Page Comparison

Este artigo contém os seguintes tópicos:

...

...

Durante a execução de uma opção de ação ou roteamento automático, não é possível modificar os modelos de comunicação aplicados automaticamente. Essas notificações são enviadas sem nenhuma intervenção manual.

Considerações

• Um modelo de comunicação pode ser vinculado a vários formulários. Quando um modelo de comunicação estiver relacionado a vários formulários, somente os campos comuns a todos os formulários são usados.
• É possível usar os campos padrão dos formulários e campos personalizados como espaços reservados no modelo de comunicação. Os valores reais nos formulários substituem os valores de campo quando o modelo é usado. Por exemplo, é possível selecionar Affected_User para enviar a notificação para o usuário que enviou o ticket.
• É possível definir a configuração regional para um modelo de comunicação enviar comunicações no idioma que o destinatário pretendido prefere.
• Só é possível ter uma cópia ativa de um modelo de comunicação em uma configuração regional.
• Excluir um modelo de comunicação o torna inativo. Um modelo inativo não pode ser aplicado a nenhuma comunicação. Se o modelo for associado a um roteamento automático ou opção de ação, a comunicação correspondente não será disparada.
• É possível desativar qualquer cópia traduzida de um modelo de comunicação. Desativar o modelo de comunicação com a configuração regional padrão também desativa todas as traduções.
• É possível fazer cópias inativas de um modelo de comunicação sem afetar os modelos de outras configurações regionais.
• Ao modificar um modelo de comunicação, as alterações são aplicadas aos registros criados após a modificação. A alteração não afeta os registros existentes.
• Quando um destinatário de comunicação é criado a partir de um modelo de comunicação inativo, a comunicação falhará e você receberá uma notificação. Para comunicações de grupo, a comunicação é entregue apenas aos integrantes ativos do grupo. A comunicação com os integrantes do grupo inativos falhará e você receberá uma notificação sobre a falha.

...

1. Criar ou editar modelo de comunicação: vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Modelos de comunicação e clique em Criar ou clique em um modelo.
   Você pode modificar os detalhes de um modelo de comunicação existente ou configurar um novo modelo de comunicação usando o formulário Modelo de comunicação. Alguns campos do formulário Modelo de comunicação são campos obrigatórios.
   Estes são os campos em um formulário do Modelo de comunicação:

   Campo	Descrição
   Relacionado ao formulário	Um modelo pode ser relacionado formulários de tickets de Avaliações sobre o serviço, Gerenciamento em nível de serviço, Incidente, Problema, Mudança, Tarefa ou Solicitação de serviço.
   Nome do modelo	O nome do modelo é usado para fornecer um nome curto para identificar o modelo.
   Descrição do modelo	A descrição do modelo fornece um campo para fornecer mais informações sobre o modelo.
   Status	Esse campo exibe o status atual do modelo de comunicação. Ao excluir um modelo; o status é definido como inativo.
   Enviar para, CC e CCO	Esses campos são usados para preencher os detalhes dos destinatários de uma comunicação a partir de um modelo de comunicação. É possível selecionar os destinatários na Pesquisa de nome ou escolher a opção Adicionar campo do formulário.
   Assunto	Esse campo pode conter uma sequência de caracteres de texto com espaços reservados para o texto variável. O espaços reservados podem ser adicionados usando a opção Adicionar um campo do formulário.
   Mensagem	Esse campo contém os detalhes da mensagem e pode ter uma combinação de sequência de caracteres de texto com espaços reservados para o texto variável adicionado usando a opção Adicionar um campo do formulário.
   Método de notificação	Você pode escolher se a notificação usando o modelo de comunicação deve ser enviada por email, pelo sistema ou por telefone. Se um modelo estiver marcado como Método de notificação Telefone, ele ficará disponível para a notificação por telefone. Se um modelo for sinalizado como Email ou Sistema, ele ficará disponível.
   Endereço para resposta	Determina o endereço de email exibido no campo De quando a comunicação for entregue.
   Nome de exibição do campo Responder para	Define o nome que será exibido no campo De quando a comunicação for entregue.

   Um modelo de comunicação pode ser relacionado a vários formulários e estará disponível para ser associado a ações relacionadas a esse tipo de formulário. Por exemplo, se um modelo de comunicação estiver relacionado a tickets de Solicitação de serviço e Incidente, o modelo estará disponível para ser relacionado a ações do fluxo de trabalho em tickets de Solicitação de serviço e Incidente. No entanto, ele não estará disponível em tickets de mudança ou em qualquer outro formulário.
   Os destinatários de um modelo de comunicação podem ser contatos, grupos de suporte ou funções. A Pesquisa de nome associada aos campos Enviar para, CC e CCO permite escolher os destinatários. Você também pode adicionar espaços reservados para obter destinatários contextualmente do formulário.
   Se uma comunicação for definida para ser entregue a um grupo de suporte, o aplicativo procurará detalhes de contato do grupo de suporte. Se o contato do grupo de suporte for localizado, a notificação será entregue à ID de contato do grupo de suporte. No entanto, se os detalhes de contato do Grupo de suporte não forem encontrados, o aplicativo encontrará os detalhes dos contatos individuais associados ao Grupo de suporte, e a notificação será entregue à ID de contato
   de cada integrante individual.
   Você pode adicionar campos do formulário ao qual o modelo está relacionado como espaços reservados nos campos de detalhes do destinatário (Enviar para, CC e CCO), no campo Assunto e no corpo da mensagem. Isso permite criar espaços reservados para o texto da variável, que é substituído pelo valor real do formulário no contexto em que o modelo de comunicação é usado.

2. Especifique o método de notificação: selecione a plataforma por meio da qual as notificações que são geradas usando o modelo de comunicação são entregues a um contato.
   1. Email: quando seleciona essa opção, o sistema usa as informações de contato especificadas no campo Endereço de email do perfil de usuário do contato.
   2. Telefone: quando seleciona essa opção, o sistema usa as informações de contato inseridas no campo Telefone de um perfil de usuário. A opção de notificação por telefone é aplicável apenas a notificações de violação de meta de SLA. Além disso, para usar essa opção, certifique-se de que você tenha configurado a guia Notificações externas na página Configuração do slice. Se selecionar Telefone, o aplicativo usa o corpo da mensagem no modelo de comunicação para transmitir a notificação por telefone. Atualmente, o CA o ServiceAide Cloud Service Management suporta apenas o sistema de notificação em massa MIR3.
3. Clique em Aplicar mudanças.
4. Configurar permissões: clique na guia Permissões e gerencie as permissões para o modelo de comunicação.
   Observação: as permissões controlam o acesso a modelos de comunicação. Todos os modelos de comunicação não estão automaticamente disponíveis para todos os analistas.
5. Adicionar a tradução: para traduzir o modelo de comunicação, clique em Adicionar tradução e selecione a configuração regional.
6. Clique em Aplicar mudanças.