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Una vez que se transfiere una conversación/solicitud al agente, se cambia el chat desde el contexto de Luma al contexto del agente. El chat ahora está disponible en Agent Chat Console (Consola de chat del agente) para que un agente de Soporte disponible converse con el usuario final para resolver la consulta.
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Starting the agent chat console
La consola de chat del agente está disponible para los usuarios que forman parte del grupo Default Chat Console (Consola de chat predeterminada). Los usuarios con roles de usuario administrador, desarrollador o agente de Soporte se asignan al grupo y pueden iniciar sesión en la consola chat del agente para resolver las consultas de usuarios finales. No es necesaria ninguna autenticación por separado.
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Esta sección contiene solicitudes de usuario y conversaciones de chat en curso entre los usuarios finales y los agentes de Soporte. Existen dos colas: Waiting (de espera) y Ongoing (en curso).
Waiting(de espera): todas las solicitudes del usuario activas que esperan asistencia del agente se ponen en cola aquí. Esta cola está disponible para todos los agentes (agentes de Soporte, desarrolladores o administradores) que han iniciado sesión en la consola de chat del agente. La cola contiene las solicitudes ordenadas por orden de llegada. Todas las solicitudes de chat con el agente de Soporte tendrán la siguiente información:
Información del usuario como nombre, nombre de usuario, canal de chat o grupo según lo haya configurado el administrador/desarrollador en los ajustes del inquilino. Para obtener más información, consulte Gestionar la configuración de la consola de chat del agente.
Timeout (Tiempo de espera) Es decir, el tiempo que queda antes de que caduque la solicitud del usuario. Indica el tiempo que las solicitudes del usuario podrían permanecer en las colas de chat del agente. Como administrador de inquilinos, puede configurar las advertencias y los tiempos de espera críticos de la cola de espera. Para obtener más información, consulte Gestionar la configuración de la consola de chat del agente.
Ongoing (En curso): una vez que un agente de Soporte acepta una conversación desde la cola de espera, la conversación se mueve a la cola Ongoing (En curso). Se trata de una cola específica para agentes y contiene todas las conversaciones en curso aceptadas por el agente. Para cada conversación de la lista, se puede acceder a la siguiente información:
Información del usuario como nombre, nombre de usuario, canal de chat o grupo, como haya indicado el administrador/desarrollador en la configuración del inquilino. Para obtener más información, consulte Gestionar la configuración de la consola de chat del agente.
Timeout (Tiempo de espera), es decir, el tiempo que queda antes de que caduque la conversación. Como administrador de inquilinos, puede configurar los tiempos de espera del usuario y del agente. Para obtener más información, consulte Gestionar la configuración de la consola de chat del agente.
El recuento de mensajes sin leer en la conversación que se recibió y que no fueron resueltos ni vistos por el agente de soporte.
Detalles de la conversación
Esta sección muestra las conversaciones con el agente virtual para las solicitudes de usuario seleccionadas por el agente de Soporte. El agente de Soporte puede revisar la solicitud del usuario y el historial de chat del usuario y decidir aceptar la solicitud.
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La siguiente información está disponible en esta sección:
Conversation History (Historial de conversaciones): una vez que un agente de Soporte selecciona una conversación en la cola de espera, se rellenará la conversación del usuario con el agente virtual o el bot.
Los mensajes en color GRIS a la izquierda representan los mensajes del usuario final con el agente de Luma o el agente de Soporte.
Los mensajes en color NARANJA a la derecha representan los mensajes del agente de Luma para el usuario final.
Los mensajes en color AZUL a la derecha representan los mensajes del agente de Soporte. Estos mensajes podrían ser del agente que inició la sesión actual o también de una conversación de chat anterior del agente.
Additional User information (Información adicional del usuario) puede mostrar más información, como nombre, nombre de usuario, canal de chat o grupo, hasta seis campos, para una mejor identificación del usuario. Esto lo puede configurar el administrador de inquilinos en la pantalla Console settings (Configuración de la consola) del chat del agente. Para obtener más información, consulte Gestionar la configuración de la consola de chat del agente.
Gestión de solicitudes del usuario final
Una vez que se transfiere a un agente la solicitud de un usuario, la conversación estará disponible en la consola de chat del agente a la espera de una acción del agente de Soporte que inició sesión. Las siguientes funciones ayudan a los agentes de Soporte a aceptar y resolver tales solicitudes:
Aceptar una conversación:
En la cola de espera, seleccione la solicitud de un usuario para iniciar la conversación o ver el historial de chat del usuario. Se puede utilizar el campo Search (Buscar) para buscar una solicitud de usuario por información como nombre de usuario, grupo, canal, etc.
El historial de chat del usuario se rellenará en la sección Conversation details (Detalles de la conversación).
Haga clic en el botón Accept (Aceptar) para empezar a conversar con el usuario final.
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Finalizar una conversación:
Como agente, puede finalizar una conversación de un usuario en las siguientes situaciones:
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Se completa la solicitud del usuario.. Una vez resuelto el problema del usuario final, el agente puede utilizar el botón Remove (Eliminar) para finalizar el chat. Al hacer clic en el botón End (Finalizar), se muestra un mensaje emergente que permite confirmar al agente de Soporte. Al hacer clic en Yes (Sí), el agente sale de la conversación. La conversación se elimina de la cola Ongoing (En curso) y el usuario final se vuelve a mover al contexto del bot.
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El usuario sale de la conversación: Cuando un usuario final sale de una conversación en curso con el agente de Soporte mediante el comando Exit (Salir), la conversación se vuelve inactiva. Como agente, puede seleccionar la conversación inactiva y utilizar el botón Remove (Eliminar) para eliminar el chat o la conversación de la lista de conversaciones Ongoing (En curso). La conversación inactiva se eliminará de la cola Ongoing (En curso).
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Cuando una conversación entre el usuario y el agente de Soporte caduca, ya sea por superar el tiempo de inactividad del agente o el tiempo de inactividad del usuario, la conversación se coloca en el bot desde el agente de Soporte.
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Vínculos útiles:
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Gestionar la configuración de la consola de chat del agente
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- All active user requests awaiting agent assistance are queued here. This queue is available to all agents (Support agents, developers, or administrators) who have logged into the agent's chat console. The queue contains the requests in order of arrival. All chat requests with the Support agent will have the following information:
User information such as name, username, chat channel or group as configured by administrator / developer in tenant settings. For more information, see Manage Agent Chat Console Settings .
Timeout That is, the amount of time left before the user's request expires. Indicates how long user requests could remain in agent chat queues. As a tenant administrator, you can configure the queue critical timeouts and warnings. For more information, see Manage Agent Chat Console Settings .
Ongoing - Once a Support agent accepts a conversation from the waiting queue, the conversation moves to the Ongoing queue. This is an agent-specific queue and contains all ongoing conversations accepted by the agent. For each conversation in the list, the following information can be accessed:
User information such as name, username, chat channel or group, as indicated by the administrator / developer in the tenant settings. For more information, see Manage Agent Chat Console Settings .
Timeout, that is, the time left before the conversation expires. As a tenant administrator, you can configure user and agent timeouts. For more information, see Manage Agent Chat Console Settings .
The count of unread messages in the conversation that were received that were not resolved or viewed by the support agent.
Conversation details
This section shows the conversations with the virtual agent for the user requests selected by the Support agent. The Support agent can review the user's request and the user's chat history and decide to accept the request.
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The following information is available in this section:
Conversation History - Once a Support agent selects a conversation from the queue, the user's conversation with the virtual agent or bot will be populated.
The GRAY messages on the left represent the end-user messages with the Luma agent or the Support agent.
The ORANGE messages on the right represent the messages from the Luma agent to the end user.
The messages in BLUE color on the right represent the messages from the Support agent. These messages could be from the agent who started the current session or also from a previous agent chat conversation.
Additional User information can display more information, such as name, username, chat channel or group, up to six fields, for better user identification. This can be configured by the tenant administrator in the Agent chat Console settings screen. For more information, see Manage Agent Chat Console Settings .
End user request management
Once a user's request is transferred to an agent, the conversation will be available in the agent's chat console awaiting action from the signed-in Support agent. The following functions help Support agents to accept and resolve such requests:
Accept a conversation:
In the queue, select a user's request to start the conversation or view the user's chat history. The Search field can be used to search for a user request by information such as username, group, channel, etc.
The user's chat history will be populated in the Conversation details section.
Click the Accept button to start chatting with the end user.
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End a conversation:
As an agent, you can end a user conversation in the following situations:
The user's request is completed. . After the end-user issue is resolved, the agent can use the Remove button to end the chat. Clicking the End button displays a pop-up message allowing the Support agent to confirm. By clicking Yes , the agent exits the conversation. The conversation is removed from the Ongoing queue and the end user is moved back to the bot context.
User exits conversation: When an end user exits an ongoing conversation with the Support agent using the Exit command, the conversation becomes inactive. As an agent, you can select the idle conversation and use the Remove button to remove the chat or conversation from the Ongoing conversation list . The idle conversation will be removed from the Ongoing queue.
Conversation timeout: expires When a conversation between the user and the Support agent expires, either due to the idle time of the user or the agent, the conversation is placed in the bot from the Support agent. As an agent, you can select the idle conversation and use the Remove button to end the chat. The idle conversation will be removed from the Ongoing queue.
When a conversation between the user and the Support agent expires, either by exceeding the agent idle time or the user idle time, the conversation is placed in the bot from the Support agent.
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