Descripción general

A veces, se produciría un número de situaciones donde los usuarios finales del bot necesiten ayuda de los agentes de Soporte cuando el bot no puede resolver determinadas solicitudes. La interfaz Agent Chat Console (Consola de chat del agente) permite a los agentes de Soporte gestionar y responder múltiples solicitudes entrantes de los usuarios que desean chatear con un agente de Soporte durante una conversación con el bot.

Un usuario final puede solicitar obtener ayuda de un agente de Soporte en las siguientes situaciones:

• El usuario tiene una pregunta que una persona podría contestar mejor.

• El agente virtual o bot no puede resolver la solicitud de los usuarios finales.

• El bot no puede identificar la habilidad relevante para cumplir la solicitud del usuario.

• El usuario no puede proporcionar los datos válidos necesarios para que el bot actúe.

• El bot identificó una habilidad que no cumple con la necesidad del usuario.

En alguno de los casos anteriores, el usuario final puede solicitar hablar con un agente de Soporte utilizando la habilidad del sistema “Transfer to Agent” (Transferir a un agente) configurada para el inquilino. Para obtener más información sobre cómo activar un proceso de transferencia al agente utilizando el enfoque basado en el comando, consulte el artículo Habilidad Transferir a un agente.

Una vez que se transfiere una conversación/solicitud al agente, se cambia el chat desde el contexto de Luma al contexto del agente. El chat ahora está disponible en Agent Chat Console (Consola de chat del agente) para que un agente de Soporte disponible converse con el usuario final para resolver la consulta.

Inicio de la consola de chat del agente

La consola de chat del agente está disponible para los usuarios que forman parte del grupo Default Chat Console (Consola de chat predeterminada). Los usuarios con roles de usuario administrador, desarrollador o agente de Soporte se asignan al grupo y pueden iniciar sesión en la consola chat del agente para resolver las consultas de usuarios finales. No es necesaria ninguna autenticación por separado.

Para iniciar la consola de chat del agente, realice los siguientes pasos:

1. Inicie sesión en la aplicación Luma con las credenciales de administrador, desarrollador o agente de Soporte.

2. Haga clic en el símbolo del agente (Agent Chat Console - Consola de chat del agente) en el panel de navegación izquierdo para iniciar la consola de charla del agente.

La consola de chat del agente tiene tres secciones importantes: Request Queues (Colas de solicitudes), Conversation Details (Detalles de la conversación).

Colas de solicitudes

Esta sección contiene solicitudes de usuario y conversaciones de chat en curso entre los usuarios finales y los agentes de Soporte. Existen dos colas: Waiting (de espera) y Ongoing (en curso).

1. Waiting (de espera): todas las solicitudes del usuario activas que esperan asistencia del agente se ponen en cola aquí. Esta cola está disponible para todos los agentes (agentes de Soporte, desarrolladores o administradores) que han iniciado sesión en la consola de chat del agente. La cola contiene las solicitudes ordenadas por orden de llegada. Todas las solicitudes de chat con el agente de Soporte tendrán la siguiente información:

   1. Información del usuario como nombre, nombre de usuario, canal de chat o grupo según lo haya configurado el administrador/desarrollador en los ajustes del inquilino. Para obtener más información, consulte Gestionar la configuración de la consola de chat del agente.

   2. Timeout (Tiempo de espera) Es decir, el tiempo que queda antes de que caduque la solicitud del usuario. Indica el tiempo que las solicitudes del usuario podrían permanecer en las colas de chat del agente. Como administrador de inquilinos, puede configurar las advertencias y los tiempos de espera críticos de la cola de espera. Para obtener más información, consulte Gestionar la configuración de la consola de chat del agente.

      

2. Ongoing (En curso): una vez que un agente de Soporte acepta una conversación desde la cola de espera, la conversación se mueve a la cola Ongoing (En curso). Se trata de una cola específica para agentes y contiene todas las conversaciones en curso aceptadas por el agente. Para cada conversación de la lista, se puede acceder a la siguiente información:

   1. Información del usuario como nombre, nombre de usuario, canal de chat o grupo, como haya indicado el administrador/desarrollador en la configuración del inquilino. Para obtener más información, consulte Gestionar la configuración de la consola de chat del agente.

   2. Timeout (Tiempo de espera), es decir, el tiempo que queda antes de que caduque la conversación. Como administrador de inquilinos, puede configurar los tiempos de espera del usuario y del agente. Para obtener más información, consulte Gestionar la configuración de la consola de chat del agente.

   3. El recuento de mensajes sin leer en la conversación que se recibió y que no fueron resueltos ni vistos por el agente de soporte.
      

      

Detalles de la conversación

Esta sección muestra las conversaciones con el agente virtual para las solicitudes de usuario seleccionadas por el agente de Soporte. El agente de Soporte puede revisar la solicitud del usuario y el historial de chat del usuario y decidir aceptar la solicitud.

La siguiente información está disponible en esta sección:

1. Conversation History (Historial de conversaciones): una vez que un agente de Soporte selecciona una conversación en la cola de espera, se rellenará la conversación del usuario con el agente virtual o el bot.

   1. Los mensajes en color GRIS a la izquierda representan los mensajes del usuario final con el agente de Luma o el agente de Soporte.

   2. Los mensajes en color NARANJA a la derecha representan los mensajes del agente de Luma para el usuario final.

   3. Los mensajes en color AZUL a la derecha representan los mensajes del agente de Soporte. Estos mensajes podrían ser del agente que inició la sesión actual o también de una conversación de chat anterior del agente.

2. Additional User information (Información adicional del usuario) puede mostrar más información, como nombre, nombre de usuario, canal de chat o grupo, hasta seis campos, para una mejor identificación del usuario. Esto lo puede configurar el administrador de inquilinos en la pantalla Console settings (Configuración de la consola) del chat del agente. Para obtener más información, consulte Gestionar la configuración de la consola de chat del agente.

Gestión de solicitudes del usuario final

Una vez que se transfiere a un agente la solicitud de un usuario, la conversación estará disponible en la consola de chat del agente a la espera de una acción del agente de Soporte que inició sesión. Las siguientes funciones ayudan a los agentes de Soporte a aceptar y resolver tales solicitudes:

Aceptar una conversación:

1. En la cola de espera, seleccione la solicitud de un usuario para iniciar la conversación o ver el historial de chat del usuario. Se puede utilizar el campo Search (Buscar) para buscar una solicitud de usuario por información como nombre de usuario, grupo, canal, etc.

2. El historial de chat del usuario se rellenará en la sección Conversation details (Detalles de la conversación).

3. Haga clic en el botón Accept (Aceptar) para empezar a conversar con el usuario final.

Finalizar una conversación:

Como agente, puede finalizar una conversación de un usuario en las siguientes situaciones:

1. Se completa la solicitud del usuario.. Una vez resuelto el problema del usuario final, el agente puede utilizar el botón Remove (Eliminar) para finalizar el chat. Al hacer clic en el botón End (Finalizar), se muestra un mensaje emergente que permite confirmar al agente de Soporte. Al hacer clic en Yes (Sí), el agente sale de la conversación. La conversación se elimina de la cola Ongoing (En curso) y el usuario final se vuelve a mover al contexto del bot.

2. El usuario sale de la conversación: Cuando un usuario final sale de una conversación en curso con el agente de Soporte mediante el comando Exit (Salir), la conversación se vuelve inactiva. Como agente, puede seleccionar la conversación inactiva y utilizar el botón Remove (Eliminar) para eliminar el chat o la conversación de la lista de conversaciones Ongoing (En curso). La conversación inactiva se eliminará de la cola Ongoing (En curso).

3. Tiempo de espera de la conversación: caduca Cuando caduca una conversación entre el usuario y el agente de Soporte, ya sea por superar el tiempo de inactividad del usuario o del agente, la conversación se coloca en el bot desde el agente de Soporte. Como agente, puede seleccionar la conversación inactiva y utilizar el botón Remove (Eliminar) para finalizar el chat. La conversación inactiva se eliminará de la cola Ongoing (En curso).

Cuando una conversación entre el usuario y el agente de Soporte caduca, ya sea por superar el tiempo de inactividad del agente o el tiempo de inactividad del usuario, la conversación se coloca en el bot desde el agente de Soporte.

Vínculos útiles:

• Gestionar la configuración de la consola de chat del agente

• Habilidad Transferir a un agente