:

Nota: Estos estados son fijos y no se puede modificar para una organización. El workflow que el administrador define controla el progreso de la solicitud a través de estos estados diferentes. No es necesario que el ticket se mueva por cada estado de forma secuencial. El movimiento del ticket de un estado a otro se controla a través del estado actual del ticket y su estado actual en el workflow.

Creación de acciones del workflow

Siga los pasos siguientes:

1. Cree la plantilla de workflow: vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas, Acciones del workflow y haga clic en Crear nuevo.
2. Rellene los detalles y haga clic en Aplicar cambios.
   Nota: Las fichas para configurar la acción del workflow aparecerán al hacer clic en Aplicar cambios. Se puede utilizar la lista Operación de servicios web para vincular a la aplicación con los sistemas de terceros de manera que la selección de una acción del workflow determinada invoque la llamada del servicio web seleccionado en la aplicación de terceros. Por ejemplo, la selección de un workflow en Cloud Service Management puede crear un ticket en Salesforce. La opción Aplicar estado a la solicitud de servicio padre permite controlar el ticket padre a través del ticket hijo. 
3. Crear la condición coincidente: construya la condición coincidente mediante la especificación de valores en los campos. Por ejemplo, cree una acción del workflow de alta prioridad y tickets de alta urgencia para una organización en particular. Introduzca los detalles de la organización, seleccione los valores de Prioridad y Urgencia y haga clic en Aplicar cambios.
   Nota: Al hacer clic en Aplicar cambios, el criterio se construye mediante la aplicación de un AND lógico a todas las condiciones seleccionadas. Si se especifica otra condición y se hace clic en Aplicar cambios, se aplicará un operador lógico OR a la segunda condición.
4. Establezca los campos: haga clic en la ficha Establecer campos y especifique los campos que deben definirse y los valores del campo.
5. Establezca los campos obligatorios: haga clic en la ficha Campos obligatorios y haga clic en Agregar en los campos que son necesarios para el ticket de la acción del workflow actual.
6. Agregue una plantilla de comunicación: haga clic en la ficha Comunicaciones y, a continuación, haga clic en Agregar plantilla para agregar la Plantilla de comunicación. Se pueden asociar varias plantillas de comunicación para enviar varias notificaciones cuando se ejecuta una acción a través de una opción de acción. La ficha Comunicación muestra todas las plantillas de comunicación que están relacionadas con la opción de acción.
7. Gestione los permisos: haga clic en la ficha Permisos y gestione los permisos para la acción del workflow.
8. Haga clic en Aplicar cambios.

Nota: El Orden de clasificación de una acción del workflow controla el orden en el que se muestra la acción en el menú Acciones. El orden de la condición coincidente indica la secuencia en la que el sistema aplicará la condición coincidente. Cuando un ticket coincide según las condiciones coincidentes de una opción de acción, todas las condiciones coincidentes coincidirán una tras otra, según su orden. Se puede modificar el orden sin que afecte al resultado de la ejecución de la acción. Si no se especifica una orden para la condición coincidente, obtendrá el orden 0 de forma predeterminada.

Conmutación del estado del ticket automáticamente

Se puede utilizar la ficha Establecer campos en una acción del workflow para configurar una conmutación automática del estado del ticket. Se puede configurar la acción del workflow para que después de una fecha especificada, se cambie el estado actual del ticket a un estado específico.

Siga los pasos siguientes:

1.  Seleccione una acción del workflow y haga clic en la ficha Establecer campos.
2. Agregue el campo Ticket_Status. Los campos condicionales relevantes se muestran en la parte derecha.
3. Utilice el campo Restablecer el estado para especificar el estado futuro.
4. Especifique un código de motivo que se mostrará después de los cambios de estado. Por ejemplo: interruptor automático.
5. Especifique la fecha en la que el estado actual debe cambiar al valor seleccionado en el campo Restablecer el estado.

Limitación de las acciones del workflow

Se pueden limitar las acciones del workflow para los roles específicos y el propietario del ticket. Se pueden aplicar tales restricciones mediante la limitación de las acciones a los usuarios contextuales. Cuando se define una acción del workflow restricciones, es visible solamente para el usuario que no tiene permisos pero también dispone de permiso contextual para ello. Los siguientes roles se pueden establecer como usuarios contextuales, fuera de los permisos regulares para la acción:

• Individuo asignado: el analista que posee el ticket. 
•  Grupo asignado: el grupo de soporte que posee el ticket. 
• Gestor del individuo asignado: el gestor del analista que posee el ticket. 
• Líder del grupo del grupo asignado: líder del grupo del grupo de soporte que posee el ticket.

Los usuarios con permisos contextuales pueden realizar las siguientes operaciones mediante una acción del workflow:

• Ejecute las acciones, como crear, actualizar, eliminar y buscar. 
• Actualizar las condiciones coincidentes y el establecimiento de campos que están relacionados con el ticket. 
• Ejecute las acciones del workflow a través de los servicios web y llamadas salientes.

Siga los pasos siguientes:

1. Vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas, Acciones del workflow. 
2. Abra los detalles de una acción del workflow.
3. Haga clic en la ficha Permisos.
   
4. Haga clic en el botón de flecha situado junto al campo Limitar a, seleccione el tipo de roles en el menú emergente Usuarios contextuales y haga clic en Seleccionar.
5. Haga clic en Aplicar cambios.

La acción del workflow está ahora disponible para los usuarios asignados contextuales.