Visão geral

Às vezes, há cenários em que os usuários finais do bot precisam de assistência dos agentes de suporte onde o bot não é capaz de resolver determinadas solicitações. A interface do Console de bate-papo do agente permite que os agentes de suporte gerenciem e respondam a várias solicitações de entrada dos usuários que desejam bater papo com um agente de suporte durante uma conversa com o bot.

Um usuário final pode solicitar ajuda de um agente de suporte nos cenários abaixo:

• O usuário tem uma pergunta que pode ser melhor respondida por uma pessoa

• A agente virtual ou o bot não conseguem resolver a solicitação dos usuários finais

• O bot não é capaz de identificar a habilidade relevante para atender à solicitação do usuário.

• O usuário não consegue fornecer os dados válidos necessários ao bot para continuar.

• O bot identificou uma habilidade que não está atendendo à necessidade do usuário.

Em qualquer um dos casos acima, o usuário final pode solicitar um bate-papo com um agente de suporte usando a habilidade do sistema Transferir para o agente configurada para o inquilino. Consulte o artigo sobre a habilidade Transferir para o agente a fim de obter mais informações sobre como disparar um processo de transferência para o agente usando a abordagem baseada em comando.

Depois que a conversa/solicitação for transferida para o agente, o bate-papo será alterado do contexto da Luma para o contexto do agente. O bate-papo agora está disponível no Console de bate-papo do agente para um agente de suporte disponível conversar com o usuário final a fim de resolver o problema.

Iniciando o Console de bate-papo do agente

O Console de bate-papo do agente está disponível para os usuários que fazem parte do grupo Console de bate-papo padrão. Os usuários com funções de Administrador, Desenvolvedor ou Agente de suporte são atribuídos ao grupo e podem efetuar logon no Console de bate-papo do agente para resolver as questões do usuário final. Não é necessária autenticação separada.

Para iniciar o Console de bate-papo do agente, execute as seguintes etapas:

1. Efetue logon no aplicativo da Luma usando as credenciais de administrador, desenvolvedor ou agente de suporte.

2. Clique no símbolo de agente (Console de bate-papo do agente) no painel de navegação esquerdo para iniciar o Console de bate-papo do agente.

O Console de bate-papo do agente tem três seções importantes: Filas de solicitação, Detalhes da conversa.

Filas de solicitação

Essa seção contém solicitações de usuário e conversas de bate-papo em andamento entre os usuários finais e os agentes de suporte. Existem duas filas: De espera e Em andamento.

1. De espera: todas as solicitações de usuário ativos aguardando assistência do agente de suporte são enfileiradas aqui. Essa fila é disponibilizada para todos os agentes (agentes de suporte, desenvolvedores ou administradores) conectados ao Console de bate-papo do agente. A fila mantém as solicitações na ordem de chegada. Cada solicitação de bate-papo com o agente de suporte terá as informações a seguir.

   1. Informações do usuário Como nome, nome de usuário, canal de bate-papo, grupo conforme configurado em Definições do inquilino pelo administrador/desenvolvedor. Consulte Gerenciar definições do Console de bate-papo do agente para obter mais informações.

   2. Tempo limite Ou seja, o tempo que resta até que as solicitações do usuário expirem. Indica quanto tempo as solicitações do usuário podem permanecer nas filas de bate-papo do agente. Como administrador de inquilinos, é possível configurar os tempos limite de Aviso e Crítico da fila de espera. Consulte Gerenciar definições do Console de bate-papo do agente para obter mais informações.

      

2. Em andamento: assim que um agente de suporte aceita uma conversa da fila de espera, a conversa é movida para a fila em andamento. Essa é uma fila específica do agente e contém todas as conversas em andamento aceitas pelo agente. Para cada conversa na lista, são disponibilizadas as informações abaixo:

   1. Informações do usuário, como nome, nome de usuário, canal de bate-papo, grupo conforme configurado em Definições do inquilino pelo administrador/desenvolvedor. Consulte Gerenciar definições do Console de bate-papo do agente para obter mais informações.

   2. Tempo limite, isto é, tempo que resta até a expiração da conversa. Como administrador de inquilinos, você pode configurar os tempos limite do usuário e do agente. Consulte Gerenciar definições do Console de bate-papo do agente para obter mais informações.

   3. Contagem de mensagens não lidas na conversa, que foram recebidas, mas que não foram abordadas ou não foram vistas pelo agente de suporte.
      

      

Detalhes da conversa

Essa seção exibe as conversas com a agente virtual para as solicitações de usuário selecionadas pelo agente de suporte. O agente de suporte pode revisar a solicitação do usuário, o histórico de bate-papo do usuário e pode optar por aceitar ou não a solicitação.

As seguintes informações estão disponíveis na seção:

1. Histórico da conversa: quando uma conversa na fila de espera é selecionada por um agente de suporte, a conversa do usuário com a agente ou o bot virtual é preenchida.

   1. As mensagens em CINZA, à esquerda, representam mensagens do usuário final com a agente Luma ou o agente de suporte.

   2. As mensagens em LARANJA, à direita, representam as mensagens da agente Luma para o usuário final.

   3. As mensagens em AZUL, à direita, representam mensagens do agente de suporte. Essas mensagens podem ser do agente conectado no momento ou também de uma conversa de bate-papo do agente anterior.

2. Informações adicionais do usuário, como nome, nome de usuário, canal de bate-papo, grupo de até 6 campos podem ser exibidos para melhor identificação do usuário. Elas podem ser configurados na tela de definições do Console de bate-papo do agente pelo administrador de inquilinos. Consulte Gerenciar definições do Console de bate-papo do agente para obter mais informações.

Gerenciando solicitações do usuário final

Assim que uma solicitação de usuário é transferida para o agente, a conversa é disponibilizada na ação de espera do Console de bate-papo do agente de um agente de suporte conectado. Os seguintes recursos ajudam os agentes de suporte a aceitar e atender a essas solicitações:

Aceitar uma conversa:

1. Na fila de espera, selecione uma solicitação de usuário para iniciar a conversa ou exibir o histórico de bate-papo do usuário. Você pode usar o campo de pesquisa para procurar uma solicitação de usuário por informações, como nome de usuário, grupo, canal, etc.

2. O histórico de bate-papo do usuário será preenchido na seção detalhes da conversa.

3. Clique no botão Aceitar para iniciar a conversa com o usuário final.

Finalizar conversa:

Como agente, você pode finalizar uma conversa de usuário nos cenários abaixo:

1. Solicitação de usuário concluída. Depois que o problema do usuário for resolvido, o agente poderá usar o botão Remover para finalizar o bate-papo. Com o clique no botão Finalizar, uma janela pop-up é apresentada ao agente de suporte para confirmação. Ao clicar em Sim, o agente sai da conversa. A conversa é removida da fila em andamento e o usuário final é movido de volta para o contexto do bot.

2. O usuário sai da conversa: Quando um usuário final sai de uma conversa em andamento com o agente de suporte usando o comando Sair, a conversa se torna inativa. Como agente, você pode selecionar a conversa inativa e usar o botão Remover para remover o bate-papo ou a conversa da lista de conversas em andamento. A conversa inativa será removida da fila em andamento.

3. Tempo limite da conversa: Quando uma conversa entre o usuário e o agente de suporte atinge o tempo limite por ociosidade da agente ou ociosidade do usuário, a conversa é colocada no bot pelo agente de suporte. Como agente, você pode selecionar a conversa inativa e usar o botão Remover para finalizar o bate-papo. A conversa inativa será removida da fila em andamento.

Quando uma conversa entre o usuário e o agente de suporte atinge o tempo limite por ociosidade do agente e ociosidade do usuário, a conversa é colocada no bot pelo agente de suporte.

Links úteis:

• Gerenciar definições do console de bate-papo do agente

• Habilidade Transferir para o agente