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作为分析人员，您必须大致了解故障单管理概念。 本文提供了与 CA 本文提供了与 ServiceAide Cloud Service Management 中故障单处理方面相关的高级概念。

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故障单是记录与请求相关的所有信息的事务文档。 故障单字段包含了解和满足最终用户请求所需的信息。 管理员可以配置和添加可在故障单上使用并基于故障单归类的自定义字段。 一旦创建了故障单，该故障单将会被分配给支持组。 管理员可配置分配规则。 故障单进展具有以下三个主要方面（在构建工作流程时使用）：

• 阶段：在故障单生命周期中，该故障单会经历不同的阶段。 基于其进展，故障单可以循环返回到前一个阶段。 阶段定义因故障单类型而异。
• 状态：状态是指故障单在其生命周期中的当前阶段。 它们可以是“新建”、“已排队”、“活跃”、“待处理” 、“完成”、“已解决”、“已关闭”。 无法修改固定的故障单状态。 故障单可以从一种状态转变为另一种状态（无需遵循特定的顺序）。
• 原因代码：“原因代码”用于分配故障单处于给定状态或阶段的原因。 例如，故障单可能由于多个原因而设为待处理状态，如“待处理客户”、“待处理供应商”、“待处理信息”。

将故障单状态和原因代码结合使用可用于管理可用的工作流操作和管理故障单进展。 随着故障单的进展，故障单会增长，为解决、履行和关闭请求而完成的活动将加入其中。 故障单进展还包括手动、自动操作，以及来往于该故障单的通讯。 管理员可以配置要在故障单上用来控制故障单进展的不同工作流操作。

故障单类型

CA Cloud ServiceAide Cloud Service Management 中有五种类型的故障单：

• 服务请求：“服务请求”用于记录和管理用户对信息或系统和服务访问权限的标准请求。 服务请求是通过服务请求实现工作流程进行处理，并被监测是否符合 SLA 遵从性。 例如，最终用户寻求有关如何为移动设备设置和配置工作电子邮件的信息。

• 突发事件故障单：“突发事件故障单”用于报告和管理诸如中断、不可用或者系统或服务质量下降之类的问题。 突发事件故障单使用突发事件管理工作流程进行处理。 会监测这些故障单的响应和解决是否符合 SLA 遵从性。 例如，当最终用户无法通过手机发送或接收电子邮件时，将记录请求。 此服务通常会提供给请求人；并已中断服务。 确定服务中断的原因，快速恢复服务，并就解决事宜与请求人沟通。

• 问题故障单：“问题故障单”用于调查、解决或减轻影响许多用户的重大问题。 问题故障单使用问题管理工作流程进行处理。 通常情况下，根本原因分析和解决的过程很耗时，因此可能监测也可能不监测这些故障单是否符合 SLA 遵从性。

• 变更请求：“变更请求”用于记录和管理 IT 基础架构或服务的变更请求。 某些变更只会影响请求人或一小部分用户，但某些变更会影响许多用户。 所有变更请求都需要经过变更审批流程。 根据这一变更的性质，审批过程各不相同，并且使用变更管理工作流程进行处理。 会监测变更请求是否符合 SLA 遵从性。 响应和解决变更所需的时间取决于获得批准等因素。

• 任务故障单：“任务故障单”用于跟踪和管理为完成其他故障单而执行的较小工作单元。 它会被记录为其他故障单的子项。 任务故障单通常是变更故障单或问题故障单。 每个任务可以在同一时间由不同的人进行处理，也可以按设定的顺序进行处理。
  
  

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• 标准变更：建议常见请求使用此变更类型。 例如，员工请求安装软件或访问系统或数据库。 上下文的审批人或与配置项相关联的审批人批准此类 请求。
• 正常变更：建议实施主动的计划变更使用此变更类型。 例如，实施新的 IT 安全系统（这将影响用户通过 VPN 访问 IT 资源的方式）。 此类变更将要求深入的调查、详细的变更实施计划、多级别的审核和审批。 此类变更要求在实施过程中具有潜在的停机时间，并且在实施后审核实施的变更。
• 紧急变更： 建议在被动情况下使用此变更类型，此时必须实施变更才能更正或避免重大问题。 例如，如果一台服务器发生故障导致多个用户停机，则必须更换发生故障的服务器。 在此类情况下，快速审批和实施过程是必要的。
• 故障-修复变更：此变更类型通常用于在无审批流程的情况下实施变更后报告变更。 例如，如果服务器的安全性遭到损坏，则必须将其从网络中删除。 故障-修复变更不会经过审批流程，只用于记录变更。 变更的性质不同，并且需要不同类型的审批。 某些变更需要上下文审批人（如请求人的经理）进行审批；而其他变更可能需要经历多级审批。 有时，您需要一个或所有审批人的批准。 不同的审批类型可以与变更故障单相关联。 您可以设置的审批类型包括：
• 所有审批人：选择此审批类型时，所有审批人都必须对故障单进行审批。 如果任何审批人（甚至所有已分配审批人中的其中一个）拒绝故障单，则审批流程结束，变更被拒绝。
• 任何一个审批人：只要任何一个审批人批准，变更即获批准。 仅当所有审批人都拒绝建议时，才拒绝审批。
• 任何一个审批或拒绝：审批组的单个审批人均可批准或拒绝变更。 将应用对审批流程做出响应（批准或拒绝）的第一个审批人的决定。 管理员配置不同类型变更的审批和与变更相关联的审批组的规则。 在某些情况下，您可以手工选择变更审批人。

配置项和受影响的服务

配置项是组织和其 IT 基础架构的任一组件。 CI 管理并提供 IT 服务。 例如，硬件、软件、网络设备、外设和文档。 CA 例如，硬件、软件、网络设备、外设和文档。 ServiceAide Cloud Service Management 创建和管理组织中所有配置项的记录。 例如，邮件主机、服务器和具有基本软件的客户端计算机需要提供电子邮件服务。 创建所有此类服务的记录并将其另存为 CA 创建所有此类服务的记录并将其另存为 ServiceAide Cloud Service Management 中的 CI。

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组织和基于组织的安全性

CA Cloud ServiceAide Cloud Service Management 支持用于管理组织信息的三级（组织-站点-位置）层次结构。 一个组织可以有多个站点，每个站点可以有多个位置。 可在应用程序的同一实例内配置多个具有自己的站点和位置的组织。

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