Gestión del conocimiento

Un artículo de la base de conocimiento es un registro que contiene información sobre la instalación y la configuración de un servicio de TI. Un artículo de base de conocimiento también puede contener instrucciones para solucionar los problemas más frecuentes o incidentes previamente registrados. Se pueden crear, almacenar o aprobar artículos de la base de conocimiento, controlar el acceso a ellos y distribuirlos a los usuarios finales y a los proveedores de soporte de TI.

El espacio de trabajo de gestión del conocimiento ayuda a facilitar un sistema de gestión del conocimiento de servicios (SKMS) para la organización. Se puede utilizar un artículo de conocimiento para vincular, almacenar y gestionar varios tipos de objetos, tipos de documentos y direcciones URL.

El proceso de gestión del conocimiento

Un analista o administrador con permisos para crear un artículo de la base de conocimiento crea nuevos artículos en una categoría predefinida de artículos de la base de conocimiento. Un analista también puede enviar soluciones de ticket como artículos de KB. La disponibilidad de los artículos de KB depende del estado y estatus del artículo de KB. La aplicación asigna el estado Borrador a todos los artículos de KB nuevos. Un artículo de la base de conocimiento permanece en el estado Borrador hasta que el grupo de aprobadores necesario aprueba el artículo. Un analista no podrá ver un artículo que se encuentra en el estado Borrador. Todos los artículos de KB aprobados se mueven al estado Aprobado. Los analistas pueden ver, enviar las valoraciones y los comentarios sobre los artículos de KB que se encuentran en el estado Aprobado. Se deben tener permisos para acceder a los artículos de base de conocimiento.

El contador para el Total de vistas se actualiza cada vez que el usuario inicia sesión y accede al artículo de la base de conocimiento. El contador Es útil y No es útil se actualiza cuando un usuario proporciona comentarios. Los comentarios sobre la pregunta ¿Este artículo resuelve su problema?

Como administrador, se pueden realizar las siguientes tareas:  

• Definir las categorías de los artículos de base de conocimiento.
• Asignar el acceso a los informes relacionados con la gestión del conocimiento.
• Crear artículos de KB y editarlos.
• Asignar los permisos del artículo de base de conocimiento a los usuarios, grupos y roles.
• Determinar qué artículos se muestran en la sección Base de conocimiento en la interfaz de usuario de autoservicio. Se puede seleccionar la casilla de verificación Mostrar en página principal de base de conocimiento para una categoría específica del artículo de base de conocimiento. En la página Inicio de la base de conocimiento, se pueden mostrar un máximo de 10 categorías de artículos de la base de conocimiento.
• Agregar y suprimir manualmente las palabras clave del artículo de base de conocimiento.

Nota: Los aprobadores de la gestión del conocimiento pueden aprobar los artículos de conocimiento que se hayan enviado para su aprobación. Para obtener más información sobre cómo aprobar los artículos de la base de conocimiento, consulte el proceso de aprobación del artículo de base de conocimiento.