Criar habilidades

Este artigo fornece detalhes sobre como criar habilidades e inclui os seguintes tópicos:

Visão geral

Uma habilidade contém detalhes de identificação, frases sobre como a habilidade será disparada, o fluxo da conversa e o processamento da conversa. Esses componentes reunidos dão fluidez à conversa entre o bot e o usuário e podem aprimorar a experiência de gerenciamento de serviços do usuário final. Este artigo fornece detalhes sobre como criar habilidades e aproveitar as várias opções configuráveis.

Criar nova habilidade 

A seção Detalhes da habilidade permite fornecer os detalhes de identificação da habilidade. Para criar uma nova habilidade, proceda da seguinte maneira:

1. Na página Criador de habilidades, clique em Criar habilidade, como mostrado abaixo.
   
2. A página Criar habilidade é exibida, conforme mostrado a seguir.
   
   1. Detalhes da habilidade
      
      1. Especifique o nome da habilidade. Mantenha esse nome amigável ao usuário, pois ele poderá estar na habilidade de boas-vindas ou em uma mensagem de validação para um usuário durante o bate-papo com o bot.
      2. O sistema automaticamente sugere um identificador de habilidade, que pode ser editado.
      3. Digite o URL da imagem que você deseja exibir. Podemos até ignorar esse campo, pois ele não é obrigatório.
      4. Especifique a descrição da habilidade. Use a terminologia amigável ao usuário, pois a descrição é usada como o subtítulo quando uma habilidade está na habilidade de boas-vindas.
      5. Especifique a categoria à qual a habilidade pertence. A categoria ajuda os administradores e os desenvolvedores a organizar as habilidades relacionadas para filtragem e localização de habilidades na interface do Criador de bot. Isso não afeta as permissões nem o acesso. É possível criar sua própria categoria, digitando o nome da categoria, ou você pode até mesmo selecionar uma categoria existente na lista suspensa.
      6. Se desejar, selecione Marcar como sub-habilidade. Marcar essa caixa de seleção significa que a habilidade não pode ser disparada diretamente por uma frase de usuário, em vez disso, ela só pode ser disparada por outra habilidade.
   2. Métricas de KPI
       As métricas de KPI indicam como essa habilidade adiciona valor à organização. Os parâmetros definidos aqui são usados pela Luma para calcular métricas de KPI apresentadas no Painel de KPIs. Defina Métricas de KPI  , como mostrado abaixo:
       
       
      1. Solicitações de suporte acionáveis:  especifique o número de minutos poupados com solicitações de suporte acionáveis ao executar a habilidade . Essa opção é selecionada por padrão para todas as habilidades novas e existentes de um inquilino. O valor padrão é definido como  5 minutos.
      2. Resoluções automatizadas:  especifique o número de minutos poupados com as resoluções automatizadas ao executar a habilidade.
      3. Solicitações de suporte desviadas: solicitação de suporte desviada significa que, usando essa habilidade, a solicitação de usuário é processada diretamente evitando a solicitação de suporte. Se a habilidade desviar da solicitação de suporte, esse parâmetro precisará ser configurado. Especifique o número de minutos poupados  ao executar a solicitação  e desviar da solicitação de suporte.
3. Clique em Avançar.

Adicionar frases de usuário

As frases de usuário são um conjunto de frases usadas para treinar o mecanismo NLP (Natural Language Processing – Processamento de Linguagem Natural) do bot. As frases de usuário normalmente são conhecidas como enunciados quando falamos em NLP. As frases ajudam o bot a vincular a habilidade às diferentes maneiras pelas quais um usuário solicita essa habilidade. É importante criar frases para determinar como os usuários técnicos e não técnicos solicitarão uma habilidade. Por exemplo, um usuário pode dizer "reservar sala de reuniões" ou "reservar sala de conferência". Ambas as frases são maneiras diferentes e válidas de disparar a mesma habilidade. É recomendável conversar com diferentes usuários e perguntar como eles solicitariam a habilidade, para que você possa criar frases melhores e tornar o bot mais eficiente.

Um administrador e um desenvolvedor podem definir como a habilidade pode ser invocada por um usuário no canal, de modo que são permitidas várias maneiras de invocar a habilidade. Além das frases de usuário existentes, o usuário também pode chamar a habilidade usando o comando que irá ignorar o componente NLP para a identificação da habilidade. Como usuário avançado da habilidade, para os desenvolvedores, agentes de suporte e administradores, que lidam com o Criador de habilidades diariamente, digitar a frase inteira do usuário pode ser uma tarefa demorada. Além disso, cada frase de usuário passa pelo processo de tradução por meio do NLP, o que atrasa mias um pouco o processo de execução de uma habilidade. Para iniciar rapidamente a habilidade, o comando está disponível com as frases de usuário. Essa abordagem irá ignorar o NLP e executar diretamente a habilidade necessária e, consequentemente, economizará tempo e esforço.

O tipo de invocação inclui as seções a seguir. Uma habilidade pode ser invocada usando as frases de usuário e os comandos.

• Frases de usuário – uma habilidade pode ser invocada por meio da abordagem tradicional usando frases de usuário.

• Command- a Skill can also be invoked using the Commands as shown in the image below.
  When you select the Command checkbox, the Skill Identifier is automatically populated as a Command in the Command section.

  • O comando deve estar no formato //nome do comando.
  • O comando deve ter no mínimo 8 caracteres e não pode conter números nem caracteres especiais. Espaços são permitidos.
  • Se a habilidade estiver marcada como uma sub-habilidade, a seção Tipo de invocação será desativada.
  • Marque a caixa de seleção Exibir em habilidades sugeridas se desejar que essa habilidade seja listada como habilidade sugerida.

  

Para adicionar frases à sua habilidade, comece digitando na caixa de texto Inserir possíveis frases de usuário na seção Frases de usuário. Para adicionar sua frase à habilidade, pressione Enter/Return. Insira todas as diferentes maneiras que você acha que os usuários usarão para solicitar essa habilidade.

Exemplo:

Para a habilidade "Qual é a senha da rede WiFi para convidados", na seção Frases de usuário , insira cada expressão que um usuário da sua organização poderia digitar ao solicitar a senha da rede WiFi para convidados.  Poderíamos especificar as seguintes frases:

Atributos de marca para frases de usuário

Um desenvolvedor ou administrador pode marcar uma palavra em uma frase de usuário e vinculá-la a um atributo. Isso pode ser feito de duas maneiras

1. Extração de NLP 
2. Extração de entidade  

Extração de NLP  

Esse método será usado quando o tipo de dado for TEXTO. Aqui, o valor da frase de usuário é armazenado em um atributo e irá ignorar todos os prompts obrigatórios para esse valor. Isso oferece uma melhor experiência para o usuário e torna a conversa mais inteligente. O mecanismo NLP poderá extrair atributos do tipo Texto quando o método de extração de NLP estiver definido como Valor ou Padrão. 

Para melhor compreensão, consulte Create Attributes

Veja a seguir o exemplo de uma habilidade de solicitação de conta da Salesforce com várias instâncias de marcação de atributo. Com base nos atributos marcados na frase, o mecanismo NLP pode ignorar um ou mais prompts na habilidade.

• Na seção Frases de usuário de uma habilidade, clique duas vezes em uma palavra ou destaque um grupo de palavras consecutivas em uma frase de usuário que queira marcar como um atributo.
  A lista de atributos do tipo texto com extração de NLP será exibida em um menu suspenso.
• Ao selecionar o atributo necessário, as palavras aparecem como o Valor Marcado.
• Se o atributo for definido como Valor no método Extração de NLP, você precisará selecionar o que o valor marcado deverá resolver e armazenar no atributo real.
• Use a lista suspensa Valor resolvido para selecionar o valor.
  • Se o Valor Marcado da habilidade for um dos sinônimos disponíveis no atributo, os valores correspondentes aparecerão para seleção na lista suspensa Valores resolvidos.
  • Se o Valor Marcado da habilidade tiver apenas um sinônimo disponível no atributo, esse valor será exibido automaticamente como o Valor resolvido na habilidade. Por exemplo, se o Valor Marcado para o aplicativo de atributo tiver apenas um valor SAP, SAP será exibido automaticamente como o Valor resolvido na habilidade.
  • Se o Valor marcado não pertencer a nenhum dos valores resolvidos existentes – SAP, Oracle e Power BI, será necessário atualizar o valor e os valores de sinônimo do atributo, aplicativo.

Extração de entidade 

A extração de entidade ocorre para atributos com o tipo de dado EMAIL, NÚMERO ou TEMPO. A extração  o valor é fornecido pelo usuário antes mesmo da solicitação do atributo. É necessário mencionar explicitamente a linha acima. Se o atributo for solicitado, o valor fornecido pelo usuário em um formato válido será considerado como o valor do atributo.

A extração de entidade ocorrerá quando o tipo de dado inserido for EMAIL, NÚMERO ou TEMPO. O valor da frase de usuário será atribuído automaticamente ao atributo antes  e irá ignorar todos os prompts obrigatórios para esse valor.

Os valores são atribuídos ao atributo na sequência definida no fluxo da conversa. 

Por exemplo:

 Se o usuário digitar dois números de telefone, o primeiro valor será atribuído ao primeiro atributo e ao segundo valor ao segundo atributo ignorando os prompts obrigatórios 

Se o usuário digitar um número de telefone e um endereço de email, os valores serão atribuídos aos atributos correspondentes ignorando os prompts obrigatórios

O usuário também pode inserir vários valores of EMAIL, NÚMERO e TEMPO. Para os três tipos de dados, os valores da frase do usuário serão atribuídos automaticamente aos seus atributos correspondentes e irão ignorar quaisquer prompts obrigatórios.

Criar o fluxo da conversa

A seção Fluxo da conversa permite criar a conversa entre o usuário e o bot. Para criar um fluxo de conversa, proceda da seguinte maneira:

Na seção Fluxo da conversa, selecione o Item de conversa necessário na lista suspensa. A lista suspensa Item de conversa inclui Atributo, Conjunto de regras de integração e Mensagem informativa.

• Os atributos são usados para armazenar informações durante uma conversa entre o bot e o usuário. É possível definir o valor de um atributo a partir de uma entrada do usuário, uma chamada de serviços web (por meio de um aplicativo conectado) ou passado de outras habilidades. Isso permite a criação de conversas dinâmicas e a coleta de dados usados para processar a solicitação do usuário. Por exemplo, se o usuário interagir com o bot pedindo para aumentar a memória do desktop, a habilidade pode perguntar por meio de um atributo quanto de memória é necessário. Para obter mais informações sobre atributos, consulte  Criar atributos globais.
• A integração estabelece conexão com sistemas externos para executar ações de modo a processar a solicitação do usuário. Por exemplo, se o usuário interagir com o bot solicitando a criação de um ticket no ServiceNow, uma ação de integração ao ServiceNow será realizada para executar a habilidade. Para obter mais informações sobre integração, consulte Integrações.
• O conjunto de regras é o processo de ramificação de uma habilidade para outra. Isso costuma ser útil quando um usuário faz uma solicitação genérica e, pelo fluxo da conversa, você deseja direcioná-lo a uma solicitação mais específica (habilidade). Por exemplo, um usuário solicita à Luma um novo computador. Por meio de um prompt, você identifica que o usuário quer um laptop novo; assim, é possível direcioná-lo a uma habilidade de pedido de laptop. Da mesma forma, é possível ramificar para várias habilidades e associar atributos de acordo com o requisito. Para obter mais informações sobre o conjunto de regras, consulte Visão geral do conjunto de regras.
• A mensagem informativa é usada para enviar ao usuário uma mensagem que não requer resposta. Isso é útil para permitir que o usuário saiba que o bot está executando uma tarefa (por exemplo: Redefinindo sua senha agora. Isso pode levar um minuto) ou comunicando um processamento (por exemplo: Criei o ticket 100-1234 para o problema da impressora da rede).

É possível adicionar vários itens de conversa a uma única habilidade clicando em Adicionar item de conversa. Após adição de qualquer item de conversa ao fluxo, você pode arrastar o item para posicioná-lo na ordem correta usando o ícone  .

Atributos

Se você selecionar o item de conversa do atributo, selecione o atributo necessário na lista suspensa. Também é possível inserir o primeiro caractere do nome do atributo para rolar na lista até essa letra. Todos os atributos devem ser definidos na guia Atributos antes da criação ou edição da conversa. Todos os detalhes no atributo serão usados no fluxo da conversa, incluindo o prompt e a validação. Para obter mais detalhes, consulte o artigo Criar atributos globais .

Substituição de atributo

Ao criar a habilidade, a Luma permite substituir o atributo selecionado. Isso significa que é possível modificar alguns detalhes do atributo e continuar usando o mesmo, em vez de criar outro atributo. Ao substituir um atributo, as alterações feitas são locais na habilidade e não têm nenhum impacto sobre o atributo original.  Os seguintes detalhes do atributo podem ser substituídos no nível de habilidade:

• Tipo de prompt: nenhum prompt, prompt de usuário estático
• Formato do prompt de usuário: texto, respostas rápidas, cartões, imagem
• Validações

Para substituir um atributo, siga estas etapas:

1. Na guia Fluxo da conversa, selecione Atributo na lista de seleção Adicionar item de conversa. Como alternativa, você também pode clicar em +Adicionar item de conversa e selecionar Atributo
2. Selecione o atributo necessário na lista de seleção Selecionar atributo.
3. Clique no nome do atributo para abrir a janela Exibir/substituir atributo.
4. Clique no botão Substituir. 
5. Atualize os campos necessários.
6. Clique em Concluído para salvar as alterações.
   
   

Para reverter alterações substituídas do atributo, siga estas etapas:

1. Clique no nome do atributo selecionado para abrir a janela Exibir/substituir atributo.
2. Clique no botão Substituir. 
3. Clique no botão Redefinir para padrão. Todos os campos são redefinidos para os valores do atributo original.
4. Clique em Concluído para salvar as alterações.

Integrações

Uma integração é usada no fluxo da conversa para chamar um aplicativo externo a fim de disparar o processamento ou recuperar informações da habilidade. Depois que uma integração for adicionada ao fluxo da conversa, siga as etapas abaixo.

1. Select the App Name from the drop-down list. This is a Connected App, or external system, that you previously created in the Integrations section of the Bot Builder interface. For more information on create 

   Observação

   Certifique-se de que o aplicativo conectado (serviço web) e suas operações relacionadas sejam criados primeiro, de forma que os valores sejam exibidos na lista suspensa.

2. Selecione a instância do aplicativo na lista suspensa. A instância é o ambiente em que você deseja processar essa solicitação. Por exemplo, você pode ter uma instância de teste ou uma instância de produção.
3. Selecione a operação na lista suspensa. A operação é a chamada de serviço web ou o método para o aplicativo conectado que você deseja usar. Você pode optar por substituir os detalhes da operação clicando no hiperlink no nome da operação e clicando no botão substituir na página de operação.  Ao fazer a substituição, você pode definir valores na operação somente para essa habilidade específica.
4. O sistema exibe o tipo de integração correspondente com base na configuração da operação do serviço web.

Regra definida

Adicione um conjunto de regras a um fluxo de conversa quando a habilidade precisar avaliar a resposta de um usuário e continuar a habilidade ou ramificar para uma habilidade diferente. Para obter mais informações sobre como especificar os detalhes da regra, consulte Visão geral do conjunto de regras.

Mensagem informativa

Uma mensagem informativa é usada para comunicar uma atualização ao usuário. Normalmente, a mensagem informativa é usada para informar as atualizações durante a conversa e registrar a chamada de integração. Talvez você tenha que informar o usuário sobre o resultado da chamada de integração. A mensagem pode estar no formato de texto, respostas rápidas, cartão ou imagem. 

1. Caso opte por texto, forneça a mensagem na caixa de texto e pressione Enter. É possível especificar várias mensagens de texto, no entanto, apenas uma mensagem de texto aleatória é exibida ao usuário.

2. Caso opte por respostas rápidas, os seguintes formatos suportados são exibidos:

   • Texto
   • URL
     
     Forneça a mensagem na caixa de texto e os rótulos de botão, como mostrado a seguir. O sistema usa automaticamente o rótulo de botão como a carga. É possível modificar a carga de acordo com as suas necessidades, que é usada para passar quaisquer valores de integração a outros sistemas. Por exemplo, se desejar exibir os tickets pela prioridade (alta, média e baixa), mencione esses valores como rótulos de botão, conforme mostrado a seguir. Se a prioridade for indicada como 1 para alta, 2 para média e 3 para baixa no sistema correspondente, você poderá especificar 1, 2 e 3 em relação aos botões correspondentes como a carga.
     
     
3. Caso opte por cartão, forneça a mensagem de prompt na caixa de texto. Digite o Título do cartão, Subtítulo do cartão e detalhes do Botão. O sistema usa automaticamente o rótulo de botão como a carga. É possível modificar a carga de acordo com as suas necessidades, que é usada para passar quaisquer valores de integração a outros sistemas. Por exemplo, você pode querer exibir a lista de tickets pendentes e executar uma ação para aprovar, rejeitar ou solicitar informações adicionais do usuário. É possível fornecer os rótulos de botão como Aprovar, Rejeitar e Necessidade de informações. Da mesma forma, as informações de carga correspondentes podem ser especificadas como mostrado a seguir. 
4. Caso opte por imagem, forneça a mensagem de prompt na caixa de texto. Digite o URL da imagem e os detalhes da Dica de ferramenta . Por exemplo, você pode querer exibir o mapa do local que deseja visitar. Você pode fornecer o URL da imagem correspondente.
5. A mensagem informativa pode ser usada como a última etapa na conversa.
   1. Exiba o resultado da chamada de integração. 
   2. Sugira a lista de habilidades a serem sugeridas ao usuário como pós-processamento da habilidade.

Restrições do fluxo de conversa

Ao criar uma conversa, lembre-se destes pontos:

• Um fluxo de conversa não pode terminar com um atributo. Não é possível salvar uma habilidade quando um atributo é o último item do fluxo.
• Todos os itens de conversa devem as informações obrigatórias preenchidas.

Criando e publicando uma habilidade criada recentemente

Once you are done building your Skill, click Create to create the skill.

 To publish a skill, on the Skill Builder, click Build & Publish Skills on the right side of the Skill Builder page. For more details on Building and Publishing skills see Build and Publish.

Reordenar atributos, respostas rápidas e cartões

Para alterar o fluxo da conversa de acordo com seus requisitos, você pode reordenar os itens a seguir no modo de edição da respectiva tarefa ou operação.

Gerenciar permissões de habilidade

Conceda aos usuários individuais e grupos acesso à habilidade para que as pessoas certas possam executar a habilidade. Em uma organização menor, onde uma habilidade deve ser acessada por apenas alguns conjuntos de usuários, você pode adicionar os usuários diretamente à habilidade, em vez de criar um grupo e adicionar a habilidade e os usuários a ele. Para obter mais detalhes sobre permissões, consulte  Definir funções, permissões e grupos.

Depois que uma habilidade é criada, o usuário é atribuído a ela por padrão (conforme visto na seção Usuários na captura de tela a seguir). O grupo Administradores também é atribuído a cada habilidade e não pode ser removido. Isso garante que todas as habilidades possam ser acessadas para teste pelos administradores. Outros grupos podem ser adicionados.

Para adicionar mais grupos ou usuários a uma habilidade, é necessário editar a habilidade e usar os botões Adicionar grupo e Adicionar usuário. Para obter mais detalhes sobre o gerenciamento de permissões, consulte Definir funções, permissões e grupos.

Executar habilidades

Depois que as habilidades são criadas e publicadas, você pode executar a habilidade pelo bot de teste ou qualquer outro canal de suporte, conforme mostrado a seguir. 

Sair ou cancelar habilidades

É possível terminar uma conversa ou sair dela sem processar nem concluir a habilidade. Se você não deseja prosseguir com a habilidade existente e deseja encerrá-la, use Cancelar/Sair da habilidade definida para que o inquilino saia da habilidade e execute outra habilidade.  Consulte a seção Cancelar/sair da habilidade para obter mais detalhes

Habilidades do sistema

As habilidades do sistema são habilidades prontas para uso que são disponibilizadas para os usuários quando um novo inquilino é provisionado. A guia Habilidades do sistema inclui os seguintes detalhes:

• Habilidades de boas-vindas
• O que você pode fazer
• Cancelar/sair
• Transferir para o agente

Habilidade de boas-vindas

A habilidade de boas-vindas cria uma experiência de boas-vindas para os usuários e ajuda a comunicar todas as solicitações com as quais o bot pode auxiliar. A habilidade de boas-vindas inclui frases de usuário e mensagens de boas-vindas. As frases de usuário são as várias maneiras usadas pelo usuário para dialogar com o bot quando a conversa é iniciada. As mensagens de boas-vindas são as saudações enviadas ao usuário. Exemplos de frases de usuário incluem Olá, Oi e Bem-vindo(a). Enquanto um exemplo de mensagem de boas-vindas pode ser Olá, seja bem-vindo(a). Sou a Luma, sua agente de suporte virtual. Estou aqui para ajudar! 

Um administrador pode criar uma experiência de boas-vindas definindo várias frases e mensagens, conforme necessário, e também pode editar as frases existentes.

1. Para definir frases de usuário e mensagens de boas-vindas, proceda da seguinte maneira:
   • Digite a frase na linha Inserir possíveis frases de usuário na seção Frases de usuário e pressione a tecla Enter.
   • Digite a mensagem de boas-vindas na linha Inserir mensagem de boas-vindas e pressione a tecla Enter.
2. Para excluir uma frase de usuário ou mensagem de boas-vindas, passe o mouse sobre a linha que deseja excluir e clique no ícone Excluir.
3. Clique em Salvar para salvar as frases e mensagens.

A imagem a seguir mostra como a habilidade de boas-vindas é exibida:

O que você pode fazer

Nessa seção, você pode definir uma frase que o usuário pode dizer quando busca por ajuda ou pergunta o que o bot pode fazer. É possível adicionar novas frases e editar as existentes. Durante a conversa, quando o usuário digitar frases especificadas em "O que você pode fazer", as habilidades sugeridas serão exibidas na resposta.

Enquanto a habilidade de boas-vindas é composta por frases de usuário e mensagens de boas-vindas, "O que você pode fazer" contém apenas frases de usuário. 

• Digite a frase necessária na linha Inserir possíveis frases de usuário.
• Passe o mouse sobre a linha e clique no ícone Excluir para apagar a linha.
• Clique em Salvar para salvar a frase.

Cancelar/sair

Nessa seção, você pode definir O comando de cancelamento/saída e mensagens de cancelamento para seu inquilino. 

Comando de cancelamento

Esse comando permite que o usuário saia da conversa com o bot ou agente. O comando é específico de inquilino e definido como "'//abort" por padrão. No entanto, ele pode ser personalizado conforme a necessidade.

Mensagem de cancelamento

É possível definir a mensagem de cancelamento para dois tipos de cenário de saída (status da conversa):

1. Em uma conversa, quando o usuário sai de uma conversa em andamento com o bot ou agente.
2. Fora de uma conversa,  quando o usuário não está interagindo com o bot ou agente. 

É possível adicionar novas mensagens ou editar as existentes.  Quando o usuário executar o comando de cancelamento, uma mensagem apropriada será exibida como resposta do bot com base no status da conversa.

1. Para configurar o comando Cancelar/sair para seu inquilino, 
• Adicione novo comando 
• Pressione a tecla Enter
2. Para configurar a mensagem correspondente na Luma, proceda da seguinte maneira:
   1. Adicione mensagens em Mensagem de cancelamento (em uma conversa) e pressione Enter 
   2. Adicione mensagens em Mensagem de cancelamento (fora de uma conversa) e pressione Enter
   3. Para excluir a mensagem, passe o mouse sobre a linha a ser excluída e clique no ícone Excluir.
3. Clique em Salvar para salvar o novo comando e as mensagens.

Transferir para o agente

Essa seção é usada para definir a habilidade Transferir para o agente para seu inquilino. Além dos detalhes da habilidade, você pode definir os comandos e as frases que os usuários finais podem dizer quando preferem falar com um agente, em vez de continuar a conversa com a Luma. Durante uma conversa, quando o usuário executa a habilidade usando qualquer uma das frases associadas ou o comando definido,  a conversa passa do contexto do bot para o contexto do agente. Agora, o usuário pode iniciar uma conversa com o agente em tempo real.

Detalhes da habilidade

Os detalhes a seguir estão disponíveis na seção Detalhes da habilidade:

• Nome da habilidade: define o nome da habilidade.
• URL da imagem da habilidade: o URL para a imagem atribuída à habilidade. A imagem é exibida quando a habilidade é recomendada ao usuário final como uma habilidade sugerida.
• Descrição: essa é a descrição geral da habilidade.
• Comando Transferir para o agente: esse comando é usado para disparar o processo de transferência do agente de suporte.  Ele transfere a conversa para um agente de suporte. Esse comando é específico de inquilino e definido como '//transfertoagent' por padrão. No entanto, esse comando pode ser personalizado, conforme a necessidade.

Frases de usuário

É possível adicionar várias frases que podem ser usadas para disparar a habilidade de transferência para o agente. 

Para configurar a habilidade Transferir para o agente para seu inquilino, siga estas etapas:

• Atualize o Nome da habilidade e a Descrição padrão de acordo com a necessidade.
• Adicione o URL da imagem da habilidade. Esse não é um campo obrigatório
• Atualize o comando Transferir para o agente, conforme necessário
• Digite a frase na seção Frases de usuário e pressione Enter
• Para excluir uma frase, passe o mouse sobre a linha a ser excluída e clique no ícone Excluir.
• Clique em Salvar para salvar as atualizações. 

Conversa trivial

Uma conversa trivial é uma forma casual de conversa que faz com que o bot pareça inteligente e permite que uma organização dê ao seu bot uma personalidade que se alinhe à respectiva cultura. Uma conversa trivial é um conjunto de frases comuns que não estão relacionadas a nenhuma habilidade. Uma conversa trivial pronta para uso é disponibilizada para cada bot, e um administrador pode personalizar as respostas de acordo com suas necessidades exclusivas. As seções de frases e respostas de uma pergunta/um nome de uma conversa trivial podem ser editadas.

Para definir as frases e respostas da conversa trivial, proceda da seguinte maneira:

1. Clique no cabeçalho do tópico da conversa trivial para expandir e exibir as perguntas, frases e respostas subsequentes. Cada cabeçalho inclui um número de perguntas comuns ou instruções que os usuários dão aos bots. Cada pergunta tem um nome, as frases de usuário que a disparam e as respostas que são enviadas ao usuário. Por exemplo, o tópico Cortesia inclui respostas para "Isso não é bom", "Isso é ótimo" ou "Obrigado". É possível ajustar as frases que disparam essa pergunta/instrução e as respostas que serão comunicadas.
2. Para editar frases existentes ou adicionar suas próprias frases personalizadas
   • Digite suas frases em Frases de usuário e pressione Enter
   • Passe o mouse sobre as linhas existentes e clique no ícone Excluir para apagar uma linha
   • Clique em Salvar para salvar as frases
3. Para editar respostas existentes ou adicionar suas próprias respostas personalizadas
   • Digite sua resposta na linha Respostas.
   • Pressione a tecla Enter para adicionar outra linha.
   • Passe o mouse sobre a linha e clique no ícone Excluir para apagar a linha.
   • Clique em Salvar para salvar as respostas.
4. Você pode ativar ou desativar seções inteiras de tema de conversa trivial com base nas necessidades da sua organização.