Acciones del agente de soporte

Esta sección detalla cómo un administrador de tenants puede crear y gestionar acciones del agente de soporte en Luma Virtual Agent.

Las acciones del agente de soporte son acciones predefinidas que los agentes de soporte pueden realizar en nombre de los usuarios finales. Mientras ayudan a los usuarios finales a través de la consola de chat del agente, los agentes de soporte pueden ejecutar solicitudes en los sistemas de destino en el contexto del usuario final. Como administrador, puede crear acciones como registrar un ticket, actualizar el registro de trabajo, asignar tickets, actualizar la prioridad, reservar una sala de conferencias, etc., para permitir que los agentes de soporte ayuden a los usuarios finales de manera eficiente.

Para obtener más información sobre cómo utilizar la acción del agente de soporte, consulte Uso de las acciones del agente de soporte.

Crear acciones del agente de soporte

Siga los pasos a continuación para crear acciones del agente de soporte para su tenant:

1. Vaya a la pestaña Agent Chat Console (Consola de chat del agente) en Tenant (Tenant) → Settings (Configuración).

2. Haga clic en la sección Support Agent Actions (Acciones del agente de soporte) para gestionar las acciones del tenant.

   Open

   

3. La página enumera las acciones existentes disponibles que los agentes de soporte pueden ejecutar en nombre de los usuarios finales. Puede ordenar la lista o buscar la acción requerida escribiendo el nombre de la acción en el cuadro Search (Buscar).

4. Haga clic en Create Action (Crear acción).

5. En la pantalla Create Action (Crear acción), se pueden definir los campos del formulario que deben rellenar los agentes de soporte, la operación que se ejecutará en el sistema de destino y el mensaje que se mostrará al agente de soporte una vez que se ejecute la operación requerida.
   Para configurar la acción, siga los pasos a continuación:

   1. En la sección Details (Detalles),

      1. Agregue el nombre de la acción.

      2. Configure la opción Status (Estado) como Active (Activo).

         Open

         

          

   2. Haga clic en Next (Siguiente). La sección Form Fields (Campos del formulario) define la información necesaria para ejecutar la operación requerida en el sistema de destino. Agregue los campos del formulario que rellenará el agente de soporte para ejecutar la solicitud.

      1. Haga clic en el botón Add (Agregar) para agregar un nuevo campo de formulario.

      2. Agregue el campo Display Name (Nombre en pantalla).

      3. El sistema genera automáticamente el identificador de campo. El identificador se puede utilizar en los pasos de envío del formulario o en el mensaje para hacer referencia al valor del campo del formulario, mediante la variable de contexto {supportagentaction.formField.<fieldIdentifier>}.

      4. Seleccione la entrada Field Type (Tipo de campo); es decir, si la entrada esperada esText (Texto) de una sola línea o Multiline text (Texto de varias líneas). Por ejemplo, seleccione Text (Texto) para entradas como el ID del ticket, el número de contacto, el ID del correo electrónico, etc. Utilice Multiline Text (Texto de varias líneas) para agregar la descripción del problema, la dirección, etc.

      5. Seleccione Mandatory (Obligatorio) si los datos del campo son obligatorios para el envío del formulario.

      6. Agregue la opción Default value (Valor predeterminado) para el campo. El valor predeterminado se utiliza si el agente de soporte no agrega un valor para el campo mientras se ejecuta la acción.

      7. Defina la opción Validation (Validación) para el campo, si es necesario:

         1. Match Pattern (Patrón de coincidencia): utilice una expresión regular para asegurarse de que la entrada sigue un patrón exacto como [1-9]00-[1-9][1-9]*, [*]@[*].com

         2. Exact Length (Longitud exacta): el número exacto de caracteres necesarios para una entrada válida. Por ejemplo, un ID de empleado debe tener 6 caracteres o un número de teléfono móvil debe tener 10 caracteres.

         3. Minimum Length (Longitud mínima): número mínimo de caracteres necesarios para una entrada válida. Por ejemplo, el código de la oficina debe contener como mínimo tres caracteres.

         4. Maximum Length (Longitud máxima): número máximo de caracteres necesarios para una entrada válida. Se suele usar junto con la longitud mínima. Por ejemplo, el código de la oficina no debe tener más de seis caracteres.

         5. List (Lista) : el valor proporcionado debe estar incluido en la lista. Por ejemplo, la oficina debe estar en la lista de ubicaciones de la oficina.

      8. Puede definir más de un campo de formulario. Se requiere al menos un campo de entrada para configurar una acción.

          

   3. Haga clic en Next (Siguiente). En la sección Form Submit (Enviar formulario), defina los pasos que se deben realizar una vez que el agente de soporte envía el formulario en la consola de chat del agente.
      En la lista desplegable Add Flow Item (Agregar elemento de flujo), seleccione la opción Flow item (Elemento del flujo) en la secuencia de ejecución de pasos. Aquí puede agregar:

      1. Set Attribute (Establecer atributo) para transformar y almacenar la información recibida de un usuario o de una llamada de integración. Utilice Set Attribute (Establecer atributo) para transformar el valor y, a continuación, utilícelo en la integración para ejecutar una tarea o en la sección Mensaje para mostrar información. Por ejemplo, extraer los detalles del usuario como el nombre, el apellido o el nombre de la organización de una dirección de correo electrónico recibida como entrada del usuario. Para obtener más información, consulte Uso de Establecer atributo.

      2. Integration (Integración) para conectarse al sistema de destino para realizar acciones para cumplir la solicitud del usuario. Por ejemplo, una acción de integración con un sistema ITSM como ISM, ServiceNow para registrar un ticket. Para obtener más información sobre cómo utilizar la integración, consulte Uso de integraciones.

   4. Haga clic en Next (Siguiente) para configurar la opción Success Message (Mensaje de confirmación). Defina el mensaje de respuesta que se mostrará al agente de soporte tras la ejecución correcta de la acción. Puede ser un mensaje de confirmación o un valor de respuesta recibido de la integración que los agentes de soporte pueden compartir con el usuario final. Por ejemplo, mostrar el número de referencia del ticket registrado para la solicitud del usuario final.

   5. Una vez que se agregan los detalles, haga clic en el botón Create (Crear).

La acción del agente de soporte ahora está creada y se puede ejecutar en la consola de chat del agente.

Exportar acciones del agente de soporte

De forma similar a las habilidades, los seguimientos y otros componentes del bot, se pueden exportar las acciones del agente de soporte de un bot e importarlas a otro bot. Esto garantiza que las acciones del agente de soporte configuradas y probadas se puedan reutilizar en lugar de volver a crear otras nuevas. También puede crear y verificar las acciones en el entorno de prueba antes de importarlas en el entorno de producción.

Para exportar un conjunto de acciones del agente de soporte de su bot, siga los pasos a continuación:

1. En la página Support Agent Actions (Acciones del agente de soporte), seleccione las acciones que se exportarán.

2. Haga clic en la opción Export (Exportar).

3. En el mensaje de confirmación, haga clic en el botón Export Selected (Exportar seleccionadas) para exportar las acciones seleccionadas. Haga clic en Export All (Exportar todo) para exportar todas las acciones configuradas en su tenant.

4. Las acciones del agente de soporte seleccionadas y todas las entidades relacionadas como la integración y los atributos establecidos se exportan en formato XML y se descargan en un archivo ZIP.

5. El archivo zip descargado ahora se puede importar a otro tenant mediante la funcionalidad Exportación e importación de bots.

Copiar una acción del agente de soporte

A veces, es posible que se requiera una nueva acción del agente de soporte que es similar a una acción existente con algunos cambios menores. En lugar de crear la acción del agente de soporte de nuevo, el administrador puede copiar una acción existente y modificarla.

Para copiar una acción del agente de soporte, siga los pasos a continuación:

Existen dos maneras de copiar una acción:

1. Dentro de una acción

   1. En la página Support Agent Actions (Acciones del agente de soporte), seleccione la acción que desea duplicar en la lista Actions (Acciones). También puede buscar la acción requerida escribiendo el nombre de la acción en el campo Search (Buscar). 

   2. En la pantalla de detalles, haga clic en Copy (Copiar).
      
      

   3. Cree la acción requerida, que aparece con los detalles copiados.

   4. Agregue el nombre de la acción. Puede editar otras configuraciones como Form Fields (Campos del formulario), Form Submit (Enviar formulario) y Messages (Mensajes) si es necesario.

   5. Haga clic en Create (Crear) para guardar la nueva acción.
      
      

   6. Se creará una nueva acción. El estado de la nueva acción será el mismo que el de la acción de origen. Se puede cambiar según las necesidades del negocio.

2. En la lista de acciones

   1. En la página Support Agent Action (Acción del agente de soporte), coloque el cursor sobre la acción requerida.
      
      

   2. Aparece el botón Copy (Copiar) en el registro. Haga clic en el botón Copy (Copiar).

   3. Se abre la página Create Action (Crear acción) con los detalles copiados.

   4. El nombre de la acción de soporte se deja en blanco y no se copia. Agregue el nombre requerido.
      
      

   5. Puede editar otras configuraciones como Form Fields (Campos del formulario), Form Submit (Enviar formulario) y Messages (Mensajes) en la acción si es necesario. Para obtener más información, consulte Uso de acciones del agente de soporte.

   6. Haga clic en Create (Crear) para guardar la nueva acción.