Gerenciar relacionamentos de tickets

Este artigo contém os seguintes tópicos:

O CA Cloud Service Management permite criar e gerenciar alguns relacionamentos críticos entre tickets e itens de configuração. Por exemplo, nos tickets, um ticket de incidente pode ser relacionado a outros tickets de incidente ou a um ticket global. Da mesma forma, um ticket de mudança pode ter sido criado a partir de um ticket de problema para resolver o problema. Como analista, é possível gerenciar diferentes relacionamentos de ticket. 

O CA Cloud Service Management permite relacionar tickets registrados a outros tickets de formas diferentes. Você pode criar um ticket a partir de outro existente, ambos vinculados como tickets relacionados. É possível criar um ticket de tarefa a partir de outro já existente, ambos compartilhando um relacionamento pai-filho. Pode-se ver as Informações do ticket pai na seção Informações do ticket.

É possível criar um ticket de tarefa a partir de um ticket aberto para realizar tarefas até a conclusão de suas atividades. Os tickets de tarefa permitem dividir uma atividade em tarefas menores.

Você pode marcar um ticket como Global quando uma ocorrência afeta vários usuários. Também é possível marcar um ticket como Global quando diversas ocorrências relacionadas forem decorrentes de uma ocorrência grave. Quando um ticket é declarado como Global, outros tickets podem ser relacionados a ele como Relacionado a Global. Quando uma ocorrência global é abordada e resolvida, os outros tickets também são resolvidos. É possível relacionar vários itens de configuração a um ticket para monitorar uma ocorrência e também ajudar a resolver uma ocorrência. 

Relacionar ou cancelar a relação de tickets

É possível relacionar um ticket a outros tickets na lista de tickets. Relacionar um ticket a outros tickets permite rastrear os tickets registrados por motivos relacionados. Passe o mouse sobre o ticket e clique na seta para editar o ticket em uma nova guia ou uma nova janela do espaço de trabalho.

Siga estas etapas:

1. Vá para ESPAÇOS DE TRABALHO, CENTRAL DE ATENDIMENTO, Central de tickets e abra o ticket.
2. Clique em Tickets relacionados nos links de ancoragem. 

3. Selecione ou procure o ticket desejado e clique em Relacionar.

   Observação: você pode pesquisar tickets usando parâmetros como descrição do ticket, ID do ticket e detalhes do ticket. Também é possível procurar tickets usando parâmetros, como Código do motivo, Solicitante e Solicitado para.

Criar um ticket filho para um ticket pai

Quando um novo ticket é criado a partir de um existente, os dois compartilham um relacionamento pai-filho. Você pode criar um ticket filho para um ticket pai por meio de uma ação do fluxo de trabalho. 

Siga estas etapas:

1. Vá para ESPAÇOS DE TRABALHO, CENTRAL DE ATENDIMENTO, Central de tickets e selecione o ticket desejado.
2. Clique em Ações, Criar ticket de problema. 
   Observação: você pode criar um ticket filho para uma Solicitação, Incidente ou pode mudar o ticket. O administrador atribui permissões a todas as ações.
3. Atualize as informações necessárias e clique em Salvar. 
   Observação: você não pode cancelar a relação de dois tickets com um relacionamento pai-filho.

Criar um ticket de tarefa

As tarefas podem ser atribuídas a diferentes grupos do suporte, dependendo de sua natureza. Depois que todas as tarefas tiverem sido concluídas, o ticket poderá avançar no ciclo de vida. Você pode fechar um ticket pai sem fechar o ticket de uma tarefa relacionada, conforme o fluxo de trabalho. O administrador configura o fluxo de trabalho na instância do seu aplicativo. Você pode ser informado sobre as tarefas filha que devem ser fechadas antes de fechar o ticket pai. Além disso, pode ter permissão para fechar o ticket pai, mesmo se ele tiver uma tarefa filha aberta.  O administrador do aplicativo configura os tickets de tarefa a serem criados para um ticket.

Siga estas etapas:

1. Vá para ESPAÇOS DE TRABALHO, CENTRAL DE ATENDIMENTO, Central de tickets e abra o ticket.
2. Clique em Ações, Criar tarefa.
   
3. Preencha o campo Telefone, Email, Nome da tarefa, entre outras informações necessárias, e clique em Salvar.

Criar uma tarefa do Item do catálogo – Grupo de tarefas

Às vezes, é necessário executar várias tarefas para concluir uma atividade. Um grupo de tarefas pode ser configurado para agrupar todos os modelos de tarefa para um conjunto relacionado de atividades. Um grupo de tarefas garante que cada ticket dentro de um grupo seja identificado e registrado separadamente.  Um grupo de tarefas também garante que um ticket continue pertencendo a um grupo maior de atividades. O administrador do aplicativo configura as permissões para exibir, relacionar, cancelar a relação, modificar e excluir modelos de tarefa de um grupo de tarefas.

Siga estas etapas:

1. Vá para ESPAÇOS DE TRABALHO, CENTRAL DE ATENDIMENTO, Central de tickets e abra o ticket.
2. Clique em Ações, Criar tarefa do item do catálogo e em Grupo de tarefas na lista suspensa.
3. Selecione Grupo de tarefas e clique em Selecionar.
4. Insira as informações necessárias e clique em Salvar.

Criar uma tarefa do item do catálogo – Fluxo de tarefas

É possível alcançar um nível maior de automação de fluxo de trabalho com a combinação de modelos e grupos de tarefas em fluxos de tarefas. Um Fluxo de tarefas permite que recursos como uma sequência de execuções ou uma ação mediante falha ou êxito de um ticket de tarefa em andamento. O administrador do aplicativo configura fluxos de tarefas usando modelos e grupos de tarefas ativos predefinidos.

Os tickets de tarefa são criados progressivamente, e não de uma só vez. O código de Status e Motivo dos tickets de tarefa indicam quando uma tarefa (ou grupo de tarefas) em andamento está concluída. Se houver falha no ticket de tarefa (ou grupo de tarefas), o modelo de tarefa (ou grupo de tarefas) seguinte não é executado. Se a tarefa em andamento é concluída com êxito, o seguinte modelo de tarefa (ou grupo de tarefas) é criado.

Siga estas etapas:

1. Vá para ESPAÇOS DE TRABALHO, CENTRAL DE ATENDIMENTO, Central de tickets e abra o ticket.
2. Clique em Ações, Criar tarefa do item do catálogo e em Fluxo de tarefas na lista suspensa.
3. Selecione o Fluxo de tarefas e clique em Selecionar.
4. Insira as informações necessárias e clique em Salvar.

Marcar um ticket como Ocorrência global ou como Relacionar a uma ocorrência global

Se uma ocorrência afetar vários usuários, ou se várias ocorrências relacionadas tiverem ocorrido devido a uma ocorrência grave, um ticket pode ser marcado como Global. As outras ocorrências relacionadas podem ser associadas à ocorrência global. É possível apenas marcar ou relacionar um ticket de problema ou incidente como ocorrência global.

Siga estas etapas:

1. Vá para ESPAÇOS DE TRABALHO, CENTRAL DE ATENDIMENTO, Central de tickets e abra o ticket de problema ou de incidente.
2. Na seção de informações do ticket, clique em Ocorrência Global, Esta é uma ocorrência global ou Relacionado a uma ocorrência global.
   É possível Desmarcar como uma ocorrência global ou desvincular relação de ocorrências globais.
3. Clique em Salvar. 
   Observação: quando uma ocorrência global é resolvida, os detalhes da Causa e Resolução são aplicados aos tickets relacionados.

Você pode exibir o histórico de um ticket e as informações dos tickets relacionados ao exibir o Painel do ticket.

Relacionar os itens de configuração a um ticket

O CA Cloud Service Management permite relacionar um IC a um ticket e coletar dados históricos sobre o IC. Os tickets são registrados em relação a um IC (Item de Configuração) com suporte e um item configuração relevante pode ser relacionado a um ticket. Você também pode cancelar a relação de um IC relacionado a um ticket. ICs no status Desprovisionado não aparecem na pesquisa e não podem ser relacionados. O administrador do aplicativo gerencia e configura as permissões disponíveis para você. Para obter mais informações sobre itens de configuração, consulte Como os analistas criam e gerenciam itens de configuração.

Um IC pode ser relacionado a vários outros registros de IC em um domínio lógico, de rede, de energia ou de serviço. Os ICs podem ser associados a contatos com base na função que desempenham em relação ao IC, como Proprietário, Usuário e Suporte. Por exemplo, você pode registrar tickets de problemas ou de mudança de incidentes relatados para ICs. Esses incidentes podem ser usados ao gerenciar o IC. Os anexos podem ser relacionados a um ticket, para fornecer mais informações sobre o ticket.

É possível relacionar vários itens de configuração a um ticket. É possível exibir o gráfico de relacionamento de IC para ver a relação entre os ICs ou exibir o registro de IC relacionado.  Se um ticket for registrado para relatar ocorrências em um serviço, o IC relevante pode ser relacionado ao ticket como 'serviço afetado'.

Siga estas etapas:

1. Vá para o ticket desejado e clique em Ativos/ICs relacionados nos links de ancoragem. Você pode exibir, pesquisar, selecionar e relacionar um IC a um ticket como um serviço afetado.

2. Pesquise, selecione e relacione um IC a um ticket clicando em Relacionar itens selecionados ou Relacionar ICs. 
   Observação: para exibir mais ações disponíveis para o IC, clique no mini menu suspenso de um IC. É possível exibir os outros ICs relacionados ao IC atual, selecionando as opções Exibir gráfico de relacionamento ou Exibir ICs relacionados. Você pode cancelar a relação de um IC, selecionando a opção de Cancelar a relação de IC.

É possível exibir os detalhes de todos os itens de configuração relacionados ao ticket. É possível exibir o gráfico de relacionamento de ICs para ver a relação entre os ICs. Também é possível exibir o registro de IC relacionado na seção ICs relacionados.

Relacionar um anexo a um ticket

É possível relacionar até 25 anexos a um ticket. Você pode usar um anexo existente ou um novo anexo. O tamanho máximo dos anexos é de 10 MB.

Siga estas etapas:

1. Abra o ticket desejado e clique em Anexos nos links de ancoragem.
2. Clique em Relacionar existente ou Adicionar novo.
   Observação: a opção Relacionar existente mostra uma lista de anexos que são adicionados como registros globais. Ao adicionar um novo anexo, selecione a caixa de seleção Anexo global para torná-lo público. 
3. Selecione o anexo desejado.
   Observação: é possível cancelar a relação e excluir anexos ou marcá-lo como particular ou público por meio do minimenu para cada anexo. Coloque o cursor do mouse sobre o anexo para exibir o mini menu.
   

Por padrão, todos os anexos são visíveis para os clientes. Selecione a caixa de opção Não pode ser visualizado por usuários finais se você deseja ocultar o anexo de clientes.

Você pode selecionar um anexo público existente bem como ocultá-lo de clientes, selecionando Marcar como particular.

Você pode selecionar um anexo privado existente e torná-lo visível por clientes, selecionando Marcar como público. A grade exibe (Não visível para os usuários finais) além do nome do anexo.

Notificações sobre anexos

As notificações são enviadas para os analistas ou para o grupo atribuído do ticket quando um anexo é adicionado por usuários finais ou não atribuídos. Para obter mais informações, consulte Criar e gerenciar modelos de comunicação.