Creación y gestión de las plantillas de campos personalizados

Este artículo contiene los siguientes temas:

Es posible que se necesite más información sobre una incidencia o tener unos pocos requisitos en algunos tickets. Por ejemplo, una solicitud de portátil para una nueva contratación con diferentes requisitos del sistema operativo y de las aplicaciones de software.

Se puede crear una plantilla de campos personalizados con más campos y se podrán asociar con el tipo de ticket para capturar información en los tickets. Se pueden utilizar los atributos de encabezado de la sección para agrupar los campos personalizados en una plantilla de campos personalizados. Los campos personalizados aparecen en la sección Información adicional del ticket. El analista también puede utilizar la información para buscar las soluciones en la base de conocimiento. Por ejemplo, la lista Software puede ser un encabezado de sección y Sistema operativo, Servidor web y Cliente de correo electrónico pueden ser los campos personalizados. También se puede relacionar una plantilla de campos personalizados con una categorización Categoría-Clase-Tipo-Elemento (CCTI).

Consideraciones

No se pueden configurar los campos personalizados sin crear atributos.
Se debe relacionar una plantilla de campos personalizados con al menos una categorización de CCTI.
Una plantilla de campos personalizados se aplica a un ticket cuando se aplica el CCTI relacionado con el ticket. Si no se relaciona ningún CCTI a la plantilla, no se podrá aplicar la plantilla a ningún ticket.
Se pueden agrupar los campos personalizados en un encabezado de la sección si el parámetro de configuración del segmento ENABLE_GROUPING_OF_CUSTOM_FIELD_INTO_SECTIONS se configura.
Se puede relacionar una plantilla de campos personalizados para cualquier tipo de ticket de servicio, incidente, problema, cambio o ticket de la tarea.
Se puede relacionar una plantilla de campos personalizados con un único formulario.
Se pueden utilizar los atributos en una plantilla de campos personalizados como condiciones coincidentes para definir enrutamientos automáticos o acciones de workflow. Las condiciones coincidentes del registro de enrutamiento automático o acción de workflow permiten utilizar atributos como condiciones coincidentes para los tickets.
Si se agrega un nuevo atributo a una plantilla de campos personalizados existente, no se aplicará a tickets más antiguos. Los registros antiguos del ticket continúan mostrando únicamente los atributos que se han aplicado a ellos. El nuevo atributo estará disponible cuando se invoca la plantilla de campos personalizados en un ticket nuevo.
Si se suprime un atributo de una plantilla de campos personalizados o de la plantilla de campos personalizados en sí, esto no tendrán ningún efecto en los tickets más antiguos. No se puede cambiar la plantilla de campos personalizados que ya se ha aplicado al ticket. Aunque la plantilla se basa en el CCTI del ticket, se aplicará al ticket solamente una vez. Los cambios posteriores en el CCTI del ticket no afectan a la plantilla de campos personalizados que se aplica en el ticket.
Se puede agregar un atributo de búsqueda de servicios web como un campo personalizado solamente a una plantilla de ticket. Cuando se utiliza la búsqueda en el campo personalizado del ticket, se mostrará la información que los servicios web recuperan. Se muestran únicamente los primeros 25 registros que se recuperan desde el sistema externo.
Se pueden configurar el servicio web de la lista y los campos detallados del servicio web para el atributo de búsqueda de servicios web. El servicio web de la lista muestra la información que se busca en el sistema externo. El servicio web detallado recupera los datos de la información que aparece y es un campo opcional. Configure los servicios web relacionados para los dos campos con el objetivo de recuperar información válida.

Requisitos previos

Verifique los siguientes requisitos previos:

Se han creado los atributos para los campos personalizados necesarios.
Se han creado los encabezados de sección para agrupar los campos personalizados.
Se ha configurado la clasificación de CCTI para relacionar la plantilla de campos personalizados con una clasificación de elementos de configuración.

Para obtener más información sobre cómo crear los atributos, consulte Creación y gestión de atributos. Para obtener más información sobre cómo crear una categorización CCTI, consulte Gestión de las categorizaciones.

Creación de las plantillas de campos personalizados

Siga los pasos siguientes:

Crear el encabezado de la sección: vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas, Atributos personalizados.
Rellene los detalles.
Nota: Seleccione Encabezado de la sección como el Tipo de atributo.
Haga clic en Aplicar cambios.
Crear plantilla de campos personalizados: vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas, Plantillas personalizadas de atributo del ticket.
Rellene los detalles y haga clic en Aplicar cambios.
Agregar el encabezado de la sección y los atributos: Utilice la ficha Atributos para seleccionar el encabezado de la sección existente y los atributos que se desean agregar a la plantilla actual del campo personalizado.
Nota: Haga clic en Obligatorio en la opción Enviar para convertir un atributo del formulario en Obligatorio. La agrupación de los atributos bajo un encabezado de la sección es opcional. El botón Crear nuevo en la ficha Atributo permite agregar un atributo a la plantilla de campos personalizados. Introduzca la información y haga clic en Guardar atributos para cada uno de los atributos que se agregan a la plantilla de campos personalizados.
Relacionar CCTI: haga clic en la ficha CCTI relacionado para agregar un CCTI existente a la plantilla de campos personalizados.
Haga clic en Aplicar cambios.

La suma total de todos los atributos que se pueden relacionar con un CCTI, incluido el número de la plantilla de ticket de atributo personalizado predeterminado, es de 50.
Por ejemplo, supongamos que desea asignar un CCTI a un ticket de incidente. La plantilla de ticket de incidente predeterminada contiene 14 atributos. Por lo tanto, el CCTI no puede contener más de 36 (es decir, 50 - 14) atributos.
Los tres escenarios asociados a esta métrica son los siguientes:

Adición de atributos a la plantilla de ticket de atributos personalizados predeterminada para un tipo de ticket.

Adición de atributos a una plantilla de ticket de atributos personalizados que tiene asociados a ella CCTI relacionados.

Establecimiento de una relación de un CCTI con una plantilla de ticket de atributos personalizados con algunos atributos asociados con él.

Si el número total de atributos asociados a la categorización de CCTI relacionada supera el nivel permitido, se mostrará un mensaje.

También se puede utilizar el filtro para ver una plantilla personalizada de ticket de atributos en función de los valores Estado, Clase, Tipo de la plantilla y Nombre del formulario.

Se pueden activar o desactivar los permisos para un usuario de autoservicio con el objetivo de consultar y agregar entradas a los campos personalizados. Mediante la casilla de verificación Visible para el usuario de autoservicio, se puede controlar la capacidad de los usuarios de autoservicio para ver un campo personalizado. También se puede gestionar el acceso del usuario de autoservicio a estos campos mediante la configuración de vistas basadas en roles. Los analistas pueden ver todos los campos personalizados de una plantilla de campos personalizados cuando la plantilla se aplica a un ticket. Los campos personalizados están destinados a ayudar a los analistas en la obtención de información crítica para la resolución de un ticket.

Plantillas de campos personalizados para los activos

La aplicación proporciona las siguientes plantillas del activo que se entregan listas para el uso. Se pueden personalizar estas plantillas para agregar atributos, sin embargo, no se pueden agregar nuevas plantillas de activos.

Hardware: Servidor
Hardware: Almacenamiento
Hardware: Impresora
Hardware: Activo
Hardware: Estación de trabajo
Hardware: Móvil
Hardware: Tableta
Red: Concentrador
Red: Enrutador
Red: Conmutador