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Gerenciamento de licenças – aplicação e monitoramento 

A Luma fornece opções flexíveis de licenciamento, de acordo com as necessidades de negócios do cliente. Como parte do licenciamento, os recursos abaixo já estão disponíveis:

• Novos modelos de licenciamento introduzidos, opções de licenciamento com base no usuário e em sessões

• Provisionamento de inquilino aprimorado para oferecer suporte à distribuição e à renovação de licenças ao administrador avançado

• O administrador avançado deve ser capaz de exibir o resumo de licenças consumidas por cada inquilino no ambiente. Gerenciamento de assinaturas que fornece aos administradores informações sobre o respectivo uso atual de licenciamento da Luma

• Administrador de inquilinos para obter o relatório com base no consumo de licenças para usuários/sessões. 

 Para obter mais detalhes, consulte Modelos de licenciamento

Acompanhamentos

A Luma automatiza o processo de acompanhamento manual do agente de suporte. Os acompanhamentos podem ser configurados na Luma para sondar os dados de sistemas externos e enviar notificações acionáveis ao usuário do canal em programações obrigatórias de notificação configuradas. Isso é útil para organizações que desejam automatizar os acompanhamentos em tickets pendentes, aguardando aprovação, e assim por diante. Contatar um usuário por meio de bate-papo normalmente tem uma taxa de resposta mais alta para fechamento dos tickets. Os acompanhamentos automáticos devem melhorar o MTTR (Mean-Time-to-Resolution - Tempo Médio de Resolução) dos tickets, bem como a comunicação geral entre a equipe de suporte e os usuários.

 Para obter mais detalhes, consulte Acompanhamentos

Console de bate-papo do agente

A interface do Console de bate-papo do agente agora está disponível na Luma, permitindo que os agentes de suporte gerenciem e respondam às conversas do usuário. Os aprimoramentos a seguir estão disponíveis para oferecer suporte ao recurso:

• Novo Console de bate-papo do agente, que permite que os agentes de suporte interajam com os usuários finais
• Habilidade Transferir para o agente, que pode ser usada para transferir uma conversa de usuário da Agente Luma para o agente de suporte caso a Luma não possa atender às solicitações do usuário ou caso o usuário queira falar com o agente de suporte
• Novas definições do Console de bate-papo do agente permitem configurar tempos limite, mensagens e outras definições para personalizar as configurações de gerenciamento do Console de bate-papo do agente

Para obter mais detalhes, consulte Console de bate-papo do agente 

Treinando a Luma - treinamento supervisionado e automatizado

É essencial treinar a Luma periodicamente a fim de garantir que as frases de usuário sejam corretamente correspondidas às habilidades e, assim, aumentar os dados de treinamento da Luma. Isso permite que os administradores treinem a Luma para aprimorar a precisão na correspondência de frases de usuário com as habilidades em seu inquilino. Treinar a Luma significa treinar o mecanismo NLP sobre como entender melhor o idioma do usuário. Isso ajuda a melhorar a Experiência do usuário com a Luma.

 Para obter mais detalhes, consulte Treinando a Luma

Painéis de KPIs (valor das Luma)

O Painel de KPIs fornece métricas-chave de desempenho organizacionais em termos de dinheiro, tempo economizado e o valor trazido pela LUMA para a organização. Ele consiste nas principais métricas relacionadas ao retorno sobre o investimento com a Luma. O painel aprimora o gerenciamento, permitindo que os administradores de sistema obtenham dados em tempo real sobre as métricas.

 Para obter mais detalhes, consulte Painel de KPIs

Atributos de usuário personalizados

A Luma permite que os administradores criem atributos de usuário personalizados para seus inquilinos. Esses atributos podem manter detalhes adicionais específicos do usuário, além dos campos padrão de perfil do usuário fornecidos pela Luma, bem como podem ser usados para criar habilidades e integrações em seu inquilino. Eles podem ser referidos como @{user.}

 Para obter mais detalhes, consulte Atributos de usuário personalizados

Suporte aos idiomas espanhol, português e japonês.

A Luma oferece suporte ao espanhol, português e japonês, além de inglês e chinês simplificado.

MS Teams como canal de bate-papo para a Luma

O MS Teams agora está disponível como um dos canais de bate-papo suportados. Os administradores podem configurar o MS Teams para seus inquilinos, o que permitirá que o usuário registrado interaja com a Luma por meio do MS Teams. Para obter mais informações, consulte Configurar o MS Teams

Suporte a anexos

A Luma agora oferece suporte ao envio de anexos ao bot por canais de bate-papo suportados. Ao se comunicar com a Luma, o usuário final também pode enviar mensagens avançadas que carregam várias informações, como imagens e documentos em diversos formatos de arquivo, como texto, PNG, JPEG, PDF e MS Office.

Para obter mais informações, consulte Criar atributos globais

Aprimoramentos da REST

PATCH agora está disponível como um dos métodos para serviços web, além de GET, POST, PUT e DELETE, para executar a operação de API pela Luma. Usada para atualizar recursos parciais, como um campo ou um conjunto de alterações para um recurso.

Suporte a novos tipos de conteúdo em cabeçalhos, multipart-data/form-data, texto/simples
e aplicativo/x-www-form-urlencoded.

Personalizar habilidades do sistema e habilidades sugeridas

A Luma agora permite que um administrador personalize as habilidades do sistema e configure a habilidade sugerida, que é exibida como recomendação disparada para os usuários finais após a execução das habilidades do sistema Boas-vindas e O que você pode fazer. As habilidades sugeridas são usadas para destacar determinados recursos do seu bot. Como administrador de inquilinos, você pode configurar uma lista de habilidades personalizadas disponíveis para os grupos padrão disponíveis na Luma e definir a ordem de exibição em que as opções devem aparecer.

 Para obter mais detalhes, consulte Personalizar comportamento de habilidades do sistema

Fluxo cancelar/sair configurável do cliente

Configure o comando Cancelar/sair para seu inquilino.  A Luma agora permite que os administradores personalizem como o usuário pode sair de uma conversa durante a execução da habilidade e configurem as respostas do bot.

Para obter mais detalhes, consulte Cancelar/Sair da habilidade do sistema em Criar habilidades.

Imagens de suporte em tipo de mensagem informativa e habilidades

Para proporcionar uma experiência de boas-vindas mais visual aos usuários, os aprimoramentos a seguir já estão disponíveis na Luma:

• Novo campo de URL da imagem para definir uma imagem para a habilidade. Isso será mostrado no formato de cartão quando a habilidade for mostrada no formato de carrossel como habilidade sugerida.

• Imagens em cartões para fornecer aos usuários uma opção mais visual durante a seleção de um valor para um atributo. 

• Imagem como um novo tipo de mensagem informativa.

Para obter mais detalhes, consulte Criar habilidades

Aprimoramentos em Criar e publicar

Aprimoramento do processo Criar e publicar para melhorar a experiência do usuário ao guiá-los pelo processo para que as alterações feitas em habilidades, atributos, habilidades do sistema e conversa trivial entrem em vigor. Os aprimoramentos abaixo já estão disponíveis:

• Redução do tempo de Criar e publicar para rápido retorno de atualizações

• Notificações do sistema, representações visuais e faixas agora estão disponíveis para eliminar a necessidade de verificar a página Criar e publicar para ver o status.

 Para obter mais detalhes, consulte Criar e publicar

Capacidade de ignorar os valores de prompts/atributos usando o comando do sistema

Configure o comando do sistema para permitir que os usuários do bot ignorem o prompt na conversa. Os administradores podem configurar o comando do sistema para o bot e configurar as mensagens do bot de forma adequada.

 Para obter mais detalhes, consulte Comandos do sistema em Definições do bot

Substituição de atributo

A substituição de atributo já está disponível para permitir a reutilização de atributos entre habilidades no bot. Os administradores e desenvolvedores agora podem reutilizar um atributo existente e modificá-lo localmente para a habilidade, sem atualizar a cópia original da definição do atributo.

 Para obter mais detalhes, consulte Substituição de atributo em Criar habilidade

Copiar habilidade

É possível copiar ou duplicar uma habilidade existente para criar outra habilidade. Isso elimina a necessidade de inserir novamente a definição da habilidade, além de ajudar a criar habilidades rapidamente.

 Para obter mais detalhes, consulte Copiar uma habilidade

Histórico de notificações

Agora, o Histórico de notificações do canal está disponível na Luma. É possível exibir o status e os detalhes de todas as notificações enviadas pela Luma usando a API de notificação ou na interface do usuário na web.

 Para obter mais detalhes, consulte Histórico de notificações do canal

Outros aprimoramentos de usabilidade

Os seguintes aprimoramentos foram realizados para aprimorar a usabilidade:

• Agora, a Luma pode extrair os valores de data/hora fornecidos em frases de usuário

• Os guias da Pendo estão disponíveis na seção Ajuda para orientar você quanto às funcionalidades da Luma

• Conectores prontos para uso para o ISM, CA-SDM, ServiceNow e Cherwell estão à disposição.

• O widget da web/widget de teste terão o Histórico de bate-papo.

• Os atributos de usuário personalizados podem ser definidos por meio da inicialização do widget da web

• Prefixo de comando configurável.

Analise um log detalhado de todas as interações com o bot de produção agrupadas por conversa. Esse recurso, conhecido como Histórico da conversa, facilita bastante a localização de um erro ou de um problema do usuário, além de manter o contexto focado na conversa. 

Para obter mais informações, consulte Histórico da conversa

Usando a mesma aparência do Histórico da conversa, um administrador ou desenvolvedor de habilidades pode depurar problemas ao usar o widget de teste na interface do Criador de bot.

Para obter mais informações, consulte Depurar habilidades

Os administradores da Agente virtual Luma (Luma VA) podem notificar todos os usuários por meio de uma interface da web simples ou por meio de uma chamada de API. Isso é mais do que um bot de bate-papo normal que fica à espera de um usuário que faça uma pergunta. Em vez disso, um administrador pode contatar proativamente os clientes para compartilhar interrupções, anúncios da empresa e muito mais. 

Para obter mais informações, consulte Enviando notificações aos usuários de aplicativos externos

Exporte e importe facilmente habilidades ou um bot completo de um ambiente para outro. A exportação de habilidades inclui as habilidades selecionadas, bem como os atributos e integrações relacionados (aplicativos conectados). A exportação de bot completo inclui habilidades, atributos, integrações, conversas triviais, habilidades do sistema e definições de NLP.

Para obter mais informações, consulte Exportação e importação do bot

Acesso à API para aplicativos de terceiros

Foram feitos aprimoramentos para simplificar a navegação e a usabilidade, incluindo:

• Habilidades do sistema e Conversa trivial foram movidas para a seção Criador de habilidades, em Bot. Permissão para trabalhar com facilidade em tudo que se relaciona às habilidades personalizadas e prontas para uso.
• Exibição aprimorada de logs/status de importação/exportação de habilidades/atividades do bot.
• Configuração do tempo limite para conversas ociosas
• Exibição do número de campos de usuários em todas as grades que têm informações do grupo em permissões de habilidades, na grade de gerenciamento de grupos, no gerenciamento de usuários e nas definições de notificação.
• Criptografia da senha de autorização básica para instâncias.
• Registro automático do usuário no Google Business Hangouts.

Um inquilino refere-se à organização que possui e gerencia uma instância específica da Agente virtual Luma. Usando o Gerenciamento de inquilinos, o Superadmin pode criar e gerenciar inquilinos para acessar o Criador de bot. 

Para obter mais informações, consulte Provisionamento de inquilinotenant

Defina funções, permissões e grupos para permitir e restringir o acesso às habilidades e a várias funções na interface do Criador de bot. 

Para obter mais informações, consulte Definir funções, permissões e grupos

Os atributos são usados para armazenar informações durante uma conversa entre o bot e o usuário. É possível definir o valor de um atributo a partir de uma entrada do usuário, uma chamada de serviços web (via aplicativo conectado) ou passado de outras habilidades. Isso permite a criação de conversas dinâmicas e a coleta de dados que são usados para processar a solicitação do usuário. Os atributos são compartilhados em um bot, o que permite que sejam criados e reutilizados entre as habilidades.

Para obter mais informações, consulte Criar atributos globais

Os serviços web são usados em habilidades para processamento nos sistemas de destino necessários. Os administradores e desenvolvedores podem criar e gerenciar aplicativos, instâncias de aplicativos e operações como parte do gerenciamento de habilidades. 

Para obter mais informações, consulte Integrações

As habilidades são conversas que a Agente virtual Luma pode ter com um usuário final ou agente de suporte para auxiliá-los com um problema ou uma solicitação. Exemplos de habilidades: um usuário final pode solicitar acesso a um aplicativo, como o WebEx, um analista pode ter o acompanhamento da Luma em seus tickets resolvidos.

Para obter informações, consulte Criar habilidades

O processo Criar e publicar permite que administradores e desenvolvedores publiquem alterações feitas em habilidades, aplicativos conectados e atributos. Esse processo é usado para treinar o bot em novas habilidades ou quaisquer outros detalhes adicionados no Criador de habilidades.

Para obter mais informações, consulte Criar e publicar

O painel do bot de teste está disponível na seção Criador de habilidades da interface. Esse recurso permite confirmar se a correspondência NLP e o fluxo de conversa da habilidade estão funcionando como planejado antes de disponibilizá-los aos usuários 

Para obter mais informações, consulte Testar o bot

A Luma tem uma abordagem omnicanal para permitir que os usuários interajam com ela usando diferentes ferramentas de bate-papo. Com os canais predefinidos da Luma, as organizações podem desenvolver habilidades e implantá-las em vários canais.

Para obter mais informações, consulte Configurar canais de bate-papo