Las funciones de charla y habilidades del sistema de Luma Virtual Agent y las funciones de chat le Luma Virtual Agent permiten personalizar su bot de acuerdo con su organización. Un administrador puede personalizar la experiencia del usuario definiendo las mediante la definición de acciones y respuestas del bot basadas en función de la intención o la actividad o intención del usuario. Este En este artículo describe se describen las funciones de chat y habilidades del sistema y charla disponibles en Luma Virtual Agent Luma Virtual Agent y cómo el administrador puede configurar el bot según sea necesariolos requisitos.
| Table of Contents |
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Habilidades del
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sistema
Las habilidades del sistema son las habilidades listas para usar que están disponibles para los usuarios cuando se aprovisiona un nuevo inquilinotenant. La pestaña System Skills (Habilidades) del sistema incluye los siguientes detalles:
Habilidades de bienvenida
Qué puedes puede hacer
Cancelar Anular/Salir
Transferir a al agente
Registro de usuariousuarios
Navegar por Examinar el catálogo de servicios
Explorar el conocimientoKnowledge
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Con cada versión, Serviceaide puede actualizar las habilidades del sistema listas para usar. Si |
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hizo cambios en las habilidades del sistema, las habilidades |
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del sistema |
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personalizadas se mantienen tal cual y no se actualizan. Si no editó las habilidades del sistema, se actualizarán automáticamente. |
Habilidad de
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bienvenida
La habilidad Habilidad de bienvenida le permite crear una experiencia una experiencia de bienvenida para los usuarios y ayuda a comunicar todas las solicitudes con las que puede ayudar el bot puede ayudar. La habilidad Habilidad de bienvenida incluye frases las Frases de usuario y mensajes los Mensajes de bienvenida. Las frases Frases de usuario son las diferentes formas maneras en que se espera que el usuario converse con el bot cuando comienza empieza la conversación. Los mensajes Mensajes de bienvenida son los saludos que se envían al usuario. Algunos ejemplos de las frases de usuario incluyen ‘Hi,’ ‘Hello,’ and ‘Welcome’ ("Hola" , “Que tal” y las respuesta de Luma pueden ser: "Hola y Bienvenido", "Bienvenido". “Soy y "Bienvenido"). Mientras que un ejemplo de un mensaje de bienvenida es “Hola y bienvenido. Soy Luma, su agente de soporte virtual. ¡Estoy aqui aquí para ayudarteayudarlo! "”.
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Un administrador puede crear una experiencia de bienvenida definiendo al definir diferentes frases y mensajes según sea necesario y también puede editar las frases existentes:.
Para definir frases de usuario y mensajes de bienvenida, haga lo siguiente:
Escriba la frase en la fila Ingresar posibles Haga clic en “+Add User phrase” (+Agregar frase de usuario).
Escriba la frase en la fila Enter Possible user Phrases (Ingresar posibles frases de usuario) en la sección User Phrases (Frases de usuario) y presione haga clic en la tecla Enter.
Escriba su el mensaje de bienvenida en la fila Ingrese el Mensaje de Bienvenida y presione Enter Welcome Message (Ingresar mensaje de bienvenida) y haga clic en la tecla Enter.
Para eliminar una frase de usuario o un mensaje de bienvenida, coloque el cursor sobre la fila que se desea eliminar y haga clic en el icono ícono de eliminar.
Haga clic en Save (Guardar) para guardar las frases y los mensajes..
La En la siguiente imagen se muestra cómo aparece la habilidad de bienvenida:
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Qué
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puede hacer
En esta sección, puede definir una frase que se espera que el usuario use cuando pida use el usuario al pedir ayuda o pregunte preguntar qué puede hacer el bot. Puede agregar frases nuevas frases y editar las existentes. Durante la conversación, cuando el usuario ingresa ingrese las frases especificadas en "‘What can you do’ (Qué puede hacer"), las habilidades sugeridas se mostrarán en la respuesta.
Mientras que la habilidad de bienvenida consiste en está formada por frases de usuario y mensajes de bienvenida, la función "¿Qué puedes hacer?" Solo “Qué puede hacer” solo contiene frases de usuario.
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Haga clic en “+Add User phrase” (+Agregar frase de usuario).
Ingrese la frase requerida en la fila Ingresar posibles Enter Possible User Phrases (Ingresar posibles frases de usuario).
Desplácese Coloque el cursor sobre la fila y haga clic en el icono ícono de eliminar para eliminar una fila.
Haga clic en Save (Guardar) para guardar la frase.
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Anular/Salir
En esta sección, puede definir el comando Abortar Abort/Exit (Anular/Salir) y anular los mensajes de anulación para el inquilinotenant.
Comando Abort command: This command allows the user to exit the conversation with the bot or agent. The command is tenant-specific and is set to "// abort" by default. However, it can be customized if required.Comando de Cancelación: este comando permite al usuario salir de la conversación con el bot o el agente. (Anular): este comando permite al usuario salir de la conversación con el bot o agente. El comando es específico del inquilino tenant y está configurado como "en “//abortar" abort” de forma predeterminada. Sin embargo, se puede personalizar o cambiar este valor si lo deseasi es necesario.
Abort Message (Mensaje de Cancelaciónanulación): se puede definir el mensaje de Cancelación (override) se puede definir anulación para dos tipos de situaciones de salida (estado de la conversación):
Dentro de una conversación, cuando el usuario sale de una conversación en curso con un bot o agente.
Fuera de una conversación, cuando el usuario no está interactuando con un bot o agente.
Puede agregar mensajes nuevos o editar los mensajes existentes. Cuando el usuario ejecuta el comando Abortar/SalirAnular, aparecerá un mensaje de cancelación apropiado según el anulación apropiado en función del estado de la conversación.
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Para configurar el comando AbotarAnular/Salir para Salir para el inquilinotenant:
Adicione el nuevo comando
Presione Enter.
Haga clic en “+Add User phrase” (+Agregar frase de usuario).
Agregue un nuevo comando .
Haga clic en la tecla Enter.
Para configurar el mensaje correspondiente en Luma, haga lo siguiente:.
Agregue mensajes al mensaje de Salida (dentro de una conversación) Mensaje de Salida (en la opción Abort Message (Within a conversation) (Mensaje de anulación [dentro de una conversación]) y presione haga clic en la tecla Enter Enter .
Agregue el mensaje de Salida ( Abort Message (Outside a conversation) (Mensaje de anulación [fuera de una conversación]) y presione haga clic en la tecla Enter.
Para eliminar el mensaje, coloque el cursor sobre la fila que se desea eliminar y haga clic en el icono ícono de eliminar.
Haga clic en Save (Guardar) para guardar el nuevo comando y los mensajes nuevos..
Transferir
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al agente
Esta sección se utiliza para definir la habilidad Transferir a un AgenteTransfer to Agent (Transferir al agente) para el tenant. Es una habilidad lista para usar que se usa utiliza para transferir la conversación a los agentes de soporte. Además Además de los detalles sobre las habilidades, puede definir el comando y las frases que se espera que usen los usuarios finales usen cuando prefieran prefieren hablar con un agente, en lugar de continuar su conversación con Luma. Durante una conversación, cuando el usuario ejecuta la habilidad con cualquiera de las frases asociadas o con el comando definido, la la conversación pasa del contexto del bot al contexto del agente. El usuario ahora puede iniciar una conversación con el agente en vivo. También puede definir si la habilidad se puede agregar como una habilidad sugerida.
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Para actualizar la habilidad de Transferir a un Agente complete Transfer to agent (Transferir al agente) para el tenant, siga los siguientes pasos:
En la sección Skill Details (Detalles de habilidadesla habilidad), actualice los siguientes campos según sea necesario::
Skill Name (Nombre de la habilidad): Defina Define el nombre de la habilidad.
Descripción: Descripción es la descripción de la habilidad.
Imagen URL de la imagen de la habilidad: Esta es la dirección URL de la imagen que se ha asignado a la habilidad. La imagen aparece cuando la habilidad se recomienda la habilidad al usuario Usuario final como habilidades Habilidades sugeridas.
Comando deTransferir a un Agente - Este Transferir al agente: este comando se utiliza para activar el proceso de transferencia al agente Agente de soporte. Transfiera Transfiere la conversación a un agente Agente de soporte. Este comando es específico del tenant y está configurado como "en “//transferir a un agente" transfertoagent” de forma predeterminada. Sin embargo, este comando se puede personalizar si es necesario.
Display as Suggested Skill (Mostrar como habilidad sugerida): Define si la habilidad "Transferir a un Agente" “Transferir al agente” se puede agregar como una habilidad sugerida para el bot. Para obtener más información sobre las habilidades sugeridasla habilidad sugerida, consulte Personalizar el Comportamiento comportamiento de las Habilidades habilidades del Sistemasistema
Status (Estado): indica Indica el estado activo/inactivo actual de la habilidad..
En la sección Frases de Usuario User Phrases (Frases del usuario), agregue las frases que se pueden usar utilizar para transferir la solicitud del usuario a un agente de soporte.
Para agregar una nueva frase, escriba el texto requerido en la sección User Phrases (Frases de del usuario) y presione Enter.
Para eliminar una frase, coloque el cursor sobre la fila que se desea eliminar y haga clic en el icono ícono de eliminar.
Haga clic en Save (Guardar) para guardar las actualizaciones.
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Uso de la habilidad “Transferir a un
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agente”
Un usuario puede solicitar hablar con un equipo de soporte usando mediante una de las frases configuradas, como "Transfer to an Agent (Transferir a un agente"), o puede usar utilizar directamente el comando de la habilidad. Al Al recibir la solicitud, Luma identifica los grupos de soporte disponibles disponibles (grupos personalizados con el propósito establecido como Grupo grupo de Soportesoporte) y le pide al usuario que seleccione el seleccione el grupo de agente de soporte con el que desea el usuario necesita hablar. Los Los grupos de soporte disponibles se identifican según el horario comercial en función del horario de atención definido en Tenant Settings (Configuración del Tenant → Administración de Usuarios → Grupos. Los tenant) → Users Administration (Gestión de usuarios) → Groups (Grupos). Los grupos de soporte disponibles se clasifican de la siguiente manera:
Grupo On Línea: Estos Online Group (Grupo en línea): son los grupos de soporte que operan durante el horario comercial y dentro del horario de atención y que tienen al menos un agente de soporte conectado. Estos grupos aparecen como en Online (En línea) y están disponibles para asistir ayudar a los usuarios con su solicitud.
Grupo Fuera de Línea (OffLineOffline Group (Grupo sin conexión): Estos son los grupos de soporte que operan durante el horario comercialdentro del horario de atención, pero no hay agentes de soporte en línea para ayudar con las solicitudes de los usuarios. Estos grupos aparecen como opciones seleccionables, pero están marcados como Fuera de línease marcan como Offline (Sin conexión). Si se selecciona un grupo fuera de líneasin conexión, Luma muestra un mensaje de alerta en el que se indica que no hay agentes disponibles para aceptar la solicitud. Se Se muestra un sufijo "(Fuera de línea)" “(Offline)” (Sin conexión) junto a todos los grupos fuera de línea sin conexión para que el usuario distinga entre los grupos en línea y fuera de líneasin conexión.
Para obtener más información sobre los mensajes de alerta, consulte Administrar las Configuraciones de la Consola Chat del Agente.
consulte Gestionar configuración de consola de chat del agente.
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El usuario ahora puede seleccionar el grupo de soporte requerido. En una transferencia exitosacorrecta, la conversación comienza a aparecer en la Consola Consola de chat del agente. La solicitud se muestra en la cola de Waiting (En espera) de todos los agentes de soporte que están asociados con el grupo de soporte seleccionado. La conversación permanece se mantiene en la cola de Waiting (En espera) durante el tiempo de espera configurado que se configuró para la cola. Los agentes de soporte soporte ahora pueden aceptar la conversación y resolver la consulta del usuario. Una Una vez que se acepta el chat, se mueve a la cola Ongoing (En curso) del agente. La conversación ahora está en el contexto del agente de soporte; es decir, la comunicación posterior en el chat tendrá lugar se llevará a cabo entre el usuario final y el agente de soporte. Para obtener más información, consulte consulte Consola Chat de chat del Agenteagente.
El usuario final también puede salir de la conversación con el agente mediante el comando Abortar Abort/Exit (Anular/Salir).
Registro
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de usuarios
Esta sección se utiliza para definir la habilidad "“User Registration” (Registro de usuario"usuarios) para el Tenant. Esta es tenant. Se trata de una habilidad lista para usar que se utiliza para registrar un un usuario anónimo con Luma Virtual Agenten Luma Virtual Agent. Además de los detalles de las habilidadesla habilidad, puede definir un comando y frases que se espera prevé que los usuarios digan pronuncien cuando soliciten el registro de usuariousuarios. Cuando un usuario nuevo usuario ejecuta la habilidad de registro utilizando mediante cualquiera de las frases asociadas o el comando definido, se activa el proceso de registro de del usuario en Luma Virtual Agent Luma Virtual Agent y el usuario se convierte en un usuario registrado. También puede definir si la habilidad se puede agregar como una habilidad sugerida.
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Para actualizar la habilidad de User Registration (Registro de Usuariousuarios) para su Tenanttenant, siga los pasos a continuación:
En la sección Skill Details (Detalles de la habilidad), actualice los siguientes campos según sea necesario::
Skill Name (Nombre de la habilidad): Defina Define el nombre de la habilidad.
Descripción: Es es la descripción de la habilidad.
URL de la imagen de la habilidad: Esta es la dirección URL de la imagen que se ha asignado a la habilidad. La imagen aparece cuando la habilidad se recomienda la habilidad al usuario Usuario final como habilidades sugeridaHabilidades sugeridas.
Comando de registro de usuarioUser Registration (Registro de usuarios): Se utiliza para activar el proceso de registro. Transfiere la conversación a la página de registro. Este comando es específico del Tenant tenant y está configurado en "“//registro"register” de forma predeterminada. Sin embargo, este comando se puede personalizar si es necesario.
Display as Suggested Skill (Mostrar como habilidad sugerida): Define si la habilidad "“User Registration” (Registro de usuario" usuarios) se puede agregar como una habilidad sugerida para el bot. Para obtener más información sobre las habilidades sugeridas, consulte la habilidad sugerida, consulte Personalizar el Comportamiento comportamiento de las Habilidades habilidades del Sistemasistema.
Status (Estado): indica Indica el estado activo/inactivo actual de la habilidad.
En la secciónUser Phrases (Frases de del usuario), agregue las frases que se pueden usar utilizar para solicitar el registro de del usuario.
Para agregar una nueva frase, escriba el texto requerido en la sección User Phrases (Frases de del usuario) y presione Enter.
Para eliminar una frase, coloque el cursor sobre la fila que se desea eliminar y haga clic en el icono ícono de eliminar.
Haga clic en Save (Guardar) para guardar las actualizaciones.
¿Cómo funciona una la habilidad?
Un usuario nuevo usuario puede solicitar registrarse en un canal utilizando mediante una de las frases definidas. como "Registrarse", o , como ‘Register me’ (Registrarme) o el comando de la habilidad. Al recibir la solicitud, Luma VA Luma VA solicita información del usuario , como el nombre de usuario, identificación el ID de correo electrónico o el número de teléfono. Después de recibir los detalles, Luma VA Luma VA verifica si el usuario (con los detalles proporcionados) está disponible en el Tenanttenant. Si se encuentra un perfil de usuario coincidenteque coincide, se envía un correo electrónico a la al ID de correo electrónico del usuario con un enlace vínculo para completar el proceso de registro. Al hacer clic en el enlacevínculo, se abre un navegador explorador web con un mensaje de confirmación. El proceso de registro ya ahora está completo.
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El usuario final también puede salir de la ejecución de la habilidad usando mediante el comando Abortar Abort/Exit (Anular/Salir). Navegar por
Examinar el catálogo de servicios
A través de esta habilidad lista para usar, los usuarios finales pueden explorar explorar la lista de habilidades presentes en Luma VALuma VA. Aquí, definimos cómo pueden hacer los usuarios pueden para explorar todos los servicios disponibles como un catálogo. Además de los detalles de la habilidad, puede definir un comando y frases que se espera prevé que los usuarios finales digan pronuncien cuando quieran activar la habilidad Browse Service Catalogue (Examinar Catálogo catálogo de Serviciosservicios). Cuando el usuario final solicita ejecutar la habilidad, el el bot responde con los servicios disponibles en un carrusel de tarjetas. También puede definir si la habilidad se puede agregar como una habilidad sugerida.
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Para actualizar la habilidad Browse Service Catalogue (Examinar Catálogo catálogo de Serviciosservicios) para su Tenanttenant, complete siga los siguientes pasos:
En la sección Skill Details (Detalles de la habilidad), actualice los siguientes campos según sea necesario:
Skill Name (Nombre de la habilidad): Defina Define el nombre de la habilidad.
Descripción: Es es la descripción de la habilidad.
URL de la imagen de la habilidad: Esta es la dirección URL de la imagen que se ha asignado a la habilidad. La imagen aparece cuando la habilidad se recomienda la habilidad al usuario Usuario final como habilidades sugeridaHabilidades sugeridas.
Comando Browse Service Catalogue (Examinar catálogo de servicios): se Se utiliza para activar la habilidad organizada por categoría. Ayuda al usuario a seleccionar y ejecutar una habilidad de la lista de habilidades categorizadas. Este comando es específico del Tenant tenant y está configurado como "en “//browseservicecatalogue" browseservicecatalogue” de forma predeterminada. Sin embargo, este comando se puede personalizar si es necesario.
Display as Suggested Skill (Mostrar como habilidad sugerida): Define si la habilidad "Examinar Catálogo de Servicios" “Browse Service Catalogue” (Examinar catálogo de servicios) se puede agregar como una habilidad sugerida para el bot. Para obtener más información sobre las habilidades sugeridas, consulte la habilidad sugerida, consulte Personalizar el Comportamiento comportamiento de las Habilidades habilidades del Sistemasistema
Status (Estado): indica Indica el estado activo/inactivo actual de la habilidad.
En la secciónUser Phrases (Frases de del usuario), agregue las frases que se pueden usar utilizar para solicitar el registro de usuario.la habilidad.
Para agregar una nueva frase, escriba el texto requerido en la sección User Phrases (Frases de del usuario) y presione Enter.
Para eliminar una frase, coloque el cursor sobre la fila que se desea eliminar y haga clic en el icono ícono de eliminar.
Haga clic en Save (Guardar) para guardar las actualizaciones.
Explorar
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Knowledge
Es una habilidad lista para usar que permite al usuario final explorar los dominios y temas disponibles en Luma Knowledge Luma Knowledge para encontrar el artículo de conocimiento relevante. Cuando se ejecuta la habilidad Explorar conocimiento, Explore Knowledge (Explorar Knowledge), se abre la página de exploración de Luma Knowledge se abre Luma Knowledge en una nueva pestaña del navegadorexplorador. El usuario final ahora puede explorar los dominios y los temas relacionados para ver los artículos de conocimiento subyacentes.
Además de los detalles de las habilidadesla habilidad, puede definir comandos y frases que los usuarios finales pueden usar utilizar para explorar el conocimientoKnowledge. También También puede definir si la habilidad se puede agregar como una habilidad sugerida.
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Para actualizar la habilidad Explore Knowledge (Explorar Knowledge) para su Tenanttenant, complete siga los siguientes pasos:
En la sección Skill Details (Detalles de la habilidad), actualice los siguientes campos según sea necesario:
Skill Name (Nombre de la habilidad): Defina Define el nombre de la habilidad.
Descripción: Es es la descripción de la habilidad.
URL de la imagen de la habilidad: Esta es la dirección URL de la imagen que se ha asignado a la habilidad. La imagen aparece cuando la habilidad se recomienda la habilidad al usuario Usuario final como habilidades sugeridaHabilidades sugeridas.
Explorar el comando de conocimientoComando Explore Knowledge (Explorar Knowledge): Se utiliza para desencadenar activar el proceso de busquedad del conocimientode transferencia al agente de soporte. Transfiere la conversación a un Agente de soporte. Este comando es específico del Tenant tenant y está configurado como "en “//exploreknowledge"exploreknowledge” de forma predeterminada. Sin embargo, este comando se puede personalizar si es necesario.
Display as Suggested Skill (Mostrar como habilidad sugerida): Define si la habilidad "Explorar el Conocimiento" “Explore Knowledge” (Explorar Knowledge) se puede agregar como una habilidad sugerida para el bot. Para obtener más información sobre las habilidades sugeridas, consulte la habilidad sugerida, consulte Personalizar el Comportamiento comportamiento de las Habilidades habilidades del Sistemasistema.
Status (Estado): indica Indica el estado activo/inactivo actual de la habilidad.
En la secciónUser Phrases (Frases de del usuario), agregue las frases que se pueden usar utilizar para solicitar el registro de usuario.la habilidad.
Para agregar una nueva frase, escriba el texto requerido en la sección User Phrases (Frases de del usuario) y presione Enter.
Para eliminar una frase, coloque el cursor sobre la fila que se desea eliminar y haga clic en el icono ícono de eliminar.
Haga clic en Save (Guardar) para guardar las actualizaciones.
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Charlas
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informales
La Charla es una forma de conversación informal que hace que el bot parezca inteligente y permite que una organización le dé a un bot una personalidad que sea acorde con a su cultura. Small Talk (Charla) es un conjunto de frases comunes que no están relacionadas con ninguna habilidad. Small Talk listo (Charla) lista para usar está disponible para cada bot y un administrador puede personalizar las respuestas para satisfacer sus necesidades únicas. Las secciones de frase frases y respuesta respuestas de una pregunta o el nombre de una charla se pueden editar.
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Para definir las frases y respuestas para de Small Talk (Charla), haga lo siguiente:
Haga clic en el encabezado del tema de Small Talk (Charla) para expandirlo y ver las preguntas, frases y respuestas posteriores. Cada encabezado incluye una serie de preguntas o declaraciones comunes que los usuarios les dicen a los bots. Cada pregunta tiene un nombre, las frases de usuario que la desencadenan activa y las respuestas que se envían al usuario. Por Por ejemplo, el tema Cortesía contiene respuestas como "Qué mal", "Qué bien" o "Gracias"las respuestas para “Qué mal”, “Qué bien” o “Gracias”. Puede ajustar las frases que desencadenan activan esta pregunta o afirmación declaración y las respuestas que se comunicarán.
Para editar las frases existentes o agregar sus propias frases personalizadas.
Escriba las frases en User Phrases (Frases de usuario) y presione haga clic en Enter.
Pase Coloque el cursor sobre las filas existentes y haga clic en el icono ícono para eliminar una fila.
Haga clic en Save (Guardar) para guardar las frases.
Para editar las respuestas existentes o agregar sus propias respuestas personalizadas.
Escriba su la respuesta en la fila Responses (Respuestas).
Presione Haga clic en la tecla Enter para agregar otra fila.
Desplácese Coloque el cursor sobre la fila y haga clic en el icono ícono de eliminar para eliminar una fila.
Haga clic en Save (Guardar) para guardar las respuestas.
Se pueden habilitar activar o deshabilitar desactivar secciones enteras de temas de Small Talk según (Charla) en función de las necesidades de su la organización..
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