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Se puede crear una plantilla de campos personalizados con más campos y se podrán asociar con el tipo de ticket para capturar información en los tickets. Se pueden utilizar los atributos de encabezado de la sección para agrupar los campos personalizados en una plantilla de campos personalizados. Los campos personalizados aparecen en la sección Información adicional del ticket. El analista también puede utilizar la información para buscar las soluciones en la base de conocimiento. Por ejemplo, la lista Software puede ser un encabezado de sección y Sistema operativo, Servidor web y Cliente de correo electrónico pueden ser los campos personalizados. También se puede relacionar una plantilla de campos personalizados con una categorización Categoría-Clase-Tipo-Elemento (CCTI).
Consideraciones
- No se pueden configurar los campos personalizados sin crear atributos.
- Se debe relacionar una plantilla de campos personalizados con al menos una categorización de CCTI.
- Una plantilla de campos personalizados se aplica a un ticket cuando se aplica el CCTI relacionado con el ticket. Si no se relaciona ningún CCTI a la plantilla, no se podrá aplicar la plantilla a ningún ticket.
- Se pueden agrupar los campos personalizados en un encabezado de la sección si el parámetro de configuración del segmento ENABLE_GROUPING_OF_CUSTOM_FIELD_INTO_SECTIONS se configura.
- Se puede relacionar una plantilla de campos personalizados para cualquier tipo de ticket de servicio, incidente, problema, cambio o ticket de la tarea.
- Se puede relacionar una plantilla de campos personalizados con un único formulario.
- Se pueden utilizar los atributos en una plantilla de campos personalizados como condiciones coincidentes para definir enrutamientos automáticos o acciones de workflow. Las condiciones coincidentes del registro de enrutamiento automático o acción de workflow permiten utilizar atributos como condiciones coincidentes para los tickets.
- Si se agrega un nuevo atributo a una plantilla de campos personalizados existente, no se aplicará a tickets más antiguos. Los registros antiguos del ticket continúan mostrando únicamente los atributos que se han aplicado a ellos. El nuevo atributo estará disponible cuando se invoca la plantilla de campos personalizados en un ticket nuevo.
- Si se suprime un atributo de una plantilla de campos personalizados o de la plantilla de campos personalizados en sí, esto no tendrán ningún efecto en los tickets más antiguos. No se puede cambiar la plantilla de campos personalizados que ya se ha aplicado al ticket. Aunque la plantilla se basa en el CCTI del ticket, se aplicará al ticket solamente una vez. Los cambios posteriores en el CCTI del ticket no afectan a la plantilla de campos personalizados que se aplica en el ticket.
- Se puede agregar un atributo de búsqueda de servicios web como un campo personalizado solamente a una plantilla de ticket. Cuando se utiliza la búsqueda en el campo personalizado del ticket, se mostrará la información que los servicios web recuperan. Se muestran únicamente los primeros 25 registros que se recuperan desde el sistema externo.
- Se pueden configurar el servicio web de la lista y los campos detallados del servicio web para el atributo de búsqueda de servicios web. El servicio web de la lista muestra la información que se busca en el sistema externo. El servicio web detallado recupera los datos de la información que aparece y es un campo opcional. Configure los servicios web relacionados para los dos campos con el objetivo de recuperar información válida.
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