Gestión del catálogo de servicios

Este artículo contiene los siguientes temas:

El catálogo de servicios contiene elementos de catálogo que se pueden utilizar para enviar solicitudes de cumplimiento. Estos elementos del catálogo tienen información relevante y rellenada previamente que facilita el trabajo del solicitante y permite enrutar las solicitudes al grupo de soporte adecuado para realizar las acciones y obtener un cumplimiento. El catálogo de servicios se puede utilizar para proporcionar a los usuarios acceso a los elementos que se solicitan con mayor frecuencia. Se recomienda usar un elemento del catálogo de servicios para registrar las nuevas solicitudes, ya que esto posibilita un enrutamiento de tickets más eficaz al grupo de soporte relevante. La capacidad de acceso a las plantillas se gestiona mediante los permisos. 

El administrador de aplicaciones configura los elementos que deben ponerse a disposición de los distintos usuarios en el catálogo de solicitudes. El administrador de aplicaciones puede configurar estos elementos haciendo clic en Gestión, ADMINISTRACIÓN, Herramientas y, a continuación, en la lista Herramientas, haga clic en Configuración de catálogos de servicios. Esto incluye la identificación del tipo de solicitudes que registran frecuentemente los usuarios, mediante la clasificación de la solicitud para agrupar elementos de un modo eficaz y la creación de elementos con la información necesaria.

El catálogo de servicios se configura mediante la creación de un elemento del catálogo con atributos definidos. Los campos seleccionados se pueden marcar como campos obligatorios para garantizar que se proporcionan los detalles básicos de un ticket. El registro de los tickets mediante una plantilla garantiza que se proporciona toda la información esencial antes de registrar el ticket, por lo que se reduce la necesidad de ponerse en contacto repetidas veces con el solicitante. Los elementos del catálogo pueden estar disponibles en el catálogo de servicios. El administrador gestiona el acceso al catálogo de servicios mediante la concesión de permisos a contactos, grupos de soporte o roles. El administrador también puede convertir un elemento del catálogo en inactivo y crear nuevos elementos si es necesario.

Cómo gestionar los elementos del catálogo

Las organizaciones de soporte tienen solicitudes de servicio que se reciben con frecuencia y que se pueden predecir fácilmente. El administrador puede configurar elementos del catálogo para tales solicitudes con el objetivo de acelerar el proceso de envío de tickets. El hecho de registrar los tickets mediante un elemento del catálogo ayuda a garantizar que toda la información básica se rellene antes de registrar el ticket, por lo que se reduce la necesidad de ponerse en contacto repetidas veces con el solicitante. Por ejemplo, una plantilla de ticket para informar de un fallo de hardware puede incluir campos para capturar la información relacionada con el dispositivo.

Algunas de las acciones que se pueden realizar con el formulario Configuración del catálogo de servicios son:

• Ver los elementos del catálogo disponibles mediante filtros para gestionar la lista.

• Crear nuevos elementos del catálogo mediante la especificación de un nombre de plantilla y la asociación con un tipo de ticket.

• Modificar o actualizar un elemento del catálogo existente para realizar cambios en los campos o valores definidos que están asociados a la plantilla.

• Definir reglas de enrutamiento para el elemento del catálogo y especificar si estas deben anular el resto de los enrutamientos automáticos. 

• Identificar los valores de atributo que deben estar disponibles de forma automática cuando se accede a un elemento del catálogo.

• Agregar una imagen al elemento del catálogo.

• Gestionar (conceder o revocar) los permisos de acceso al elemento del catálogo de los contactos, grupos de soporte y roles.

A continuación, se exponen algunos de los beneficios del uso del catálogo de servicios:

• Se simplifica el esfuerzo que se requiere para registrar la solicitud porque se pueden rellenar previamente todos los campos esenciales del elemento del catálogo.

• La formación de la solicitud se ha estandarizado y garantiza que toda la información básica se capture antes de enviar el ticket.

• El proceso de tratamiento de los tickets se acelera.

Requisitos previos para la creación de elementos del catálogo

Antes de crear elementos del catálogo, verifique que se cumplan los siguientes requisitos previos:

• Para asignar permisos, verifique que se configuran roles, grupos de soporte y contactos.

• Para asignar acciones de workflow automático, verifique que se configuran las acciones de workflow.

• Para establecer el valor de un campo personalizado a través del elemento del catálogo, verifique que se configuran los campos personalizados.

Consideraciones sobre el uso de los elementos del catálogo

Los administradores deben tener en cuenta los siguientes puntos para el uso de los elementos del catálogo:

• Se puede relacionar un elemento del catálogo con un tipo de ticket.

• Los usuarios solo pueden acceder a los elementos del catálogo para los que están autorizados.

• Se puede configurar un elemento del catálogo para llevar a cabo las siguientes acciones:
  • Sustituir un enrutamiento automático.
  • Asignar automáticamente una acción de workflow cuando se crea un ticket de la tarea.
  • Asignar automáticamente los valores a campos del ticket seleccionado.
• Las categorías se utilizan para filtrar la lista de plantillas disponibles en el espacio de trabajo Catálogo de servicios para los analistas y usuarios finales.

• Se pueden modificar las plantillas existentes mediante la adición o eliminación de los campos establecidos en la plantilla o mediante la supresión de la plantilla. También se puede crear un nuevo elemento del catálogo mediante el formulario Configuración del catálogo de servicios.

• Cuando se modifica un elemento del catálogo existente, los cambios se vuelven aplicables en todas las nuevas transacciones que utilicen el elemento del catálogo. Los registros más antiguos, sin embargo, permanecerán sin alteraciones.

• Se pueden suprimir elementos del catálogo solamente cuando el elemento del catálogo no tenga ningún dato dependiente.

Elementos predefinidos del catálogo

Se admiten los siguientes elementos predefinidos del catálogo en Cloud Service Management:

Creación de elementos del catálogo

Se pueden crear los elementos del catálogo para rellenar el catálogo de servicios. Se puede crear un elemento de catálogo para los siguientes tipos de ticket:

• Solicitud de servicio
• Incidente
• Problema
• Petición de cambio
• Ticket de tarea

Siga los pasos siguientes:

1. Inicie sesión en la aplicación como administrador o propietario del servicio.
2. Vaya a Gestión, ADMINISTRACIÓN, Herramientas y en la lista de herramientas, haga clic en Configuración del catálogo de servicios.
   Se muestra una lista con los elementos del catálogo activos. Se puede modificar un elemento del catálogo existente o se puede configurar un nuevo elemento del catálogo.
3. Haga clic en Nuevo catálogo.
   Se muestra el asistente rápido para crear un nuevo elemento del catálogo.
4. Especifique las propiedades básicas del servicio:
   1. Haga clic en Examinar para agregar una imagen al elemento del catálogo.
   2. Especifique el Nombre del catálogo.
   3. Proporcione una descripción del catálogo.
   4. Seleccione el tipo de ticket. Se pueden crear los elementos del catálogo para solicitudes de servicio, incidentes, problemas, peticiones de cambio y tickets de tarea.
   5. Seleccione la categoría del catálogo. Las categorías del catálogo aparecen en el espacio de trabajo Catálogo de servicios y permiten filtrar los elementos del catálogo que se basan en una categoría específica.
      A continuación, se muestran las categorías disponibles:
      • General
      • Servicios de empleado
      • Servicios de TI
        Nota: También se puede crear una nueva categoría. La nueva categoría está disponible en el espacio de trabajo Catálogo de servicios. 
   6. Haga clic en Ir al paso siguiente.
5. Defina el Atributo del ticket y asigne los valores predeterminados a los atributos del ticket. La sección Definir atributos de la plantilla de ticket permite seleccionar campos en un formulario del ticket y rellenarlos previamente con la información correspondiente. Se pueden establecer campos de ticket estándar o personalizados en el ticket.
   Nota: Para obtener más información sobre los atributos que se corresponden a cada tipo de ticket, consulte Definición de los atributos.
6. Haga clic en Guardar e ir al paso siguiente.
7. En la sección Lectores, proporcione el permiso de usuario. El campo Lectores determina el usuario que puede utilizar este catálogo para crear el ticket. Se pueden proporcionar permisos a:
   • Usuarios: por ejemplo, analistas, administradores o usuarios de autoservicio
   • Grupos: por ejemplo, el grupo de soporte para la gestión de incidentes
   • Roles: por ejemplo, el analista de la base de conocimiento
     Nota: Únicamente el administrador dispone de permisos para proporcionar o revocar estos permisos.
8. Haga clic en Ir al paso siguiente.
9. Adjunte un proceso. Para ello, seleccione el proceso que se desea adjuntar a este elemento del catálogo. También se puede crear un nuevo proceso para adjuntar a este elemento del catálogo. Es posible adjuntar solo un proceso a un elemento de catálogo.
   Nota: Al adjuntar un proceso ya definido y publicado, se debe verificar que el proceso coincide con el tipo de ticket del elemento del catálogo.  Para obtener más información, consulte Diseño de un workflow de proceso.
10. Haga clic en Guardar y salir.

Definición de atributos

La sección Definición de atributos del elemento del catálogo permite especificar campos en un formulario Crear ticket y rellenarlos previamente con la información correspondiente. Se pueden establecer campos de ticket estándar o personalizados en el ticket. Se puede seleccionar el campo correspondiente del ticket de la lista desplegable de la sección Definir atributos. Todos los campos de un ticket aparecen en la lista desplegable. Los campos estándar del ticket se muestran al inicio de la lista, seguidos por los campos personalizados. Se pueden seleccionar los campos estándar apropiados, tales como Estado, Código de motivo, Fase, Impacto, Prioridad, Urgencia o Descripción, y establecer los valores para estos campos. En la tabla siguiente se muestran los atributos permitidos disponibles en el formulario Crear ticket.