Gerenciamento de usuários e organizações

Esta seção ajuda a configurar o banco de dados de usuários em toda a organização. Depois de configurar o banco de dados de usuários, você pode criar grupos e funções, e pode adicionar usuários a essas entidades.

Você também pode configurar o banco de dados de usuários e a organização usando o utilitário ADSync e as importações em massa. Para obter mais detalhes, leia:    

• Sincronização do Active Directory
• Usar a importação em massa

Gerenciar organizações

Como administrador, você pode configurar uma hierarquia que representa como a sua organização está construída. É possível criar organizações filhas para representar divisões ou filiais de sua organização. Cada organização filha pode ter uma ou mais organizações filhas. Também é possível importar em massa as organizações. Para obter mais informações sobre a importação em massa de organizações, consulte Gerenciar dados de usuários e da organização por meio das importações em massa.

Execute as seguintes tarefas:

• Criar organizações e organizações filhas
• Administrar usuários em uma organização filha

Criar organizações e organizações filhas

Adicionar organizações filhas é a primeira etapa ao criar uma hierarquia da organização. Ao adicionar organizações filhas, você atribui a elas o acesso a serviços de aplicativos assinados. As organizações podem ser adicionadas individualmente ou em grupos. Este procedimento explica como adicionar uma única organização filha em uma organização pai e definir o acesso a recursos.

Siga estas etapas:

1. Vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas no painel de navegação principal.
2. Clique em Organizações.
3. Para criar uma nova organização: digite o nome e outras informações necessárias e clique em Salvar.
   Observação: para exibir as organizações irmão e filho da organização pai, clique no ícone .
4. Para criar uma organização irmão: clique no ícone no nível da organização em que deseja criar a organização irmã. Insira as informações necessárias e clique em Salvar.

5. Para criar uma organização filho: clique no ícone no nível da organização em que deseja criar a organização filho. Insira as informações necessárias e clique em Salvar.

    O limite máximo de níveis hierárquicos em uma organização é 10. 

Administrar usuários em uma organização filha

Depois de criar uma organização filha, configure a entidade adicionando usuários e atribuindo acesso a recursos.

Siga estas etapas:

1. Adicione os usuários à organização filha. Os usuários podem ser adicionados manualmente, um de cada vez, ou usando o recurso de importação em massa.
2. Atribua usuários a serviços de aplicativo.

Personalizar o logotipo

Os administradores podem personalizar o logotipo exibido na área da faixa de todos os espaços de trabalho.

Para alterar o logotipo, vá para Gerenciar, Administração, Ferramentas, Organização e faça upload do novo logotipo. As diretrizes referentes às dimensões e aos formatos de arquivo aceitos são as seguintes:

• .jpg, .jpeg, .png e .gif são os formatos de arquivo de imagem aceitos.
• A imagem do logotipo deve corresponder às seguintes dimensões: 
  
  • largura máxima - 250 pixels
  • altura máxima - 50 pixels

Imagens maiores serão redimensionadas proporcionalmente para caber no espaço de 250 x 50 pixels do logotipo.

Desativar a organização e a organização filha

Se a organização não for mais necessária, você pode desativar uma organização de nível raiz ou uma organização filha. Se uma organização de nível raiz que você desativar tiver organizações filhas abaixo dela, as organizações filhas também serão desativadas. Por exemplo, considere a hierarquia, Empresa de gerenciamento de documentação >> NA >> Nova York >> Islândia. Desativar NA, desativa Nova York e Islândia. Desativar apenas Nova York, também desativa Islândia. 

Siga estas etapas:

1. Vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Organizações.
2. Selecione ou procure a organização de nível raiz ou organização filha desejada.
3. Clique no ícone .

4. Clique em Sim para confirmar a desativação.
   A organização é desativada.

   A organização desativada é mantida em todos os tickets, ICs, artigos de conhecimento e outros registros de transações para a geração de relatórios e outras finalidades. No entanto, a organização desativada não ficará disponível para uso em nenhuma nova operação.

Para ativar uma organização desativada anteriormente, volte para a organização desejada e clique no ícone .

Gerenciar usuários

A guia Gerenciar do painel de navegação principal fornece acesso a todos os controles de gerenciamento de usuários. Os administradores de inquilinos podem adicionar e manter usuários em um único local. 

A guia Gerenciar permite que os administradores de inquilinos façam as seguintes tarefas:

• Adicione os usuários ao sistema, um por vez ou por meio da importação em massa. É possível manter, atualizar e desativar as informações do usuário.
• Controle o acesso de usuários ao atribui-los a grupos com permissões e funções específicas.
• Acesse os principais campos de aplicativo para todos os serviços visando ao gerenciamento eficiente dos dados de aplicativos do usuário.

O diagrama a seguir ilustra o cenário:

Adicionar usuários

A primeira etapa do gerenciamento de usuários é adicionar integrantes da organização como usuários. É possível adicionar um usuário por vez ou em grupos com o recurso de importação em massa. Os novos usuários poderão receber uma notificação automática por email fornecendo suas credenciais de logon. Eles recebem essa notificação se a configuração de notificação por email para sua organização estiver ativada. Se sua organização contiver uma ou mais suborganizações, é possível adicionar usuários a uma ou mais dessas entidades. Esses procedimentos explicam como adicionar um único usuário e como adicionar um usuário existente a outra organização. Também é possível gerenciar os usuários em massa, usando o recurso de Importação em massa.

Siga estas etapas: (adicionar usuários)

1. Vá para GERENCIAR, Administração, Ferramentas e clique em Usuários.

2. Clique em Criar usuários e preencha os campos obrigatórios.
   Observação: o campo Endereço de email oferece suporte a caracteres alfanuméricos e especiais [_ | - | . | $ | # | ' | *]

3. Selecione o Tipo de licença e a organização à qual você deseja adicionar um usuário. O tipo de licença define a função do usuário.
   Observação: os seguintes tipos de licença estão disponíveis: Autoatendimento (usuário de autoatendimento), Fixa (administrador), Flutuante (analista) e Serviços web (usuário de serviços web). Para obter mais informações sobre os vários tipos de licença, consulte Gerenciar o acesso por meio de licenças.
4. Clique em Criar e editar.
5. Preencha os campos adicionais, como organização, função e grupo.
6. Para conceder acesso a aplicativos, atribua o usuário a grupos relevantes.
7. Clique em Salvar.
   O usuário é adicionado.

Siga estas etapas (adicione um usuário existente a outra organização):

1. Vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas e clique em Organizações.
2. Selecione a organização à qual você deseja adicionar um usuário. Por padrão, a organização de nível superior já está selecionada.  
3. Clique em Usuários.
4. Clique em Relacionar existente e selecione o usuário.
5. Para conceder acesso a aplicativos, atribua o usuário a grupos relevantes.

6. Clique em Salvar.
   O usuário é adicionado.

 Pesquisar usuários existentes

Em uma organização de grande porte, localizar o registro de um único usuário pode ser desanimador. Na página Administração de usuários, é possível encontrar um registro do usuário da seguinte maneira:

• Filtro: o filtro fornece opções para limitar os resultados de usuário pelas seguintes categorias:
  • Organização – filtros dos usuários para as organizações selecionadas.
  • Grupo de suporte – filtra pelos grupos selecionados.
  • Funções – filtra pelas funções selecionadas.
  • Tipo de licença – filtros de acordo com os tipos de licença selecionados.
  • Status – filtra pelo status ativo ou inativo dos usuários.
  • Tipo – filtra pelo tipo de usuário. Selecione os usuários do sistema para obter uma lista de usuários do serviço web.

• Pesquisar usuários: a página de pesquisa permite digitar qualquer parte do nome, sobrenome ou endereço de email do usuário. Os resultados são filtrados automaticamente para todos os registros de usuário correspondentes em sua organização, limitados apenas a usuários ativos. Se for um administrador de várias organizações, os resultados da pesquisa serão limitados à organização selecionada.

  Essas opções de pesquisa são mutuamente exclusivas. A aplicação de um filtro limpa automaticamente qualquer entrada atual no outro filtro. 

Atualizar informações do usuário

Você pode atualizar os seguintes tipos de informações do usuário:

• Propriedades básicas e avançadas do usuário.
• Associar grupos.
• Associar organizações.

Os grupos aos quais sua organização se inscreve podem exigir algumas informações adicionais do usuário. As alterações a essas informações podem ser feitas pela tela Administração de usuários.

Siga estas etapas:

1. Abra a tela Administração de usuários no menu GERENCIAR.
2. Localize o usuário que deseja atualizar.
   Observação: é possível usar o Filtro ou o campo Pesquisar usuários para localizar o usuário desejado rapidamente.
3. Passe o cursor do mouse sobre o usuário na lista, clique no ícone , na coluna do canto esquerdo, e em Editar propriedades.
4. Atualizar as informações necessárias.
5. Clique em Salvar.

Redefinir senha do usuário

Como administrador de inquilinos, você pode redefinir a senha de qualquer usuário no seu controle.

Observação: os administradores de inquilinos não podem redefinir a própria senha usando essa funcionalidade.

Siga estas etapas:

1. Abra a tela Administração de usuários em GERENCIAR, Administração, Ferramentas e clique em Usuários.
2. Passe o cursor do mouse sobre o usuário na lista, clique no ícone , na coluna do canto esquerdo, e em Editar propriedades.
3. Na guia Básico, execute uma das seguintes ações:
   
   • Digite uma nova senha e digite novamente a senha no campo Alterar senha. Clique no botão Alterar senha.
     Uma mensagem de alteração de senha bem-sucedida ou de violação de diretiva é exibida. 
   • Clique em Enviar email. Um email com um link de redefinição de senha é enviado ao usuário. O usuário pode clicar no link e redefinir a senha.

   A senha do usuário é redefinida.

Você também pode redefinir a senha de um usuário de serviços web.

Siga estas etapas:

1. Abra a tela de administração de senha de usuário de serviços web em GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas e clique em Redefinir senha de usuário de serviços web.
2. Procure e selecione o usuário de serviços web.
3. Execute uma das ações a seguir:
   • Digite os detalhes da nova senha e clique em Aplicar mudanças.
   • Clique no botão Redefinir senha. Um email com um link de redefinição de senha é enviado ao usuário. O usuário pode clicar no link e redefinir a senha.
   A senha do usuário de serviços web é redefinida.

Atribuir usuários a grupos

Como administrador de inquilinos, é possível atribuir usuários a grupos para lhes dar acesso aos serviços aos quais sua organização se inscreve. Depois de atribuir um usuário a um grupo, o usuário pode acessar o aplicativo por meio da interface do usuário. É possível atribuir um grupo ao criar um usuário ou adicionar um usuário existente a um grupo. É possível remover o acesso a um grupo a qualquer momento.

Siga estas etapas:

1. Vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas e clique em Usuários.

2. Localize o usuário ao qual você deseja atribuir o grupo.

   É possível usar o Filtro ou o campo Pesquisar usuários para localizar o usuário desejado rapidamente.

3. Passe o cursor do mouse sobre o usuário na lista, clique no ícone , na coluna do canto esquerdo, e em Editar propriedades.

4. Clique em Grupos e clique em Relacionar existente.

5. Adicione o grupo e clique em Salvar.
   A atribuição de usuário para os serviços selecionados é atualizada.

Criar mais administradores de inquilinos

Uma organização pode ter vários administradores de inquilinos. Os administradores de inquilinos podem designar outros usuários como administradores de inquilinos adicionais para sua organização. Um usuário pode ser designado como administrador de inquilinos para qualquer organização à qual pertencer. O administrador de inquilinos tem privilégios administrativos para a organização selecionada e para qualquer organização filha existente ou adicionada.

Siga estas etapas:

1. Vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas e clique em Usuários.
2. Localize o usuário que você deseja designar como um administrador de inquilinos.
3. Passe o cursor do mouse sobre o usuário na lista, clique no ícone , na coluna do canto esquerdo, e em Editar propriedades. 

4. Selecione o Tipo de licença como Fixo. 

   Atribua o usuário ao grupo de administração para fornecer privilégios de administrador.

5. Clique em Salvar para criar o administrador de inquilinos. 

   Para revogar os privilégios de administrador de inquilinos, siga este procedimento e altere o tipo de licença para Autoatendimento. Os administradores de inquilinos não podem revogar seus próprios privilégios administrativos.

Desativar usuários

Se você não deseja que os usuários acessem os grupos e organizações associados, é possível desativá-los. Ao ser desativado, o usuário não poderá efetuar logon no aplicativo. Os usuários desativados não são removidos da grade de gerenciamento de usuário. Eles são exibidos na grade, mas a coluna Tipo de licença é exibida em branco. Veja a seguir alguns cenários para desativar usuários:

• O usuário está de licença.
• O usuário violou os termos de uso.
• Clientes que usam recursos do contrato que transitam de um lado para o outro com frequência. Em vez de recriar a conta todas as vezes, o cliente pode simplesmente desativá-la.

• Clientes que seguem um modelo de licenciamento por usuário ativo, que lhes permite cobrar com base no número de usuários ativos em um inquilino. 

  Para obter mais informações sobre a ativação e desativação de usuário, consulte o próximo tópico Considerações — Ativação e desativação de usuário.

Para os usuários desativados, suas contribuições em comunidades, que consistem em publicações em painéis, permanecerão registradas.

Siga estas etapas:

1. Vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas e clique em Usuários. 

2. Passe o cursor do mouse sobre o usuário na lista, clique no ícone na coluna no canto esquerdo e clique em Desativar usuário.
   O usuário é desativado.

Considerações: ativação e desativação de usuários

Revise as seguintes informações: 

• Privilégios: um administrador de inquilinos ou administrador de grupos de segurança pode ativar ou desativar um usuário.
  • Se um administrador de inquilinos ou administrador de grupos de segurança desativar um usuário, esse usuário não será desativado globalmente. Para desativar o usuário globalmente, desative-o de todas as organizações em que o usuário existe.
  • Os usuários não podem se desativar a si mesmos.
  • Um administrador de grupos de segurança não pode desativar um usuário que esteja em um nível de acesso superior.

• Logon: um usuário desativado que pertença a apenas um único inquilino não pode efetuar logon.

• • Se um usuário que pertence a vários inquilinos for desativado de um inquilino, o usuário ainda pode efetuar logon. Isso acontece porque o usuário ainda está ativo em outros inquilinos.
  • Se um usuário for desativado de todos os inquilinos associados, ele não poderá efetuar logon.

• Escopo: a ativação e a desativação de usuários ocorrem dentro do contexto da organização. Por exemplo, se um usuário pertencer a várias organizações com o mesmo inquilino e for desativado em uma organização, ele ainda poderá efetuar logon no inquilino.

• Notificações:

• • Os usuários não recebe nenhum email quando são desativados.
  • Os usuários recebem um email quando são reativados.
  • Os usuários desativados não receberão nenhum email de senha esquecida.

Criar e gerenciar funções

Esse artigo descreve como criar e gerenciar as funções para implementar o RBAC (Role Based Access Control – Controle de Acesso com Base em Função) no aplicativo.

O acesso aos recursos do aplicativo se baseia nas funções de tarefas dos usuários. Uma função é um agrupamento lógico de grupos de suporte, contatos ou ambos.  Todos os integrantes de uma função herdam as permissões atribuídas à função. Uma função facilita a atribuição de permissões no aplicativo. Você pode conceder permissões semelhantes aos contatos e grupos de suporte que podem executar atividades semelhantes. Por exemplo, pode haver grupos de aprovação diferentes, que podem ser todos agrupados na função de um aprovador. Você pode fornecer a essa função a permissão para acessar o link Itens pendentes no menu de navegação. Essa tarefa reduz o esforço de conceder permissões a cada grupo ou contato que realiza essa atividade.

É possível atribuir uma ação do fluxo de trabalho específica a uma função que contém grupos de suporte e integrantes de uma organização em particular. Da mesma forma, é possível configurar uma função de gerenciamento para ter acesso a certos relatórios. A associação à função pode ser direta ou por meio de associação de grupo de suporte.

É possível executar as seguintes tarefas com as funções: 

• Agrupar os contatos e grupos de suporte logicamente.
• Atribuir as permissões para os vários recursos do aplicativo para funções seletivas.
• Determinar as informações que uma função pode exibir em um ticket usando exibições com base na função.

A permissão com base função é aplicável a todas as funções onde as permissões são aplicadas. As permissões com base na função incluem o painel de navegação, as opções da barra de ferramentas, os artigos de conhecimento, as ações do fluxo de trabalho, os modelos de ticket e os modelos de comunicação. 

Considerações e pré-requisitos

Analise os seguintes pontos associados a funções:

• Não é possível desativar uma função. As funções excluídas são removidas diretamente do aplicativo.
• Um contato e um grupo de suporte podem participar de várias funções.
• A atribuição de permissões a uma função não é uma parte da criação da função. A seção Permissões atribuídas é somente leitura e exibe as permissões atribuídas à função atual. 
• As funções definidas pelo sistema têm um valor negativo de ID. Não é possível excluir as funções definidas pelo sistema. Por exemplo, Analista da base de conhecimento e Administrador da base de conhecimento. 

• É possível excluir uma função. Quando exclui uma função, o registro da função é removido do aplicativo. Quando uma função for excluída, os relacionamentos com contatos e grupos relacionados à função também serão perdidos. Portanto, as permissões disponíveis para os contatos e grupos de suporte por meio dessa função não estarão mais disponíveis.

• Não crie mais de uma função com o mesmo nome. O motivo é que pode haver um conflito no reconhecimento do nome pelo sistema. No entanto, o ServiceAide Cloud Service Management permite criar várias funções com o mesmo nome.
• As funções não podem ser usadas para atribuições. As funções estão disponíveis apenas para gerenciar permissões e para identificar os destinatários de um modelo de comunicação. Esse comportamento possibilita enviar a notificação para todos os integrantes da função.

Verifique os seguintes pré-requisitos:

• Os grupos de suporte e contatos estão configurados.  

Criar funções

Siga estas etapas:

1. Criar função: vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Funções e clique em Criar.

2. Preencha as informações obrigatórias e clique em Aplicar mudanças.

   Um nome de função não pode corresponder com o nome de nenhuma organização ou grupo de suporte. 

3. Adicionar integrantes da função: pesquise e selecione grupos, contatos ou ambos para adicionar à função atual.

   A guia Permissões atribuídas é somente leitura e exibe as permissões atribuídas à função atual.

Criar e gerenciar grupos

O CA Cloud Service Management permite que os administradores criem e gerenciem grupos. Um grupo é um agrupamento lógico de contatos. O grupo baseia-se na organização, função, especialização ou tipo de suporte. Por exemplo, crie um grupo para trabalhar com uma categoria específica de tickets gerados por uma organização. Os integrantes de um grupo podem ser provenientes de várias organizações.

Algumas das principais ações que você pode executar relacionadas à criação e ao gerenciamento de grupos de suporte são:

• Gerenciar com eficiência os tickets, criando diferentes grupos e atribuindo automaticamente tickets a cada um deles por meio de fluxos de processo e roteamentos automáticos.

• Definir usuário para permissões, notificações, atribuição, aprovação ou encaminhamento de SLA para gerenciar a utilidade de um grupo de suporte.

• Definir as informações de contato do grupo de suporte para gerenciar as notificações enviadas ao grupo de suporte.

• Definir o Próximo grupo de encaminhamento para outro grupo de suporte a ser usado no encaminhamento de SLA, para configurar a ação de encaminhamento.

• Gerenciar a capacidade que os usuários finais têm de exibir Todas as solicitações de Minhas organizações.

• Configurar uma programação para grupos de suporte e relacionar os feriados ao grupo de suporte.

• Gerencie de maneira eficiente as permissões, pois as permissões concedidas a um grupo são automaticamente concedidas a todos os seus integrantes.

• Ative a segurança da organização relacionando grupos a uma organização.

Grupos padrão

O aplicativo tem os seguintes grupos padrão: 

• Administrador
• Público
• Autoatendimento
• Service Desk (L1)
• Aprovadores da mudança
• CCM
• ECAB
• Gerenciador de mudanças
• Gerenciamento de instalações
• Suporte para área de trabalho
• Suporte a servidor (L2)
• Gerenciamento de configurações
• Central de atendimento (L2)
• Gerenciamento de liberações

Pré-requisitos

Verifique os seguintes pré-requisitos:

• A organização deve ser configurada.
• Os contatos são configurados para que você possa adicionar integrantes ao grupo.
• O grupo de encaminhamento existirá se você desejar configurar o próximo grupo de encaminhamento para um grupo.

• A lista de feriados existirá se desejar associar uma programação de feriados para o grupo.

Exibir, pesquisar e filtrar grupos

Para exibir uma lista de todos os grupos, vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Grupos. Uma lista de todo o grupo é exibida na coluna à esquerda. Você pode classificar essa lista com base em Nome do grupo (A-Z), Data da última alteração e Data de criação. Você também pode pesquisar um determinado grupo na lista com base no nome e na descrição do grupo. Clique em Filtrar para aplicar o filtro nessa lista com base em:

• Organização relacionada: procure uma organização e selecione-a para aplicar o filtro.
• Integrante relacionado: procure um integrante e selecione-o para aplicar o filtro.
• Tipo: procure um tipo e selecione-o para aplicar o filtro.
• Usado para: aplique o filtro com base em ações executadas pelos integrantes deste grupo. 
  • TUDO
  • Permissão
  • Notificação
  • Atribuição
  • Grupo de aprovação
  • Encaminhamento de SLA
• Status: aplicar filtro com base no status
  • Ativo
  • Inativo
• Definido pelo sistema
  • Tudo
  • Definido pelo sistema incluso

Criar grupos

Siga estas etapas:

1. Criar grupo: vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Grupos e clique em Novo grupo.

2. Preencha as informações na guia Geral.

   1. Insira o Nome do grupo, a Descrição e outras informações necessárias. Nome do grupo não pode conter vírgulas. Quando criar um grupo, verifique se o nome do grupo está sem vírgulas (,). 

   2. Selecione quais ações ficam disponíveis para o grupo por meio das opções Usado por. 

      • Permissões: se um grupo for configurado como usado para Permissões, o nome do grupo será exibido em qualquer pesquisa de permissões.

      • Grupo de aprovação: se um grupo for configurado como usado para Aprovação, o nome do grupo será exibido na seção Aprovação de um ticket ou na pesquisa de aprovação de um ticket.

      • Notificação: quando um grupo for configurado como usado para Notificação, ele estará disponível para uso nos campos Para, CC e CCO dos modelos de comunicação.

      • Atribuição: se um grupo for configurado como usado para Atribuição, o nome do grupo será exibido na pesquisa Atribuir ao grupo de um ticket. Por exemplo, ele pode ser usado para atribuição por meio de ações do fluxo de trabalho.

      • Encaminhamento de SLA: se um grupo for configurado como usado para Encaminhamento de SLA, o grupo receberá informações sobre qualquer encaminhamento de SLA que ocorrer.

   3. Especifique o email do grupo.
   4. Especifique o telefone do grupo.
      Observação: o administrador pode classificar um grupo, dependendo do tipo de atividade. Esse recurso é estendido por meio dos campos que são nomeados Tipo e Subtipo. Por exemplo, o grupo ERP pode ter um tipo como suporte de software e um subtipo como fornecedor externo. A classificação dos grupos dessa forma pode ajudar a especificar as ações que o grupo executa. 

   5. Para permitir que os integrantes do grupo vejam os tickets da organização, selecione a opção Exibir tickets da organização.

   6. Se a opção Desativar feedback do serviço estiver selecionada, nenhum dos contatos desse grupo poderá participar do processo de avaliação do serviço. Os contatos relacionados à organização são excluídos do processo de avaliações sobre o serviço, se você selecionar o sinalizador desativar as avaliações de serviço. Se selecionar o sinalizador Desativar feedback do serviço para uma organização, mas não para o grupo principal, os contatos não poderão participar do processo de avaliação.
   7. Clique em Salvar. O novo grupo já está criado. A guia Integrantes, Organização e Horário comercial é ativada para você adicionar mais configurações ao grupo.

Adicionar integrantes ao grupo

Siga estas etapas para adicionar integrantes ao grupo recentemente criado:

1. 1. Clique na guia Integrantes e, em seguida, clique em Relacionar usuário existente para pesquisar e adicionar integrantes ao grupo. Selecione um usuário e clique em Relacionar os usuários selecionados.
      Observação: o aplicativo não impõe quaisquer restrições no número de integrantes de um grupo. É possível adicionar a um grupo quantos contatos forem necessários. Além disso, é possível relacionar um contato a vários grupos. Nenhuma restrição se aplica ao número de grupos de que um contato pode fazer parte.

   2. Para promover um integrante a líder do grupo, clique no botão de lista suspensa de um nome de contato e selecione Tornar líder do grupo de usuários. É possível configurar o aplicativo para enviar notificações de encaminhamento de SLA para os líderes de grupo. Também é possível configurar os líderes de grupo para serem aprovadores ou revisores contextuais para tickets.

   3. Para que o grupo atual seja o principal de um integrante, clique no botão de lista suspensa de um nome de contato selecionado e marque Definir como principal.
      Observação: embora os contatos possam ser relacionados a vários grupos, qualquer grupo de suporte é identificado como Principal. Essas informações indicam que o contato pertence principalmente a esse grupo. Para todos os contatos com uma licença de autoatendimento, por padrão, o grupo principal é o grupo de autoatendimento. Eles podem executar somente as ações que estão disponíveis na interface de autoatendimento. O grupo principal também controla aspectos como a participação em avaliações sobre o serviço.  Se a opção Desativar feedback do serviço estiver selecionada, nenhum dos contatos desse grupo poderá participar do processo de avaliação do serviço. Se selecionar o sinalizador Desativar feedback do serviço para uma organização, mas não para o grupo principal, os contatos não poderão participar do processo de avaliação.

   4. Para remover um usuário do grupo, clique no botão de lista suspensa de um nome de contato selecionado e clique em Remover usuário do grupo.

Adicionar organização ao grupo

Siga estas etapas para adicionar organizações ao grupo recentemente criado:

1. Clique na guia Organização e, em seguida, clique em Relacionar organização existente para adicionar uma organização ao grupo. 

2. Selecione uma organização e clique em Relacionar a organização selecionada.

   Um usuário pode estar relacionado a uma organização diretamente como contato ou indiretamente por meio de seu grupo de suporte.

Adicionar horário comercial ao grupo

Siga estas etapas para adicionar horários ao grupo recém-criado.

1. Clique na guia Horário comercial e, em seguida, clique em Adicionar programação para adicionar uma programação de horário comercial. 

   Se você não especificar o horário comercial do grupo, por padrão, a disponibilidade do grupo será considerada 24x7. Definir o horário comercial do grupo de suporte fornece informações sobre a disponibilidade do grupo para o monitoramento de SLA. Portanto, se um grupo estiver disponível apenas em um horário específico; definir o horário comercial pode ajudar. É possível configurar grupos com uma programação em que todos os contatos têm a mesma programação de trabalho. Você pode associar várias programações a um grupo. Por exemplo, você pode ter uma programação a ser aplicada somente para feriados ou uma programação para excluir feriados. É possível ter uma programação para uma determinada parte da semana; e outra para outra (como dias úteis e finais de semana). A aplicação de programações é usada apenas para indicar a disponibilidade de um grupo. 

2. Selecione a Lista de feriados para anexar uma lista de feriados ao grupo.

Tornar um grupo ativo ou inativo

Você pode alterar o status de um grupo para Ativo ou Inativo. Apenas os grupos criados pelos usuários podem ser desativados. Os grupos prontos para uso não podem ser desativados.

Criar e gerenciar exibições com base na função

O acesso aos recursos do aplicativo deve se basear nas funções de tarefas dos usuários. Por exemplo, os formulários administrativos só estão disponíveis para os administradores e não para os analistas. Da mesma forma, os usuários só podem ver os espaços de trabalho do centro de automação e da central de ativos se eles pertencerem a uma função específica.

Como administrador, é possível configurar as exibições com base na função para personalizar os formulários de ticket para diferentes funções. É possível configurar a visibilidade das seções de ticket para uma função. Você pode usar esse recurso para as seguintes finalidades:

• Definir os campos como somente leitura ou para editar uma função específica
• Criar e atribuir exibições com base na função para diferentes funções
• Modificar o rótulo de um campo e fornecer as traduções em idiomas com suporte

O aplicativo também oferece as exibições definidas pelo sistema para os usuários de autoatendimento. Uma exibição padrão é definida para todos os outros usuários para cada um os cinco tipos de tickets. As exibições definidas pelo sistema têm uma ID negativa.

Considerações

• As exibições do usuário de autoatendimento se aplicam a todos os usuários que têm o grupo de usuários de autoatendimento como grupo principal.
• As exibições padrão se aplicam a usuários que não são de autoatendimento e não estão associados a nenhuma função.
• Se um usuário estiver associado a mais de uma função, o aplicativo cria um superconjunto de ambas as exibições de função. O acesso a seções e a campos e a capacidade de editar os campos visíveis têm como base as regras a seguir:
  • Se uma seção estiver visível em uma exibição e não estiver visível na outra exibição, ela permanece visível.
  • Se um campo estiver visível em uma exibição e não estiver visível na outra, ele permanece visível.
  • Se for possível editar um campo em uma exibição e não for possível editá-lo na outra, você poderá editá-lo. 
• Se um usuário de autoatendimento for associado a mais funções, o aplicativo cria uma exibição de superconjunto com base nas funções. A exibição com base em usuário de autoatendimento não é aplicada.
• Excluir uma exibição a exclui permanentemente do banco de dados.
• Os modelos de comunicação permanecem inalterados por meio da configuração de exibição com base na função. Por exemplo, se existirem alguns campos excluídos de uma visualização com base na função. No entanto, os campos são incluídos em um modelo de comunicação por meio da opção de adição de campos de formulários. O valor dos campos é incluído na notificação enviada usando o modelo de comunicação.

Modificar exibições definidas pelo sistema

É possível modificar uma exibição definida pelo sistema com as restrições a seguir. É possível modificar a exibição para mostrar ou ocultar seções no formulário. É possível adicionar rótulos alternativos para os campos existentes.

Siga estas etapas:

1. Vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Exibições com base na função e visualize a lista de exibições com base na função existentes.
2. Selecione a exibição definida pelo sistema que deseja modificar.
3. Altere o Nome de exibição e a Descrição da exibição, se necessário. 
4. Marque a caixa de seleção Mostrar dos cabeçalhos de seção que você deseja exibir na exibição.
5. Selecione um cabeçalho de seção para visualizar a lista de campos disponíveis nessa seção. Use as caixas de seleção Mostrar e Editar para cada campo para controlar o nível de acesso a esse campo.
   Se desejar fornecer um nome diferente a um campo, clique em Novo ou Editar na coluna Rótulo alternativo. É exibida a caixa de diálogo Rótulos alternativos. Clique no ícone de adição, selecione um idioma, insira o novo rótulo e clique no ícone de salvar. A caixa de diálogo Rótulos alternativos também permite adicionar nomes de campos em outros idiomas. Para remover ou excluir um rótulo alternativo, clique no botão vermelho correspondente.
6. Clique em Aplicar mudanças para atualizar os detalhes.

Criar exibições com base na função de uma exibição existente

É possível usar o botão Copiar para novo para criar uma exibição com base na função copiando a exibição com base na função selecionada.

Considerações:

• É possível criar uma exibição com base na função apenas copiando uma exibição com base na função existente.
• O aplicativo transporta todas as seções, campos de exibição e campos de edição obrigatórios. Os Rótulos de campo alternativos configurados para a nova exibição com base em função também são transportados sem qualquer alteração.
• O aplicativo copia o valor do Formulário base para a nova exibição com base na função e o torna somente leitura.
• O aplicativo copia o valor da caixa de seleção Exibição de formulário com base na função de usuário de autoatendimento e o torna somente leitura.

Siga estas etapas:

1. Vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Exibições com base na função para visualizar a lista de exibições com base na função existentes.
2. Selecione a exibição com base na função existente como base para a exibição que você deseja criar.
3. Especifique o nome e a descrição da visualização com base na função e modifique os campos opcionais da exibição com base na função, se necessário.
4. Clique em Funções atribuídas e selecione as funções a serem atribuídas com a nova exibição com base na função.
5. Para visualizar as seções do formulário, clique em Aplicar mudanças.
6. Selecione as seções e os campos que você deseja mostrar no formulário.
7. Clique em Aplicar mudanças.