O Painel de KPIs fornece métricas-chave de desempenho organizacionais em termos de dinheiro, tempo economizado e o valor trazido pela LUMA para a organização. Ele permite exibir as principais métricas relacionadas ao retorno sobre o investimento com a Luma. Esse painel é vantajoso em vários aspectos e capacita os administradores de sistema a obter dados em tempo real sobre as métricas.
As métricas de KPI são calculadas de acordo com as Definições de KPI e Métricas de KPI estabelecidas no nível de tenant e em cada nível de habilidade.
Para obter mais informações sobre configurações, consulte Definições de tenant e Criar habilidades.
As configurações das Métricas de KPI devem ser definidas cuidadosamente, pois essas configurações determinam os cálculos e valores das métricas do painel de KPIs.
Na Luma, as seguintes métricas são provisionadas:
Solicitações de suporte acionáveis
Resoluções automatizadas
Solicitações de suporte desviadas
Acompanhamentos
O Painel de KPIs está disponível como uma página inicial do Criador de bot. Você também pode ir até o Painel de KPIs, no menu Bot.
Você pode selecionar o Intervalo de datas para exibir as métricas. Exiba as métricas de intervalos predefinidos, como Últimas 24 horas, Ontem, Últimos 7 dias, etc., ou selecione Personalizado para ver a métrica entre datas específicas. Selecione “Desde a criação“ para exibir as métricas desde o início do sistema
Por padrão, o intervalo de datas é definido como Últimos 30 dias.
O filtro selecionado refletirá as métricas que serão apresentadas no painel.
Custo total economizado
Retorno sobre o investimento em termos de economia, atingido com a Luma na organização. Uma soma cumulativa dos custos totais economizados a partir de solicitações de suporte acionáveis, resoluções automatizadas, solicitações de suporte desviadas, acompanhamentos, com base no intervalo de datas selecionado.
Tempo total economizado
Tempo total economizado com a ajuda da Agente virtual Luma para atender às solicitações do usuário que, caso contrário, teria sido gasto pelos agentes de suporte.
Essa é a soma cumulativa do tempo total economizado para solicitações de suporte acionáveis, resoluções automatizadas, solicitações de suporte desviadas, acompanhamentos no intervalo de datas selecionado.
Solicitações de serviço acionáveis
Essas métricas fornecem detalhes dos tickets de solicitações de serviço acionáveis criados pela Luma e o tempo economizado.
Custo economizado
Os custos são calculados como:
Custo médio do agente de suporte por minuto * tempo médio economizado do agente de suporte para acompanhamento em minutos * número de solicitações de serviço criadas
Tempo economizado:
O tempo economizado é calculado da seguinte maneira:
Tempo médio economizado do agente de suporte para acompanhamento em minutos * número de solicitações de serviço criadas
Criado
Esse é o número total de solicitações de serviço criadas pela Luma para o intervalo de períodos selecionado.
Resoluções automatizadas
Essas métricas definem as resoluções processadas pela Luma que envolveram o disparo de fluxos de trabalho automatizados ou a execução de chamadas de integração aos sistemas externos para processamento da solicitação do usuário. Elas fornecem o total de horas economizadas e o número total de resoluções realizadas automaticamente sem a intervenção do agente de suporte.
Custo economizado
Os custos são calculados como:
Custo médio do agente de suporte por minuto * tempo médio economizado do agente de suporte para acompanhamento em minutos * número de resoluções automatizadas disparadas.
Tempo economizado
O tempo economizado é calculado da seguinte maneira:
Tempo médio economizado do agente de suporte para acompanhamento em minutos * número de resoluções automatizadas disparadas.
Disparado
Esse é o número total de resoluções automatizadas disparadas pela Luma para o intervalo do período selecionado.
Solicitações de suporte desviadas
Essas métricas definem o número total de solicitações de suporte processadas pela Luma que desviaram/evitaram as solicitações para a equipe de suporte de TI e o custo total economizado com isso.
Custo economizado
Os custos são calculados como:
Custo médio do agente de suporte por minuto * tempo médio economizado do agente de suporte para acompanhamento em minutos * número de solicitações de serviço desviadas.
Tempo economizado
O tempo economizado é calculado da seguinte maneira:
Tempo médio economizado do agente de suporte para acompanhamento em minutos * número de solicitações de serviço desviadas.
Desviado
Esse é o número total de solicitações de serviço desviadas pela Luma para o intervalo do período selecionado.
Acompanhamentos
Essas métricas fornecem detalhes sobre os acompanhamentos acionáveis automatizados, realizados pela Luma, para notificar os usuários nos canais evitando os acompanhamentos manuais dos agentes de suporte.
Custo economizado
Os custos são calculados como:
Custo médio do agente de suporte por minuto * tempo médio economizado do agente de suporte para acompanhamento em minutos * número de acompanhamentos.
Tempo economizado
O tempo economizado é calculado da seguinte maneira:
Tempo médio economizado do agente de suporte para acompanhamento em minutos * número de acompanhamentos.
Concluído
Esse é o número total de acompanhamentos enviados pela Luma para o intervalo de datas selecionado.
As métricas são calculadas após conclusão da execução da habilidade.
Os índices não serão calculados se houver uma transferência de agente, a execução de uma sub-habilidade, se o usuário sair da habilidade e se o tempo limite de conversa ociosa do usuário for atingido.
A moeda de métricas é considerada com base no que foi configurado em Definições do tenant.
As conversas por meio do widget de teste não são consideradas para o cálculo das métricas.