O gerenciamento de tarefas segue os mesmos conceitos aplicados ao gerenciamento de tickets em geral, com algumas exceções. A exceção surge porque os tickets de tarefa podem ser criados apenas como filhos de solicitações de serviço, incidente, problema e mudança. Os tickets de tarefa são relacionados apenas ao ticket pai e não há outros tickets. Os tickets de tarefa são criados para atribuir tarefas diferentes a usuários ou grupos. Na conclusão de tarefas, é possível atualizar o ticket pai com os resultados.
O processo padrão é aplicado quando o ticket não correspondeu aos critérios de entrada de outros fluxos de trabalho do processo de tarefa ativos. Por padrão, o status do Fluxo de processo de gerenciamento de tarefas padrão é definido como Publicado.
O processo de um gerenciamento de tarefa padrão é mostrado no diagrama a seguir:
Info |
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Para visualizar a aparência do diagrama de fluxo no aplicativo, clique em Fluxo de processo de gerenciamento de tarefas padrão. |
As etapas a seguir explicam como funciona o fluxo de trabalho do processo de gerenciamento tarefa padrão:
- Quando um ticket é gerado, de acordo com as condições de correspondência, os critérios de entrada são verificados para atribuir a solicitação. Quando nenhuma condição é atendida, a solicitação é atribuída ao grupo da Central de atendimento (L1).
- O ticket é atribuído ao respectivo analista no grupo administrativo para resolução.
- Quando uma resolução é identificada, o ticket é fechado como bem-sucedido. Se a resolução não for identificada, o ticket é fechado como com falha e é reaberto para resolução.
A seção a seguir fornece detalhes da configuração padrão de Fluxo de processo de gerenciamento de tarefas padrão.
Table of Contents | ||||
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Critérios de entrada
Os critérios de entrada do Gerenciamento de tarefas nas configurações do fluxo de trabalho prontas são aplicados ao ticket com base na origem do ticket. A tabela a seguir lista os critérios de entrada disponíveis para tickets de Gerenciamento de tarefas:
Definir | Atribuir | Configurar | Notificar | ||||||||
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Critérios de entrada | Ordem de classificação | Tipo de processo | Atribuição padrão | Regras de atribuição automática | Status | Fase | Código do motivo | Modelo de email | |||
Usuário | Grupo | Ordem de classificação | Critérios Se | Em seguida, atribuir a | |||||||
ND | 999 | Roteamento automático | -- | -- | -- | -- | -- | Novo | Tarefa | Nenhum | -- |
Etapas do processo
As etapas a seguir listam as opções de ação disponíveis com as configurações do fluxo de trabalho predefinido para o fluxo de processo de gerenciamento de tarefas.
Table of Contents | ||||
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Etapa: Aceitar atribuição
Guia Definir
Propriedades básicas | Opções avançadas | ||||
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Tipo | Nome | Descrição | Fechar a janela ao salvar | Operações do serviço web | Campos obrigatórios |
Aceitar atribuição | Aceitar atribuição | Aceitar atribuição | Não | -- | -- |
Guia Permissão
Grupos | Funções | Usuários | Limitar a |
---|---|---|---|
Público e Administração | -- | -- | -- |
Etapa: Concluído como bem-sucedido
Guia Definir
Propriedades básicas | Opções avançadas | ||||
---|---|---|---|---|---|
Tipo | Nome | Descrição | Fechar a janela ao salvar | Operações do serviço web | Campos obrigatórios |
Atualizar ticket | Concluído como bem-sucedido | Ação para concluir a tarefa como bem-sucedida | Sim | -- | -- |
Guia Permissão
Grupos | Funções | Usuários | Limitar a |
---|---|---|---|
Público e Administração | -- | -- | -- |
Guia Configurar
Definir parâmetros do ticket | ||
---|---|---|
Código do motivo | Status | Fase |
Concluído | Fechado | Fechamento |
Etapa: Concluído com falha
Guia Definir
Propriedades básicas | Opções avançadas | ||||
---|---|---|---|---|---|
Tipo | Nome | Descrição | Fechar a janela ao salvar | Operações do serviço web | Campos obrigatórios |
Atualizar ticket | Concluído com falha | Ação para concluir a tarefa como com falha | Sim | -- | -- |
Guia Permissão
Grupos | Funções | Usuários | Limitar a |
---|---|---|---|
Público e Administração | -- | -- | -- |
Guia Configurar
Definir parâmetros do ticket | ||
---|---|---|
Código do motivo | Status | Fase |
Como cancelado/recusado/negado | Fechado | Fechamento |
Etapa: Reabrir e assumir a propriedade
Guia Definir
Propriedades básicas | Opções avançadas | ||||
---|---|---|---|---|---|
Tipo | Nome | Descrição | Fechar a janela ao salvar | Operações do serviço web | Campos obrigatórios |
Aceitar atribuição | Reabrir e assumir a propriedade | Ação para reabrir tarefa fechada e assumir propriedade | Não | -- | -- |
Guia Permissão
Grupos | Funções | Usuários | Limitar a |
---|---|---|---|
Público e Administração | -- | -- | -- |
Guia Configurar
Definir parâmetros do ticket | ||
---|---|---|
Código do motivo | Status | Fase |
Reaberto | Ativo | Tarefa |