O conhecimento é um dos ativos mais importantes de uma organização. O conhecimento bem documentado e facilmente acessível permite que uma organização trabalhe com eficiência e aumenta sua capacidade de tomada de decisões. Usando o Conhecimento Luma, os usuários finais podem encontrar as informações certas na hora certa. Isso ajuda as organizações a criar mais largura de banda para que as equipes de suporte possam trabalhar em tarefas mais qualitativas.
O Conhecimento Luma permite que você organize informações de documentação, arquivos de mídia, URLs da web, etc., em artefatos de conhecimento e pares de perguntas e respostas facilmente acessíveis. O Conhecimento Luma é um sistema de autoaprendizagem centrado no conhecimento e com base em IA que otimiza a criação, o acesso e a reutilização de conhecimento para atender às necessidades de informações do dia a dia.
Com integração ao Conhecimento Luma, a Agente virtual Luma (Luma VA) fornece acesso de ponto único às informações com os serviços predefinidos. A integração permite que a agente virtual acesse as informações já disponíveis na organização sem a necessidade de criar habilidades no aplicativo Criador de bot da Luma. Ela ajuda a organização a aproveitar as informações existentes e a estar prontamente disponível para a agente virtual entender e servir imediatamente.
Com a IA, a Agente virtual Luma pode diferenciar as necessidades do usuário e fornecer conhecimento e serviços que melhor atendem à solicitação. A agente virtual pode compreender a intenção do usuário e gerar de modo inteligente uma "conversa guiada" dinâmica com base no conhecimento disponível para ajudar o usuário final a encontrar informações relevantes.
Um usuário final pode solicitar as informações por meio de qualquer um dos canais em que a Agente virtual Luma está implantada. Com base na solicitação do usuário, a Luma VA identifica os serviços correspondentes e recupera as informações relevantes no Conhecimento Luma. Ela avalia os dados identificados e apresenta ao usuário artigos de conhecimento, serviços, ou ambos, conforme relevância. O usuário final pode escolher exibir os artigos de conhecimento apresentados ou executar um serviço pré-configurado.
Para acessar o Conhecimento por meio da Agente virtual Luma, você deve se inscrever no Conhecimento Luma, e seu inquilino da Agente virtual Luma deve ser configurado para o inquilino necessário no Gerenciamento de conhecimento. Você pode entrar em contato com a equipe de suporte da Serviceaide para obter detalhes relacionados à assinatura e à configuração.
Como acessar o conhecimento?
Quando um usuário final inicia uma conversa, a Agente virtual Luma identifica artigos de conhecimento e serviços relevantes. Com base na intenção do usuário de ver conhecimento ou serviços, e na correspondência de confiança, a agente virtual apresenta o conhecimento ao usuário final.
A agente virtual pode apresentar resultados para uma solicitação de usuário das seguintes maneiras:
Apenas serviços: uma habilidade sem ambiguidade
Apenas serviços: uma ou mais habilidades com ambiguidade
Apenas conhecimento
Conhecimento com serviços
Conhecimento e serviços
Conhecimento seguido de serviços
Cenário de fallback
A intenção do usuário de exibir conhecimento ou serviço é identificada a partir da frase. Por exemplo:
“Como redefinir minha senha” indica que o usuário gostaria de ver os artefatos de conhecimento sobre como ele pode redefinir a senha.
“Redefinir minha senha” indica que o usuário deseja ajuda com um serviço que pode redefinir a senha.
Siga as etapas abaixo para acessar conhecimento por meio da agente virtual:
Em seu canal de bate-papo, inicie uma conversa com o seu bot digitando uma pergunta simples ou uma frase.
Por exemplo: ”Problema com a impressora”, “Como redefinir minha senha?” etc.
A solicitação é enviada ao Conhecimento Luma, que retorna os artigos de conhecimento relevantes. A Agente virtual Luma também procura os serviços pré-configurados que podem ser úteis. Os resultados podem ser representados como:
Apenas serviços: uma habilidade sem ambiguidade
A Agente virtual Luma executa um serviço diretamente, quando:
Uma habilidade de correspondência alta é identificada (acima do limite de confiança do seu inquilino). Para obter mais informações, consulte Definições de NLP.
Nenhuma informação relevante foi encontrada no Conhecimento Luma ou a agente virtual não tem certeza sobre o conhecimento identificado.
Apenas serviços: uma ou mais habilidades com ambiguidade
Apenas os serviços pré-configurados são apresentados quando:
Nenhuma informação relevante foi encontrada no Conhecimento Luma ou a agente virtual não tem certeza sobre o conhecimento identificado.
A Luma VA encontra habilidades concorrentes que estão na pontuação de proximidade definida. Para obter mais informações, consulte Definições de NLP.
Nesse caso, os serviços identificados são apresentados ao usuário no canal como cartões.
Você pode selecionar o serviço apropriado e executar a tarefa.
Caso nenhum dos serviços apresentados seja útil, clique em Não é o que estava procurando?. Selecionar essa opção dispara o cenário de fallback. A Luma VA também captura esse feedback dos usuários para atender melhor à solicitação do usuário no futuro. Para obter mais informações, consulte a seção Cenário de fallback.
Apenas conhecimento:
Apenas o conhecimento identificado é apresentado, quando:
Informações relevantes são encontradas no Conhecimento Luma.
As habilidades correspondentes não foram encontradas ou a Luma VA não está segura quanto às habilidades que estão abaixo da confiança de fallback.
Nesse caso, a Agente virtual Luma entrega o conhecimento identificado no canal de bate-papo. Os artigos de conhecimento podem ser apresentados como:
A Luma VA apresenta os artigos de conhecimento relacionados:
Os artigos de conhecimento identificados estão disponíveis no canal, nos carrosséis de cartões com os detalhes do tópico, título e resumo.
Clique no botão Exibir no navegador no artigo de conhecimento necessário para ver o conteúdo na guia separada do navegador.
Você pode fornecer feedback sobre o conteúdo do artigo usando o botão Voto positivo e Voto negativo. O feedback será usado pelo Conhecimento Luma para melhorar a qualidade do conhecimento para as solicitações do usuário. Conhecimento Luma para validar a adequação do conteúdo no artigo. Responda com Sim/Não apropriadamente às perguntas de feedback (configuradas no Conhecimento Luma). Você pode exibir e fornecer feedback sobre um ou mais artigos.
Caso nenhum dos artigos responda à dúvida, clique em Não é o que estava procurado?. Selecionar a opção dispara o cenário de fallback. A Luma VA captura esse feedback dos usuários para atender melhor à solicitação do usuário no futuro. Para obter mais informações, consulte a seção Cenário de fallback.
A Luma VA apresenta os artigos de conhecimento relacionados por meio da conversa guiada:
Se a Luma VA identificar vários tópicos relacionados à solicitação, ela fornecerá uma conversa guiada que permite ao usuário final navegar pelos tópicos identificados, além de apresentar respostas mais precisas.Nesse caso, os tópicos relacionados são exibidos em cartões. Selecione o tópico apropriado para ver os subtópicos ou artigos de conhecimento associados.
Se o próximo nível contiver subtópicos, selecione o subtópico necessário para ver as informações associadas. Você pode ser solicitado para vários níveis de seleção de subtópicos, dependendo da estrutura de conhecimento e da configuração no Conhecimento Luma. Selecione os subtópicos em cada nível, conforme necessário.
Com base nos tópicos e subtópicos selecionados, a Luma VA apresenta os artigos relacionados e filtrados para exibição.
Clique no botão Exibir no navegador no artigo de conhecimento necessário para ver o conteúdo na guia separada do navegador.
Você pode fornecer feedback sobre o conteúdo do artigo usando o botão Voto positivo e Voto negativo. O feedback é usado pelo Conhecimento Luma para validar a adequação do conteúdo no artigo. Responda com Sim/Não apropriadamente às perguntas de feedback. Você pode exibir e fornecer feedback sobre um ou mais artigos.
Caso nenhum dos artigos resolva a questão, clique em Não é o que estava procurando?. Selecionar a opção dispara o cenário de fallback. A Luma VA também captura esse feedback dos usuários para atender melhor à solicitação do usuário no futuro. Para obter mais informações, consulte a seção Cenário de fallback.
Conhecimento com serviço:
A Luma VA permite que uma organização defina sua preferência de representação caso um conhecimento relevante, bem como serviços relacionados, sejam identificados. O administrador de inquilinos pode definir se o conhecimento e os serviços devem ser apresentados juntos ou se o conhecimento deve ser seguido de serviços. Consulte Definições do bot para obter mais informações.
Quando a Agente virtual Luma encontra conhecimento e serviços, ela pode apresentar a resposta das seguintes maneiras:
A Luma VA fornece artigos de conhecimento e serviços:
Quando a preferência de representação da organização é definida como Conhecimento e serviços, a Agente virtual Luma entrega artigos de conhecimento identificados, bem como os serviços relacionados, ao usuário final. O usuário final pode ver os artigos de conhecimento identificados em uma guia do navegador ou executar um dos serviços correspondentes. A resposta pode ser apresentada como:A Luma VA apresenta os artigos de conhecimento e serviços relacionados:
Os serviços e artigos de conhecimento identificados são apresentados em cartões. Os cartões de artigo de conhecimento fornecem uma visão rápida do tópico, título e resumo do artigo. Nos cartões de serviço, você pode ver o nome do serviço e sua descrição.
Para exibir conhecimento, clique no botão Exibir no navegador do artigo de conhecimento necessário e veja o conteúdo na guia separada do navegador. Você também pode escolher um dos serviços identificados para executar a tarefa.
Você pode fornecer feedback sobre o conteúdo do artigo usando o botão Voto positivo e Voto negativo. O feedback é usado pelo Conhecimento Luma para validar a adequação do conteúdo no artigo. Responda com Sim/Não apropriadamente às perguntas de feedback. Você pode exibir e fornecer feedback sobre um ou mais artigos.
Se nenhum dos artigos apresentados for relevante e os serviços apresentados abordarem melhor à consulta, você poderá selecionar o serviço necessário e executar a tarefa.
Caso nenhum dos resultados resolva a consulta, clique em Não é o que estava procurando?. Selecionar a opção dispara o cenário de fallback. A Luma VA também captura esse feedback dos usuários para atender melhor à solicitação do usuário no futuro. Para obter mais informações, consulte a seção Cenário de fallback.
A Luma VA apresenta os artigos de conhecimento relacionados por meio de conversa guiada e serviços:
Se a Luma VA identificar vários tópicos relacionados à solicitação, ela fornecerá uma conversa guiada que permite ao usuário final navegar pelos tópicos identificados, além de apresentar respostas mais precisas.
Os serviços identificados também estão disponíveis em cartões.Para os artigos de conhecimento, os tópicos relacionados são apresentados nos cartões para que o usuário selecione o tópico relevante. Selecione o tópico apropriado para ver os subtópicos ou artigos de conhecimento associados.
Se o próximo nível contiver subtópicos, selecione o subtópico necessário para ver as informações associadas. Você pode ser solicitado para vários níveis de seleção de subtópicos, dependendo da estrutura de conhecimento e da configuração no Conhecimento Luma. Selecione os subtópicos em cada nível, conforme necessário.
Com base nos tópicos e subtópicos selecionados, você pode exibir os artigos de conhecimento relacionados no canal. Você também pode escolher um dos serviços identificados para executar a tarefa.
Clique no botão Exibir no navegador no artigo de conhecimento necessário para ver o conteúdo na guia separada do navegador.
Você pode fornecer feedback sobre o conteúdo do artigo usando o botão Voto positivo e Voto negativo. O feedback é usado pelo Conhecimento Luma para validar a adequação do conteúdo no artigo. Responda com Sim/Não apropriadamente às perguntas de feedback. Você pode exibir e fornecer feedback sobre um ou mais artigos.
Se nenhum dos artigos for relevante, ou um dos serviços apresentados abordar melhor a consulta, você poderá selecionar o serviço necessário e executar a tarefa.
Caso nenhum dos resultados resolva a consulta, clique em Não é o que estava procurando?. Selecionar a opção dispara o cenário de fallback. A Luma VA também captura esse feedback dos usuários para atender melhor à solicitação do usuário no futuro. Para obter mais informações, consulte a seção Cenário de fallback.
A Luma VA fornece artigos de conhecimento seguidos de serviço:
Quando a preferência de representação da organização é definida como Conhecimento seguido de serviços, a Agente virtual Luma fornece o conhecimento identificado seguido de serviços sob demanda. O usuário final pode ver os artigos de conhecimento identificados em uma guia do navegador ou executar um dos serviços correspondentes. A resposta pode ser apresentada como:A Luma VA apresenta artigos de conhecimento seguidos de serviços:
Os artigos de conhecimento identificados estão disponíveis no canal como cartões. Os cartões fornecem uma visão rápida do tópico, título e resumo do artigo. Os serviços relacionados são apresentados quando o usuário solicita explicitamente “Mostrar serviços relevantes. “
Clique no botão Exibir no navegador do artigo de conhecimento necessário para ver o conteúdo na guia separada do navegador.
Você pode fornecer feedback sobre o conteúdo do artigo usando o botão Voto positivo e Voto negativo. O feedback é usado pelo Conhecimento Luma para validar a adequação do conteúdo no artigo. Responda com Sim/Não apropriadamente às perguntas de feedback. Você pode exibir e fornecer feedback sobre um ou mais artigos.
Se nenhum dos artigos for relevante ou se você desejar verificar os serviços identificados, clique no botão Mostrar serviços relevantes do canal de bate-papo.
Os serviços relevantes são listados no canal.
Selecione o serviço necessário e execute a tarefa.
Caso nem os artigos de conhecimento nem os serviços atendam às solicitações, clique em Não é o que estava procurando? para disparar o cenário de fallback. A Luma VA também captura esse feedback dos usuários para atender melhor à solicitação do usuário no futuro. Para obter mais informações, consulte a seção Cenário de fallback.
A Luma VA apresenta os artigos de conhecimento relacionados por meio da conversa guiada seguida de serviços:
Se a Luma VA identificar vários tópicos relacionados à solicitação, ela fornecerá uma conversa guiada que permite ao usuário final navegar pelos tópicos identificados, além de apresentar respostas mais precisas.
Os serviços são apresentados somente quando o usuário solicita explicitamente a exibição dos serviços relevantes.Para os artigos de conhecimento, os tópicos relacionados são exibidos no canal como cartões. Selecione o tópico apropriado para ver os subtópicos ou artigos de conhecimento associados.
Se o próximo nível contiver subtópicos, selecione o subtópico necessário para ver as informações associadas. Você pode ser solicitado para vários níveis de seleção de subtópicos, dependendo da estrutura de conhecimento e da configuração no Conhecimento Luma. Selecione os subtópicos em cada nível, conforme necessário.
Com base nos tópicos e subtópicos selecionados, você pode exibir os artigos de conhecimento relacionados no canal.
Clique no botão Exibir no navegador do artigo de conhecimento necessário para ver o conteúdo na guia separada do navegador.
Você pode fornecer feedback sobre o conteúdo do artigo usando o botão Voto positivo e Voto negativo. O feedback é usado pelo Conhecimento Luma para validar a adequação do conteúdo no artigo. Responda com Sim/Não apropriadamente às perguntas de feedback. Você pode exibir e fornecer feedback sobre um ou mais artigos.
Se nenhum dos artigos for relevante, clique no botão Mostrar serviços relevantes para ver os serviços identificados.
Os serviços relevantes são listados no canal.
Selecione o serviço necessário e execute a tarefa.
Caso nenhum dos artigos ou serviços resolva a consulta, clique em Não é o que estava procurando?. Selecionar a opção dispara o cenário de fallback. Para obter mais informações, consulte a seção Cenário de fallback.
Cenários de fallback
A Luma VA ajuda o usuário final com opções de fallback nos seguintes cenários:
Cenário 1: A Agente virtual Luma não identifica serviços ou artigos de conhecimento relacionados; o usuário é solicitado a reformular a solicitação.
Cenário 2: O usuário final não considera os serviços ou artigos de conhecimento apresentados úteis e clica no botão Não é o que estava procurando? botão.
Cenário 1
Cenário 2
Nesse caso, o usuário é incentivado a reformular a solicitação. Se a agente virtual ainda não tiver conseguido ajudar o usuário final, as habilidades sugeridas de fallback serão apresentadas. Como administrador, você pode personalizar o número de "tentativas de reformulação" e as habilidades sugeridas que são apresentadas ao usuário em caso de fallback. Para obter mais informações sobre como personalizar o comportamento de fallback, consulte a seção Habilidade sugerida → FallBack
Por padrão, as opções de fallback abaixo estão disponíveis:
Pesquisar no catálogo de serviços
Essa é uma habilidade OOTB (Out-of-the-Box – Pronta para Uso) que serve ao usuário final um catálogo dos serviços com os quais a Luma VA está equipada. O usuário final pode navegar pelos serviços disponíveis e executar a tarefa necessária. Um administrador pode configurar informações da habilidade, como nome, descrição, imagem da habilidade e se a habilidade deve estar disponível como sugestões de habilidade de fallback.
Para obter mais informações sobre como atualizar a habilidade, consulte Criar habilidades → Pesquisar no catálogo de serviços.
Quando a opção Pesquisar no catálogo de serviços é selecionada, a Luma VA apresenta todos os serviços disponíveis em carrosséis de cartões. Agora, você pode selecionar aquele que é necessário e executar a tarefa.
Procurar artigos de conhecimento
Essa é uma habilidade OOTB (Out-of-the-Box – Pronta para Uso) que permite ao usuário final explorar os artigos de conhecimento disponíveis no Conhecimento Luma. O usuário final pode navegar pela lista de tópicos disponíveis e localizar os artigos de conhecimento relacionados. Um administrador pode configurar informações da habilidade, como nome, descrição, imagem da habilidade e se a habilidade deve estar disponível como sugestões de habilidade de fallback.
Para obter mais informações sobre como atualizar a habilidade, consulte Criar habilidades → Explorar conhecimento.
Para explorar conhecimento, siga este procedimento:
Selecione a opção de habilidade Explorar conhecimento.
Clique em Procurar artigos para abrir a página de Exploração do Conhecimento Luma em uma nova guia do navegador. Você pode então navegar pelos domínios e tópicos relacionados para identificar o artigo de conhecimento necessário.
Enquanto você navega pelos artigos de conhecimento, a agente virtual está pronta para ajudar com sua próxima consulta.
Transferir para o agente
Essa é uma habilidade OOTB (Out-of-the-Box – Pronta para Uso) que permite ao usuário final entrar em contato com o agente de suporte se a Luma VA não puder ajudar com a solicitação. O usuário final pode selecionar um grupo de suporte e falar com um agente de suporte disponível para resolver sua questão. Além dos detalhes da habilidade, um administrador pode configurar se a habilidade Transferir para o agente deve ser disponibilizada como uma sugestão de habilidade de fallback.
Quando a opção Transferir para o agente é selecionada, a Luma VA solicita que o usuário final selecione o grupo de suporte com o qual o usuário gostaria de falar. Se o grupo selecionado estiver online, a solicitação do usuário será transferida para a fila de espera do grupo. Um agente de suporte ao vivo pode aceitar a solicitação e começar a conversar com o usuário final. Se o grupo de suporte selecionado estiver offline, o bot responderá com uma mensagem apropriada e as habilidades sugeridas configuradas.
Para obter mais informações, consulte a seção Criar habilidades → Transferir para o agente.
