Las funciones de charla y habilidades del sistema de Luma Virtual Agent y las funciones de chat le Luma Virtual Agent permiten personalizar su bot de acuerdo con su organización. Un administrador puede personalizar la experiencia del usuario definiendo las mediante la definición de acciones y respuestas del bot basadas en función de la intención o la actividad o intención del usuario. Este En este artículo describe se describen las funciones de chat y habilidades del sistema y charla disponibles en Luma Virtual Agent Luma Virtual Agent y cómo el administrador puede configurar el bot según sea necesariolos requisitos.
| Table of Contents |
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Habilidades del
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sistema
Las habilidades del sistema son las habilidades listas para usar que están disponibles para los usuarios cuando se aprovisiona un nuevo inquilinotenant. La pestaña System Skills (Habilidades) del sistema incluye los siguientes detalles:
Habilidades de bienvenida
Qué puedes puede hacer
Cancelar Anular/Salir
Transferir a al agente
Registro de usuariousuarios
Navegar por Examinar el catálogo de servicios
Explorar el conocimientoKnowledge
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Con cada versión, Serviceaide puede actualizar las habilidades del sistema listas para usar. Si |
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hizo cambios en las habilidades del sistema, las habilidades |
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del sistema |
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personalizadas se mantienen tal cual y no se actualizan. Si no editó las habilidades del sistema, se actualizarán automáticamente. |
Habilidad de
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bienvenida
La habilidad Habilidad de bienvenida le permite crear una experiencia una experiencia de bienvenida para los usuarios y ayuda a comunicar todas las solicitudes con las que puede ayudar el bot puede ayudar. La habilidad Habilidad de bienvenida incluye frases las Frases de usuario y mensajes los Mensajes de bienvenida. Las frases Frases de usuario son las diferentes formas maneras en que se espera que el usuario converse con el bot cuando comienza empieza la conversación. Los mensajes Mensajes de bienvenida son los saludos que se envían al usuario. Algunos ejemplos de las frases de usuario incluyen "Hola", “Que tal” y las respuesta de Luma pueden ser: "Hola y Bienvenido", "Bienvenido". “Soy ‘Hi,’ ‘Hello,’ and ‘Welcome’ ("Hola" y "Bienvenido"). Mientras que un ejemplo de un mensaje de bienvenida es “Hola y bienvenido. Soy Luma, su agente de soporte virtual. ¡Estoy aqui aquí para ayudarteayudarlo! "”.
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Un administrador puede crear una experiencia de bienvenida definiendo al definir diferentes frases y mensajes según sea necesario y también puede editar las frases existentes:.
Para definir frases de usuario y mensajes de bienvenida, haga lo siguiente:
Escriba la frase en la fila Ingresar Haga clic en “+Add User phrase” (+Agregar frase de usuario).
Escriba la frase en la fila Enter Possible user Phrases (Ingresar posibles frases de usuario) en la sección User Phrases (Frases de usuario) y presione haga clic en la tecla Enter.
Escriba su el mensaje de bienvenida en la fila Ingrese el Mensaje de Bienvenida y presione Enter Welcome Message (Ingresar mensaje de bienvenida) y haga clic en la tecla Enter.
Para eliminar una frase de usuario o un mensaje de bienvenida, coloque el cursor sobre la fila que se desea eliminar y haga clic en el icono ícono de eliminar.
Haga clic en Save (Guardar) para guardar las frases y los mensajes..
La En la siguiente imagen se muestra cómo aparece la habilidad de bienvenida:
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Qué
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puede hacer
En esta sección, puede definir una frase que se espera que el usuario use cuando pida use el usuario al pedir ayuda o pregunte preguntar qué puede hacer el bot. Puede agregar frases nuevas frases y editar las existentes. Durante la conversación, cuando el usuario ingresa ingrese las frases especificadas en "‘What can you do’ (Qué puede hacer"), las habilidades sugeridas se mostrarán en la respuesta.
Mientras que la habilidad de bienvenida consiste en está formada por frases de usuario y mensajes de bienvenida, la función "¿Qué puedes hacer?" Solo “Qué puede hacer” solo contiene frases de usuario.
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Haga clic en “+Add User phrase” (+Agregar frase de usuario).
Ingrese la frase requerida en la fila Ingresar Enter Possible User Phrases (Ingresar posibles frases de usuario).
Desplácese Coloque el cursor sobre la fila y haga clic en el icono ícono de eliminar para eliminar una fila.
Haga clic en Save (Guardar) para guardar la frase.
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Anular/Salir
En esta sección, puede definir el comando Abortar Abort/Exit (Anular/Salir) y anular los mensajes de anulación para el inquilinotenant.
Comando Abort command : This command allows the user to exit the conversation with the bot or agent. The command is tenant specific and is set to "// abort" by default. However, it can be customized if required.Comando de Cancelación: este comando permite al usuario salir de la conversación con el bot o el agente. (Anular): este comando permite al usuario salir de la conversación con el bot o agente. El comando es específico del inquilino tenant y está configurado como "en “//abortar" abort” de forma predeterminada. Sin embargo, se puede personalizar o cambiar este valor si lo deseasi es necesario.
Abort Message (Mensaje de Cancelaciónanulación): se puede definir el mensaje de Cancelación (override) se puede definir anulación para dos tipos de situaciones de salida (estado de la conversación):
Dentro de una conversación, cuando el usuario sale de una conversación en curso con un bot o agente.
Fuera de una conversación, cuando el usuario no está interactuando con un bot o agente.
Puede agregar mensajes nuevos o editar los mensajes existentes. Cuando el usuario ejecuta el comando Abortar/SalirAnular, aparecerá un mensaje de cancelación apropiado según el anulación apropiado en función del estado de la conversación.
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Para configurar el comando AbotarAnular/Salir para Salir para el inquilinotenant:
Adicione el nuevo comando
Presione Enter.
Haga clic en “+Add User phrase” (+Agregar frase de usuario).
Agregue un nuevo comando .
Haga clic en la tecla Enter.
Para configurar el mensaje correspondiente en Luma, haga lo siguiente:.
Agregue mensajes al mensaje de Salida (dentro de una conversación) Mensaje de Salida (en la opción Abort Message (Within a conversation) (Mensaje de anulación [dentro de una conversación]) y presione haga clic en la tecla Enter Enter .
Agregue el mensaje de Salida ( Abort Message (Outside a conversation) (Mensaje de anulación [fuera de una conversación]) y presione haga clic en la tecla Enter.
Para eliminar el mensaje, coloque el cursor sobre la fila que se desea eliminar y haga clic en el icono ícono de eliminar.
Haga clic en Save (Guardar) para guardar el nuevo comando y los mensajes nuevos..
Transferir
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al agente
Esta sección se utiliza para definir la habilidad Transferir a un AgenteTransfer to Agent (Transferir al agente) para el tenant. Es una habilidad lista para usar que se usa utiliza para transferir la conversación a los agentes de soporte. Además Además de los detalles sobre las habilidades, puede definir el comando y las frases que se espera que usen los usuarios finales usen cuando prefieran prefieren hablar con un agente, en lugar de continuar su conversación con Luma. Durante una conversación, cuando el usuario ejecuta la habilidad con cualquiera de las frases asociadas o con el comando definido, la la conversación pasa del contexto del bot al contexto del agente. El usuario ahora puede iniciar una conversación con el agente en vivo. También puede definir si la habilidad se puede agregar como una habilidad sugerida.
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Para actualizar la habilidad de Transferir a un Agente complete Transfer to agent (Transferir al agente) para el tenant, siga los siguientes pasos:
En la sección Skill Details (Detalles de habilidadesla habilidad), actualice los siguientes campos según sea necesario::
Skill Name (Nombre de la habilidad): Defina Define el nombre de la habilidad.
Descripción: Descripción es la descripción de la habilidad.
Imagen URL de la imagen de la habilidad: Esta es la dirección URL de la imagen que se ha asignado a la habilidad. La imagen aparece cuando la habilidad se recomienda la habilidad al usuario Usuario final como habilidades Habilidades sugeridas.
Comando deTransferir a un Agente - Este Transferir al agente: este comando se utiliza para activar el proceso de transferencia al agente Agente de soporte. Transfiera Transfiere la conversación a un agente Agente de soporte. Este comando es específico del tenant y está configurado como "en “//transferir a un agente" transfertoagent” de forma predeterminada. Sin embargo, este comando se puede personalizar si es necesario.
Display as Suggested Skill: Defines whether the “Transfer to Agent” skill can be added as a suggested skill for the bot. For more information on suggested skills, see Customize System Skills Behavior
Status: Indicates the current active / inactive status of the skill.
In the User Phrases section , add the phrases that can be used to transfer the user's request to a support agent.
To add a new phrase, type the required text in the User Phrases section and press Enter .
To delete a phrase, hover over the row you want to delete and click the delete icon.
Click Save to save the updates.
Using the "Transfer to an Agent" skill
A user can request to speak to a support team using one of the configured phrases, such as “Transfer to an agent”, or they can directly use the skill command. Upon receiving the request, Luma identifies the available support groups (custom groups with the purpose set as Support Group) and prompts the user to select the group of support agents the user should speak to. Available support groups are identified based on business hours defined in Tenant Settings → Users Administration → Groups . The available support groups are classified as follows:
Online group: These are the support groups that operate during business hours and have at least one support agent connected. These groups appear as Online and are available to assist users with their application.
Offline group: These are the support groups that operate during business hours, but there are no online support agents to help with user requests. These groups appear as selectable options, but are marked as Offline. If an offline group is selected, Luma displays an alert message stating that there are no agents available to accept the request. A suffix “(Offline)” is displayed next to all offline groups for the user to distinguish between online and offline groups.
For more information on alert messages, see Manage Agent Chat Console Settings .
The user can now select the required support group. On a successful transfer, the conversation begins to appear in the agent's Chat Console. The request is displayed in the Waiting queue of all support agents that are associated with the selected support group. The conversation remains in the Waiting queue for the timeout that is configured for the queue. Support agents can now accept the conversation and resolve the user's query. Once the chat is accepted, it is moved to the agent's Ongoing queue. The conversation is now in the context of the support agent; that is, the subsequent communication in the chat will take place between the end user and the support agent. For more information, see theConsola de chat del agente.
The end user can also exit the conversation with the agent using the Abort / Exit command .
User Registration
This section is used to define the “User Registration” skill for the tenant. This is a ready-to-use skill used to register an anonymous user with Luma Virtual Agent. In addition to skill details, you can define a command and phrases that users are expected to speak when they request user registration. When a new user executes the registration skill using any of the associated phrases or the defined command, the user registration process in Luma Virtual Agent is triggered and the user becomes a registered user. You can also define whether the skill can be added as a suggested skill.
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To update the User Registration skill for your tenant, follow the steps below:
In the Skill Details section , update the following fields as necessary:
Skill Name: Defines the name of the skill.
Description: is the description of the skill.
Skill Image URL: This is the URL of the image that has been assigned to the skill. The image appears when the skill is recommended to the End User as Suggested Skills.
User Registration command: Used to activate the registration process. Transfer the conversation to the registration page. This command is tenant specific and is set to “// register” by default. However, this command can be customized if necessary.
Display as Suggested Skill: Defines whether the “User Registration” skill can be added as a suggested skill for the bot. For more information on suggested skills, see Customize System Skills Behavior
Status: Indicates the current active / inactive status of the skill.
In the User Phrases section , add the phrases that can be used to request user registration.
To add a new phrase, type the required text in the User Phrases section and press Enter .
To delete a phrase, hover over the row you want to delete and click the delete icon.
Click Save to save the updates.
How does the skill work?
A new user can request to register for a channel using one of the defined phrases. like "Register", or the skill command. Upon receipt of the request, Luma VA requests information from the user such as username, email ID, or phone number. After receiving the details, Luma VA checks if the user (with the details provided) is available in the tenant. If a matching user profile is found, an email is sent to the user's email ID with a link to complete the registration process. Clicking the link opens a web browser with a confirmation message. The registration process is now complete.
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Browse the service catalog
Through this ready-to-use skill, end users can explore the list of skills present in Luma VA. Here, we define how users can explore all available services as a catalog. In addition to the skill details, you can define a command and phrases that end users are expected to speak when they want to activate the Browse Service Catalog skill . When the end user requests to run the skill, the bot responds with the services available on a card carousel. You can also define whether the skill can be added as a suggested skill.
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To update the Browse Service Catalog skill for your tenant, complete the following steps:
In the Skill Details section , update the following fields as necessary:
Skill Name: Defines the name of the skill.
Description: is the description of the skill.
Skill Image URL: This is the URL of the image that has been assigned to the skill. The image appears when the skill is recommended to the End User as Suggested Skills.
Browse Service Catalog command: Used to activate the skill organized by category. Helps the user to select and execute a skill from the list of categorized skills. This command is tenant specific and is set to “// browseservicecatalogue” by default. However, this command can be customized if necessary.
Display as Suggested Skill: Defines whether the “Browse Service Catalog” skill can be added as a suggested skill for the bot. For more information on suggested skills, see Customize System Skills Behavior
Status: Indicates the current active / inactive status of the skill.
In the User Phrases section , add the phrases that can be used to request the skill.
To add a new phrase, type the required text in the User Phrases section and press Enter .
To delete a phrase, hover over the row you want to delete and click the delete icon.
Click Save to save the updates.
Explore Knowledge
It is a ready-to-use skill that allows the end user to browse the domains and topics available in Luma Knowledge to find the relevant knowledge article. When the Explore Knowledge skill is run, the Luma Knowledge exploration page opens in a new browser tab. The end user can now explore the domains and related topics to see the underlying knowledge articles.
In addition to skill details, you can define commands and phrases that end users can use to explore Knowledge . You can also define whether the skill can be added as a suggested skill.
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To update the Explore Knowledge skill for your tenant, complete the following steps:
In the Skill Details section , update the following fields as necessary:
Skill Name: Defines the name of the skill.
Description: is the description of the skill.
Skill Image URL: This is the URL of the image that has been assigned to the skill. The image appears when the skill is recommended to the End User as Suggested Skills.
Explore Knowledge command: Used to trigger the transfer process to the support agent. Transfer the conversation to a Support Agent. This command is tenant specific and is set to “// exploreknowledge” by default. However, this command can be customized if necessary.
Display as Suggested Skill: Defines whether the “Explore Knowledge” skill can be added as a suggested skill for the bot. For more information on suggested skills, see Customize the behavior of system skills .
Status: Indicates the current active / inactive status of the skill.
In the User Phrases section , add the phrases that can be used to request the skill.
To add a new phrase, type the required text in the User Phrases section and press Enter .
To delete a phrase, hover over the row you want to delete and click the delete icon.
Click Save to save the updates.
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While the Abort / Exit skill is activated by command only, "Transfer to Agent", "User Registration", "Browse Service Catalog" can be enabled. service catalog) and “Explore Knowledge” using the user's command and phrases.
If the ready-to-use skill is set to inactive, users will not be able to activate it and it will not be available in suggested skills.
Informal talks
Chat is a form of informal conversation that makes the bot appear smart and allows an organization to give a bot a personality that is commensurate with its culture. Small Talk is a set of common phrases that are not related to any skill. Out-of-the-box Small Talk is available for each bot and an administrator can customize the responses to meet their unique needs. The phrase and answer sections of a question or name of a talk can be edited.
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Chat is based on the bot's language. An English bot will have different Small Talk questions than a Chinese bot.
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To define the phrases and responses for Small Talk, do the following:
Click on the Small Talk topic heading to expand it and view subsequent questions, phrases, and answers. Each header includes a series of common questions or statements that users say to bots. Each question has a name, the user phrases that triggers it, and the responses that are sent to the user. For example, the Courtesy topic contains responses for "How bad," "How good," or "Thanks." You can adjust the phrases that trigger this question or statement and the responses that will be communicated.
To edit existing phrases or add your own custom phrases.
Type the phrases in User Phrases and press Enter.
Hover over existing rows and click the icon to delete a row.
Click Save to save the phrases.
To edit existing answers or add your own custom answers.
Write your answer in the Responses row.
Press the Enter key to add another row.
Hover over the row and click the delete icon to delete a row.
Click Save to save the answers.
Entire sections of Small Talk topics can be enabled or disabled depending on your organization's needs.
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Display as Suggested Skill (Mostrar como habilidad sugerida): Define si la habilidad “Transferir al agente” se puede agregar como una habilidad sugerida para el bot. Para obtener más información sobre la habilidad sugerida, consulte Personalizar el comportamiento de las habilidades del sistema
Status (Estado): Indica el estado activo/inactivo actual de la habilidad.
En la sección User Phrases (Frases del usuario), agregue las frases que se pueden utilizar para transferir la solicitud del usuario a un agente de soporte.
Para agregar una nueva frase, escriba el texto requerido en la sección User Phrases (Frases del usuario) y presione Enter.
Para eliminar una frase, coloque el cursor sobre la fila que se desea eliminar y haga clic en el ícono de eliminar.
Haga clic en Save (Guardar) para guardar las actualizaciones.
Uso de la habilidad “Transferir a un agente”
Un usuario puede solicitar hablar con un equipo de soporte mediante una de las frases configuradas, como Transfer to an Agent (Transferir a un agente), o puede utilizar directamente el comando de la habilidad. Al recibir la solicitud, Luma identifica los grupos de soporte disponibles (grupos personalizados con el propósito establecido como grupo de soporte) y le pide al usuario que seleccione el grupo de agente de soporte con el que el usuario necesita hablar. Los grupos de soporte disponibles se identifican en función del horario de atención definido en Tenant Settings (Configuración del tenant) → Users Administration (Gestión de usuarios) → Groups (Grupos). Los grupos de soporte disponibles se clasifican de la siguiente manera:
Online Group (Grupo en línea): son los grupos de soporte que operan dentro del horario de atención y que tienen al menos un agente de soporte conectado. Estos grupos aparecen como Online (En línea) y están disponibles para ayudar a los usuarios con su solicitud.
Offline Group (Grupo sin conexión): son los grupos de soporte que operan dentro del horario de atención, pero no hay agentes de soporte en línea para ayudar con las solicitudes de los usuarios. Estos grupos aparecen como opciones seleccionables, pero se marcan como Offline (Sin conexión). Si se selecciona un grupo sin conexión, Luma muestra un mensaje de alerta en el que se indica que no hay agentes disponibles para aceptar la solicitud. Se muestra un sufijo “(Offline)” (Sin conexión) junto a todos los grupos sin conexión para que el usuario distinga entre los grupos en línea y sin conexión.
Para obtener más información sobre los mensajes de alerta, consulte Gestionar configuración de consola de chat del agente.
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El usuario ahora puede seleccionar el grupo de soporte requerido. En una transferencia correcta, la conversación comienza a aparecer en la Consola de chat del agente. La solicitud se muestra en la cola Waiting (En espera) de todos los agentes de soporte que están asociados con el grupo de soporte seleccionado. La conversación se mantiene en la cola Waiting (En espera) durante el tiempo de espera que se configuró para la cola. Los agentes de soporte ahora pueden aceptar la conversación y resolver la consulta del usuario. Una vez que se acepta el chat, se mueve a la cola Ongoing (En curso) del agente. La conversación ahora está en el contexto del agente de soporte; es decir, la comunicación posterior en el chat se llevará a cabo entre el usuario final y el agente de soporte. Para obtener más información, consulte Consola de chat del agente.
El usuario final también puede salir de la conversación con el agente mediante el comando Abort/Exit (Anular/Salir).
Registro de usuarios
Esta sección se utiliza para definir la habilidad “User Registration” (Registro de usuarios) para el tenant. Se trata de una habilidad lista para usar que se utiliza para registrar un usuario anónimo en Luma Virtual Agent. Además de los detalles de la habilidad, puede definir un comando y frases que se prevé que los usuarios pronuncien cuando soliciten el registro de usuarios. Cuando un usuario nuevo ejecuta la habilidad de registro mediante cualquiera de las frases asociadas o el comando definido, se activa el proceso de registro del usuario en Luma Virtual Agent y el usuario se convierte en un usuario registrado. También puede definir si la habilidad se puede agregar como una habilidad sugerida.
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Para actualizar la habilidad User Registration (Registro de usuarios) para su tenant, siga los pasos a continuación:
En la sección Skill Details (Detalles de la habilidad), actualice los siguientes campos según sea necesario:
Skill Name (Nombre de la habilidad): Define el nombre de la habilidad.
Descripción: es la descripción de la habilidad.
URL de la imagen de la habilidad: es la dirección URL de la imagen que se ha asignado a la habilidad. La imagen aparece cuando la habilidad se recomienda al Usuario final como Habilidades sugeridas.
Comando User Registration (Registro de usuarios): Se utiliza para activar el proceso de registro. Transfiere la conversación a la página de registro. Este comando es específico del tenant y está configurado en “//register” de forma predeterminada. Sin embargo, este comando se puede personalizar si es necesario.
Display as Suggested Skill (Mostrar como habilidad sugerida): Define si la habilidad “User Registration” (Registro de usuarios) se puede agregar como una habilidad sugerida para el bot. Para obtener más información sobre la habilidad sugerida, consulte Personalizar el comportamiento de las habilidades del sistema.
Status (Estado): Indica el estado activo/inactivo actual de la habilidad.
En la sección User Phrases (Frases del usuario), agregue las frases que se pueden utilizar para solicitar el registro del usuario.
Para agregar una nueva frase, escriba el texto requerido en la sección User Phrases (Frases del usuario) y presione Enter.
Para eliminar una frase, coloque el cursor sobre la fila que se desea eliminar y haga clic en el ícono de eliminar.
Haga clic en Save (Guardar) para guardar las actualizaciones.
¿Cómo funciona la habilidad?
Un usuario nuevo puede solicitar registrarse en un canal mediante una de las frases definidas, como ‘Register me’ (Registrarme) o el comando de la habilidad. Al recibir la solicitud, Luma VA solicita información del usuario como el nombre de usuario, el ID de correo electrónico o el número de teléfono. Después de recibir los detalles, Luma VA verifica si el usuario (con los detalles proporcionados) está disponible en el tenant. Si se encuentra un perfil de usuario que coincide, se envía un correo electrónico al ID de correo electrónico del usuario con un vínculo para completar el proceso de registro. Al hacer clic en el vínculo, se abre un explorador web con un mensaje de confirmación. El proceso de registro ahora está completo.
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El usuario final también puede salir de la ejecución de la habilidad mediante el comando Abort/Exit (Anular/Salir).
Examinar el catálogo de servicios
A través de esta habilidad lista para usar, los usuarios finales pueden explorar la lista de habilidades presentes en Luma VA. Aquí, definimos cómo pueden hacer los usuarios para explorar todos los servicios disponibles como un catálogo. Además de los detalles de la habilidad, puede definir un comando y frases que se prevé que los usuarios finales pronuncien cuando quieran activar la habilidad Browse Service Catalogue (Examinar catálogo de servicios). Cuando el usuario final solicita ejecutar la habilidad, el bot responde con los servicios disponibles en un carrusel de tarjetas. También puede definir si la habilidad se puede agregar como una habilidad sugerida.
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Para actualizar la habilidad Browse Service Catalogue (Examinar catálogo de servicios) para su tenant, siga los siguientes pasos:
En la sección Skill Details (Detalles de la habilidad), actualice los siguientes campos según sea necesario:
Skill Name (Nombre de la habilidad): Define el nombre de la habilidad.
Descripción: es la descripción de la habilidad.
URL de la imagen de la habilidad: es la dirección URL de la imagen que se ha asignado a la habilidad. La imagen aparece cuando la habilidad se recomienda al Usuario final como Habilidades sugeridas.
Comando Browse Service Catalogue (Examinar catálogo de servicios): Se utiliza para activar la habilidad organizada por categoría. Ayuda al usuario a seleccionar y ejecutar una habilidad de la lista de habilidades categorizadas. Este comando es específico del tenant y está configurado en “//browseservicecatalogue” de forma predeterminada. Sin embargo, este comando se puede personalizar si es necesario.
Display as Suggested Skill (Mostrar como habilidad sugerida): Define si la habilidad “Browse Service Catalogue” (Examinar catálogo de servicios) se puede agregar como una habilidad sugerida para el bot. Para obtener más información sobre la habilidad sugerida, consulte Personalizar el comportamiento de las habilidades del sistema
Status (Estado): Indica el estado activo/inactivo actual de la habilidad.
En la sección User Phrases (Frases del usuario), agregue las frases que se pueden utilizar para solicitar la habilidad.
Para agregar una nueva frase, escriba el texto requerido en la sección User Phrases (Frases del usuario) y presione Enter.
Para eliminar una frase, coloque el cursor sobre la fila que se desea eliminar y haga clic en el ícono de eliminar.
Haga clic en Save (Guardar) para guardar las actualizaciones.
Explorar Knowledge
Es una habilidad lista para usar que permite al usuario final explorar los dominios y temas disponibles en Luma Knowledge para encontrar el artículo de conocimiento relevante. Cuando se ejecuta la habilidad Explore Knowledge (Explorar Knowledge), se abre la página de exploración de Luma Knowledge en una nueva pestaña del explorador. El usuario final ahora puede explorar los dominios y los temas relacionados para ver los artículos de conocimiento subyacentes.
Además de los detalles de la habilidad, puede definir comandos y frases que los usuarios finales pueden utilizar para explorar Knowledge. También puede definir si la habilidad se puede agregar como una habilidad sugerida.
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Para actualizar la habilidad Explore Knowledge (Explorar Knowledge) para su tenant, siga los siguientes pasos:
En la sección Skill Details (Detalles de la habilidad), actualice los siguientes campos según sea necesario:
Skill Name (Nombre de la habilidad): Define el nombre de la habilidad.
Descripción: es la descripción de la habilidad.
URL de la imagen de la habilidad: es la dirección URL de la imagen que se ha asignado a la habilidad. La imagen aparece cuando la habilidad se recomienda al Usuario final como Habilidades sugeridas.
Comando Explore Knowledge (Explorar Knowledge): Se utiliza para activar el proceso de transferencia al agente de soporte. Transfiere la conversación a un Agente de soporte. Este comando es específico del tenant y está configurado en “//exploreknowledge” de forma predeterminada. Sin embargo, este comando se puede personalizar si es necesario.
Display as Suggested Skill (Mostrar como habilidad sugerida): Define si la habilidad “Explore Knowledge” (Explorar Knowledge) se puede agregar como una habilidad sugerida para el bot. Para obtener más información sobre la habilidad sugerida, consulte Personalizar el comportamiento de las habilidades del sistema.
Status (Estado): Indica el estado activo/inactivo actual de la habilidad.
En la sección User Phrases (Frases del usuario), agregue las frases que se pueden utilizar para solicitar la habilidad.
Para agregar una nueva frase, escriba el texto requerido en la sección User Phrases (Frases del usuario) y presione Enter.
Para eliminar una frase, coloque el cursor sobre la fila que se desea eliminar y haga clic en el ícono de eliminar.
Haga clic en Save (Guardar) para guardar las actualizaciones.
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Charlas informales
La Charla es una forma de conversación informal que hace que el bot parezca inteligente y permite que una organización le dé a un bot una personalidad que sea acorde a su cultura. Small Talk (Charla) es un conjunto de frases comunes que no están relacionadas con ninguna habilidad. Small Talk (Charla) lista para usar está disponible para cada bot y un administrador puede personalizar las respuestas para satisfacer sus necesidades únicas. Las secciones de frases y respuestas de una pregunta o nombre de una charla se pueden editar.
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Para definir las frases y respuestas de Small Talk (Charla), haga lo siguiente:
Haga clic en el encabezado del tema de Small Talk (Charla) para expandirlo y ver las preguntas, frases y respuestas posteriores. Cada encabezado incluye una serie de preguntas o declaraciones comunes que los usuarios dicen a los bots. Cada pregunta tiene un nombre, las frases de usuario que la activa y las respuestas que se envían al usuario. Por ejemplo, el tema Cortesía contiene las respuestas para “Qué mal”, “Qué bien” o “Gracias”. Puede ajustar las frases que activan esta pregunta o declaración y las respuestas que se comunicarán.
Para editar las frases existentes o agregar sus propias frases personalizadas.
Escriba las frases en User Phrases (Frases de usuario) y haga clic en Enter.
Coloque el cursor sobre las filas existentes y haga clic en el ícono para eliminar una fila.
Haga clic en Save (Guardar) para guardar las frases.
Para editar las respuestas existentes o agregar sus propias respuestas personalizadas.
Escriba la respuesta en la fila Responses (Respuestas).
Haga clic en la tecla Enter para agregar otra fila.
Coloque el cursor sobre la fila y haga clic en el ícono de eliminar para eliminar una fila.
Haga clic en Save (Guardar) para guardar las respuestas.
Se pueden activar o desactivar secciones enteras de temas de Small Talk (Charla) en función de las necesidades de la organización.
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