Todas as interações entre os usuários e o bot são capturadas e disponibilizadas no espaço de trabalho Histórico da conversa da interface do Criador de bot. Usando o Histórico da conversa, os administradores e os desenvolvedores de habilidades podem exibir as interações do bot e usuário agrupadas como conversas e entender os detalhes dos eventos de sistema subjacentes. Isso é especialmente útil ao solucionar problemas que ocorrem com o bot, os canais configurados ou as integrantes.
Uma conversa começa quando um usuário digita uma frase e inicia uma habilidade. A conversa termina quando a habilidade é processada pela execução de todas as etapas como parte do fluxo da conversa, o usuário encerra a conversa pelo comando //abort, e devido ao tempo limite de ociosidade no fluxo da conversa e às ramificações da habilidade atual para a próxima habilidade.
Todas as habilidades do sistema e os diálogos das conversas triviais também são capturados como parte do histórico da conversa. O histórico da conversa é armazenado no nível do bot dentro do inquilino.
No Criador de bot, clique em Histórico da conversa, no menu Bots, no painel de navegação esquerdo, como mostrado a seguir.
Clicar em Histórico da conversa abre o espaço de trabalho a seguir.
O histórico das interações de bate-papo é agrupado como conversas. O histórico da conversa tem os seguintes filtros:
Canais
Usuários
Categoria de habilidades
Habilidades
Intervalo de datas – filtra pela data e hora de início da conversa
Eventos -são interações entre o usuário e o bot.
Iniciado por
ID da conversa
ID da sessão - o filtro estará disponível se você tiver assinado um licenciamento com base na sessão.
O filtro padrão aplicado é Todos para todos os campos e os dados das Últimas 24 horas serão exibidos para o filtro Intervalo de datas. Na seção de filtros, você pode selecionar Mostrar apenas conversas com erro para ver a lista de conversas que resultaram em erros de plataforma, erros causados dentro do agente virtual. Isso ajudará a identificar rapidamente as conversas com erro.
Lista de conversas
A conversa mais recente é exibida no topo da lista, uma vez que a ordem de classificação padrão é por data de início com base no filtro Intervalo de datas. Um usuário pode alterar a ordem de classificação selecionando o campo na lista suspensa ao lado do nome do campo. A classificação pode ser feita pelo campo selecionado. É possível classificar as conversas filtradas por Canais, Usuários, Categoria de habilidades, Habilidades, Data e hora de início.
Selecione a conversa na lista para exibir os detalhes na seção Logs de conversa. Você pode ocultar a lista de conversas para ter mais espaço para exibir os eventos relacionados à conversa selecionada.
Log de conversa
Depois que a conversa necessária for selecionada na lista, a seção Log de conversa é preenchida com os detalhes da conversa. No cabeçalho da seção, é possível ver o Canal usado para disparar a conversa, a Habilidade executada na conversa e a ID exclusiva da conversa.
Se você tiver assinado um licenciamento com base na sessão, também serão disponibilizados detalhes adicionais:
ID da sessão na qual a conversa ocorreu
Sinalizador de sessão: sinalizador Novo ou Existente que indica se houve outras conversas que foram executadas como parte dessa sessão. O sinalizador Novo sugere que a sessão foi iniciada com a conversa. O sinalizador Existente sugere que a conversa faz parte da sessão contínua.
O log de conversa também contém a lista de eventos que ocorreram durante a conversa específica entre o bot e o usuário. Só é possível exibir os eventos de uma conversa de cada vez. A data no log de cada conversa é exibida na ordem cronológica dos eventos ocorridos, com o evento mais antigo acima e os mais recentes abaixo. Portanto, rolar para baixo nos eventos segue a ordem da conversa, do início ao fim.
Os eventos da conversa são agrupados por data e expandidos na exibição por padrão. Um usuário pode desmarcar a caixa de seleção Expandir eventos na exibição de detalhes da conversa para ter uma exibição minimizada. Se houver uma alteração de data entre uma conversa em andamento, a data será mencionada na linha do tempo da conversa.
Os ícones antes de cada evento no log representam o ator:
Veja a seguir a lista de eventos capturados como parte da conversa e o significado associado:
Evento de canal recebido: a agente virtual recebeu um evento de um canal, que ela processará e responderá.
Mensagem de usuário recebida: a agente virtual recebeu uma mensagem de usuário de um canal, que ela processará e responderá.
Mensagem validada: a agente virtual validou a autenticidade da mensagem recebida para verificar e confirmar que a mensagem veio do remetente declarado.
Permissões de acesso verificadas: a agente virtual realizou as verificações de permissão de pré-requisito para determinar se o usuário tem permissão para interagir com a agente virtual.
Usuário autenticado: a agente virtual verificou e confirmou automaticamente a identidade do usuário
Usuário registrado automaticamente: a agente virtual registrou automaticamente o usuário para os serviços de agente virtual.
Status do usuário verificado: a agente virtual executou as verificações de status do usuário para determinar se o usuário está ativo e tem permissão para interagir com a agente virtual.
Usuário registrado manualmente: a agente virtual registrou o usuário por meio do processo de registro manual para os serviços de agente virtual.
Registro de usuário cancelado: a agente virtual cancelou o registro de usuário por meio do processo de registro manual para os serviços de bot da Luma.
Fallback detectado: a agente virtual está tentando analisar a mensagem do usuário e detectou que a habilidade não foi identificada ou que a habilidade com o identificador de pontuação de confiança inferior está fazendo com que ações de fallback sejam disparadas.
Ambiguidade de habilidade detectada: a agente virtual está tentando desambiguar a intenção do usuário para que ela possa capturar e inferir a intenção humana de modo preciso e seguro.
Habilidade reconhecida: a agente virtual reconheceu a intenção do usuário com base na frase fornecida pelo usuário/no nome da invocação/no identificador da habilidade.
Ambiguidade da habilidade resolvida: a agente virtual realizou a desambiguação da intenção do usuário com êxito e de maneira segura.
Reformulação solicitada: a agente virtual solicitou que o usuário reformulasse a solicitação para identificar a habilidade correta/certa com mais segurança.
Permissões de habilidade verificadas: a agente virtual verificou as permissões de acesso do usuário na habilidade que foi disparada pelo usuário no canal.
Resposta enviada: a agente virtual enviou uma resposta para o usuário com uma mensagem informativa, um aviso de esclarecimento solicitando informações do usuário ou uma frase de suspensão.
Fluxo de conversa iniciado: o fluxo da conversa da habilidade identificada é iniciado para coletar informações do usuário em uma ordem específica e para orientar o usuário em várias etapas configuradas como parte da habilidade.
Atributo solicitado: um valor de atributo foi solicitado na conversa pedindo que o usuário forneça um valor para ele.
Valor de atributo preenchido: um atributo foi preenchido com êxito com um valor obtido do usuário ou de um sistema de processamento de terceiros durante a conversa.
Valor de atributo validado: uma validação foi executada no valor do atributo obtido do usuário em relação às regras de validação pré-configuradas.
Regras de erro avaliadas: o conjunto de regras de erro da operação composto por um conjunto de regras ordenadas com um conjunto de semânticas de execução foi avaliado e executou as ações da regra de acordo com os resultados da avaliação da condição da regra.
Regras sem dados avaliadas: a regra sem dados da operação com um conjunto de semânticas de execução foi avaliada e executou as ações da regra com base nos resultados da avaliação da condição da regra.
Regras de êxito avaliadas: o conjunto de regras de êxito da operação composto por um conjunto de regras ordenadas com um conjunto de semânticas de execução foi avaliado e executou as ações da regra com base nos resultados da avaliação da condição da regra.
Conjunto de regras avaliado: um conjunto de regras composto por um conjunto de regras ordenadas com um conjunto de semânticas de execução foi avaliado e executou as ações da regra de acordo com os resultados da avaliação da condição da regra.
Conversa ramificada: conversa ramificada para uma sub-habilidade com base nas regras de roteamento de conversa.
Conversa cancelada: conversa que foi interrompida.
Conversa com erro: a conversa foi encerrada abruptamente devido a um erro de sistema irrecuperável.
Transferência para agente iniciada: a agente virtual iniciou a transferência da conversa para o agente.
Transferência para agente rejeitada: a transferência da conversa para o agente não foi bem-sucedida devido a indisponibilidade de um agente de suporte.
Prompt de atributo ignorado: um atributo foi ignorado com êxito quando solicitado pelo usuário durante a conversa.
Notificação do canal enviada: a agente virtual enviou uma notificação ao usuário no canal pretendido com a mensagem configurada como parte da notificação do canal.
Atributos personalizados do contato atualizados: um atributo de usuário personalizado foi preenchido com êxito com um valor que foi obtido do usuário ou de um sistema de processamento de terceiros durante a conversa.
Fluxo de conversa concluído: o fluxo da conversa estará concluído depois que a habilidade identificada for processada, se estiver errada ou se tiver sido cancelada pelo usuário durante a conversa.
Tema da conversa alterado: o usuário final dispara uma habilidade usando o comando enquanto ainda está executando uma habilidade. Isso altera o tema da conversa e a habilidade que já está em execução é cancelada automaticamente.
Notificação de acompanhamento enviada: a agente virtual enviou uma notificação de acompanhamento ao usuário no canal pretendido com as informações configuradas como parte do acompanhamento.
Integração executada: uma operação de integração foi executada pela agente virtual para coletar, modificar ou postar informações em uma instância de aplicativo pré-configurada.
Tempo limite de inatividade do agente do bate-papo em andamento: uma conversa expirou devido à falta de resposta do agente de suporte durante a conversa com o usuário final.
Tempo limite de inatividade do usuário do bate-papo em andamento: uma conversa expirou devido à falta de resposta do usuário final durante a conversa com o bot ou agente de suporte.
Agente de suporte aceitou o bate-papo: uma conversa transferida para o agente foi aceita com êxito por um agente de suporte.
Agente de suporte encerrou o bate-papo: um agente de suporte pode finalizar uma conversa ativa após interagir com o usuário final.
Resposta do agente de suporte enviada: o agente de suporte responde ao usuário final com uma mensagem durante uma conversa com o usuário.
Comando do sistema executado: o comando do sistema é executado pela agente virtual, conforme solicitado pelo usuário final.
Transferência para o agente cancelada pelo usuário: o usuário final cancelou a solicitação de transferência para o agente antes que um agente de suporte disponível pudesse aceitar a solicitação de conversa na fila de espera.
Conversa com bot cancelada pelo usuário: o usuário final cancela ou sai da conversa usando o comando de cancelamento antes de uma habilidade ser identificada ou durante uma conversa em andamento com o bot.
Bate-papo com agente de suporte cancelado pelo usuário: usuário final cancela ou sai de uma conversa em andamento com um agente de suporte usando o comando de cancelamento.
Usuário adicionado à fila de espera: a agente virtual adicionou com êxito a conversa do usuário final à fila de espera e a solicitação está pendente de aceitação por um agente de suporte.
Tempo limite de inatividade do usuário: a conversa do usuário expirou devido à falta de resposta do usuário final para o bot dentro do tempo limite de inatividade do usuário.
Mensagem do usuário enviada ao agente de suporte: a mensagem do usuário final foi enviada ao agente de suporte durante uma conversa em andamento.
Tempo limite crítico de inatividade da fila de espera: a conversa do usuário está pendente na fila de espera e não foi aceita por nenhum agente de suporte disponível antes de o tempo limite de aviso da fila de espera ser atingido.
Tempo limite de aviso de inatividade da fila de espera: a conversa do usuário está pendente na fila de espera e não foi aceita por nenhum agente de suporte disponível antes de o tempo limite crítico da fila de espera ser atingido.
O contexto em cada evento da conversa também é fornecido como parte dos dados de eventos no log de conversa. É possível acessá-lo clicando no ícone do evento. Veja a imagem abaixo.
O pop-up das variáveis de contexto será mostrado como abaixo. Ele inclui os dados de variáveis globais e locais usadas na habilidade e na operação.
É possível exibir os detalhes sobre os resultados da execução da operação, do conjunto de regras, etc. clicando nos eventos. A imagem a seguir mostra os detalhes de um evento de uma das integrações executadas.
Configuração da solicitação:
Configuração de resposta:
A imagem a seguir mostra o exemplo de um conjunto de regras executado.