Os parâmetros de configuração a seguir são aplicáveis a todos os tickets e controlam as funções relacionadas ao ticket. Esses parâmetros são classificados na Categoria de Parâmetro Service Desk no formulário Parâmetros de Configuração.
MAX_TAMANHO_ANEXO
Esse parâmetro controla o tamanho do arquivo de anexos que são usados no aplicativo.
Título | Descrição |
Nome do parâmetro | MAX_TAMANHO_ANEXO |
Descrição do parâmetro | Esse parâmetro permite definir o tamanho de arquivo máximo (em MB) permitido para anexos. Você pode usar esse parâmetro se a funcionalidade de anexos estiver disponível para o aplicativo. |
Valor padrão | 3 |
Valor válido | Número inteiro positivo |
Área de impacto | Na guia Anexo de vários formulários, como organização, tickets, artigo de conhecimento e IC. |
| Aparece na interface | Todos os usuários |
EXIGIR_RASTREAMENTO_DE_HORA_PARA_TODOS_OS_TICKETS
Esse parâmetro gerencia a funcionalidade de rastreamento de tempo para ativar o tempo gasto em cada log de trabalho e o tempo gasto coletivamente em um ticket.
Título | Descrição |
Nome do parâmetro | EXIGIR_RASTREAMENTO_DE_HORA_PARA_TODOS_OS_TICKETS |
Descrição do parâmetro | Se o valor do parâmetro for definido como Sim, o campo Tempo gasto e Tempo total gasto (HH:MM) é exibido na guia Informações gerais com os campos relacionados do log de trabalho. Campos de rastreamento de tempo aparecem quando se adiciona um log de trabalho a um ticket. Selecione Não para ocultar os campos Tempo gasto e Tempo total gasto (HH:MM). |
Valor padrão | Sim |
Valor válido | Sim / Não |
Área de impacto | Todos os tickets - o campo Tempo gasto associado a cada entrada de log de trabalho. |
Aparece na interface | Analistas |
MODELOS_COMUNICACAO_OMITIDOS_DURANTE_DESVIO_EMAIL
Esse parâmetro controla as notificações que são encaminhadas quando um contato define um sinalizador Fora do escritório para encaminhar as notificações para um representante.
Título | Descrição |
Nome do parâmetro | MODELOS_COMUNICACAO_OMITIDOS_DURANTE_DESVIO_EMAIL |
Descrição do parâmetro | Esse parâmetro lista os números de ID de modelos de comunicação. Com esses modelos, os emails de notificação não são redirecionados para o representante quando o contato define o sinalizador Fora do escritório. As notificações desses modelos são entregues ao contato fora do escritório. O contato pode exibir as notificações em seu email. |
Valor padrão | -1,-12,-17,-18 e -21 |
Valor válido | ID do modelo de comunicação |
Área de impacto | Notificações por email |
Aparece na interface | Não visível na interface gráfica do usuário |
REQUIRE_CASE_ID_GENERATION_FOR_ALL_TICKETS
Esse parâmetro controla a geração da ID do caso para tickets. De acordo com o valor do parâmetro, uma ID de caso exclusiva é gerada para todos os tickets. Os casos com uma ID de caso relacionada poderão ser rastreados.
Título | Descrição |
Nome do parâmetro | REQUIRE_CASE_ID_GENERATION_FOR_ALL_TICKETS |
Descrição do parâmetro | Se o valor do parâmetro for definido como Sim, uma ID de caso exclusiva é gerada para todos os tipos de ticket. Essa combinação de ID de caso e ID de ticket se torna o identificador exclusivo de um ticket. Defina o valor do parâmetro como Não para desativar a geração de ID de caso. Nesse caso, uma ID de caso exclusiva não é gerada. Uma série comum é usada para cada tipo de ticket. Por exemplo:
|
Valor padrão | Sim |
Valor válido | Sim / Não |
Área de impacto | Número da ID do caso em todos os tipos de ticket |
Aparece na interface | Todos os usuários |
APPLY_LIFECYCLE_PHASE_FOR_ALL_TICKETS
Esse parâmetro controla a aplicação do conceito de fase do ticket.
Título | Descrição |
Nome do parâmetro | APPLY_LIFECYCLE_PHASE_FOR_ALL_TICKETS |
Descrição do parâmetro | Quando o valor do parâmetro for definido como Sim, o campo Fase é exibido no formulário de ticket para todos os tipos de ticket. Além dos campos básicos de Status e Código do motivo do ticket, as fases do ciclo de vida de cada tipo de ticket podem ser definidas e incorporadas na configuração das ações do fluxo de trabalho e dos roteamentos automáticos. O processo de aprovação do ticket, a pesquisa avançada de tickets, a pesquisa predefinida, relatórios, etc. também podem incorporar o campo Fase. O campo Fase não é exibido em tickets quando esse valor é Não. A Fase ainda pode ser usada ao configurar várias funções, como opções de ação do fluxo de trabalho e roteamentos automáticos. |
Valor padrão | Sim |
Valor válido | Sim / Não |
Área de impacto | Todos os tickets – configurações do fluxo de trabalho para o gerenciamento do ciclo de vida do ticket |
Aparece na interface | Analistas |
ENABLE_SLA_MONITORING_ON_TICKETS
Esse parâmetro gerencia o monitoramento de SLA em tickets.
Título | Descrição |
Nome do parâmetro | ENABLE_SLA_MONITORING_ON_TICKETS |
Descrição do parâmetro | Se o valor desse parâmetro for definido como Sim para permitir o monitoramento de SLA de tickets. Quando o valor é definido como Sim, a guia SLA é exibida nos tickets. A guia exibe as informações relacionadas ao desempenho do ticket em relação às metas de serviço definidas, notificação, escalonamento e ação na violação de limite de SLA. Defina o valor do parâmetro como Não para desativar o monitoramento de SLA. |
Valor padrão | Sim |
Valor válido | Sim / Não |
Área de impacto | Todos os Tickets – guia SLA |
Aparece na interface | Analistas |
SOLICITANTE_PADRAO_PARA_USUARIO_CONECTADO
Esse parâmetro permite o preenchimento automático do nome do solicitante em tickets.
Título | Descrição |
Nome do parâmetro | SOLICITANTE_PADRAO_PARA_USUARIO_CONECTADO |
Descrição do parâmetro | Se o valor desse parâmetro for definido como Sim, quando um novo formulário de ticket for aberto, o nome do usuário conectado será preenchido automaticamente no campo Nome do solicitante do ticket. Outros campos relacionados, como Telefone e Email também são atualizados automaticamente. Esse parâmetro não é aplicável a tickets que são criados usando modelos de ticket. Com um valor Não, os usuários devem atualizar manualmente o Nome do contato no campo Solicitante porque o campo é obrigatório. |
Valor padrão | Não |
Valor válido | Sim / Não |
Área de impacto | Campo Solicitante de todos os tickets |
Aparece na interface | Analistas e usuário de autoatendimento |
DELEGAR_TEXTO_EMAIL_PARA_USUARIOS_AUTOATENDIMENTO
Esse parâmetro controla o texto no campo De das mensagens de email enviadas pelos usuários finais.
Título | Descrição |
Nome do parâmetro | DELEGAR_TEXTO_EMAIL_PARA_USUARIOS_AUTOATENDIMENTO |
Descrição do parâmetro | Esse parâmetro define o texto substituto que aparece no campo De das mensagens de email enviadas pelos usuários finais. Essa ação permite que o usuário analista saiba quem enviou a mensagem, embora o email tenha sido enviado pelo aplicativo. Os formatos permitidos são: $(nome do_remetente) roteado por ou $(grupo_primário do_remetente) roteado por. O nome do grupo é exibido se o valor for definido como Grupo em vez de Remetente. |
Valor padrão | Em branco |
Valor válido | Texto no formato acima |
Área de impacto | Mensagens de email de saída |
Aparece na interface | Todos os usuários |
DELEGAR_TEXTO_EMAIL_PARA_AGENTES
Esse parâmetro controla o texto no campo De de um email de analistas.
Título | Descrição |
Nome do parâmetro | DELEGAR_TEXTO_EMAIL_PARA_AGENTES |
Descrição do parâmetro | Define o texto substituto que aparece no campo De das mensagens de email que são enviadas por analistas da central de atendimento. Isso informa o destinatário, apesar do email sobre o analista ou grupo de suporte que originou o email. Formatos permitidos: $(nome do_remetente) em nome de ou $(grupo_primário_do remetente) em nome de. |
Valor padrão | Em branco |
Valor válido | Texto |
Área de impacto | Mensagem de email de saída |
Aparece na interface | Todos os usuários |
PERMITIR_ENTREGA_EMAIL_EM_ENTRADA_LOGTRABALHO
Esse parâmetro gerencia a disponibilidade para usar a opção Enviar como Email para logs de trabalho.
Título | Descrição |
Nome do parâmetro | ALLOW_EMAIL_DELIVERY_ON_WORKLOG ENTRY |
Descrição do parâmetro | Se o valor do parâmetro for definido como Sim, ele permite que os analistas enviem atualizações do log de trabalho por email aos destinatários pretendidos. Uma opção Enviar como Email é exibida na seção Log de trabalho dos tickets. Ao marcar a caixa de seleção Enviar como email antes de salvar a atualização do log de trabalho, o agente pode enviar o log de trabalho por email usando um modelo de comunicação definido pelo sistema. Se o valor do parâmetro for definido como Não, a opção Enviar como email estará oculta e a funcionalidade será desativada. |
Valor padrão | Sim |
Valor válido | Sim / Não |
Área de impacto | Email de atualização do log de trabalho de tickets |
Aparece na interface | Analistas |
BLOQUEAR_TICKET_DURANTE_APROVACAO
Esse parâmetro permite bloquear um ticket enviado para aprovação.
Título | Descrição |
Nome do parâmetro | BLOQUEAR_TICKET_DURANTE_APROVACAO |
Descrição do parâmetro | Se o valor do parâmetro for definido como Sim, o ticket será bloqueado quando for enviado para aprovação. O ticket não poderá ser editado até a conclusão do processo de aprovação, resultando em uma aprovação ou rejeição. Um log de trabalho pode ser adicionado a um ticket bloqueado. Se o valor do parâmetro for definido como Não, o ticket continuará sendo editável durante o processo de aprovação. Se o ticket for modificado durante o processo, será enviada uma notificação informando todas as partes interessadas de que o ticket foi modificado. |
Valor padrão | Sim |
Valor válido | Sim / Não |
Área de impacto | Fluxo de trabalho de aprovação do ticket |
Aparece na interface | Analistas |
OMITIR_LIMITE_TAMANHO_ANEXO_EM_LINHA
Esse parâmetro controla o carregamento de arquivos pequenos entregues como anexos de email.
Título | Descrição |
Nome do parâmetro | OMITIR_LIMITE_TAMANHO_ANEXO_EM_LINHA |
Descrição do parâmetro | Esse parâmetro é usado para excluir o carregamento de arquivos pequenos (rotineiramente anexados e sem importância) quando um email com um anexo inline ou incorporado é enviado para o ticket. O valor padrão é 500 bytes. Arquivos com menos de 500 bytes não serão carregados como anexos ao ticket. |
Valor padrão | 500 |
Valor válido | Número inteiro positivo |
Área de impacto | Emails de entrada para tickets |
Aparece na interface | Não visível na interface gráfica do usuário |
ALLOW_RELATIONSHIP_WITH_CLOSED_TICKETS
Esse parâmetro gerencia a capacidade de relacionar um ticket aberto a um ticket fechado.
Título | Descrição |
Nome do parâmetro | ALLOW_RELATIONSHIP_WITH_CLOSED_TICKETS |
Descrição do parâmetro | Esse parâmetro pode ser usado para permitir o relacionamento de um ticket aberto a um ticket fechado. Se o valor do parâmetro for definido como Verdadeiro, os usuários poderão relacionar um ticket aberto a um ticket fechado. A definição do valor como Falso desativa o recurso. |
Valor padrão | Falso |
Valor válido | Verdadeiro/Falso |
Área de impacto | Tickets relacionados |
Aparece na interface | Analistas |
ATIVAR_AGRUPAMENTO_DE_CAMPOS_PERSONALIZADOS_EM_SECOES
Esse parâmetro gerencia o agrupamento de campos personalizados usando cabeçalhos da seção.
Título | Descrição |
Nome do parâmetro | ATIVAR_AGRUPAMENTO_DE_CAMPOS_PERSONALIZADOS_EM_SECOES |
Descrição do parâmetro | O parâmetro controla como os campos personalizados serão exibidos na guia Informações adicionais (layout visual), seus agrupamentos lógicos e como eles serão colocados em seções separadas. Defina o valor de parâmetro como Verdadeiro para ativar o agrupamento de campos personalizados na seção usando cabeçalhos da seção. A definição do valor como Falso desativa o recurso. |
Valor padrão | Falso |
Valor válido | Verdadeiro/Falso |
Área de impacto | Guia Informações adicionais de tickets |
Aparece na interface | Todos os usuários |
ATIVAR_EDICOES_LOG_DE_TRABALHO
O parâmetro controla se a edição de logs de trabalho deve ser permitida a todos os tipos de tickets para analistas e administrador
Título | Descrição |
Nome do parâmetro | ATIVAR_EDICOES_LOG_DE_TRABALHO |
Descrição do parâmetro | O parâmetro controla se a edição logs de trabalho deve ser permitida para todos os tipos de tickets para analistas e administradores. |
Valor padrão | Não |
Valor válido | Sim/Não |
Área de impacto | Editar logs de trabalho em todos os tickets |
Aparece na interface | Analistas e administradores |
ATIVAR_DATA_LOG_DE_TRABALHO
O parâmetro permite aos usuários selecionar uma data e hora para registrar o esforço de trabalho em um ticket.
Título | Descrição |
Nome do parâmetro | ATIVAR_DATA_LOG_DE_TRABALHO |
Descrição do parâmetro | O parâmetro ativa o campo Data de log de trabalho, que permite que os usuários escolham uma data atual ou a última data. |
Valor padrão | Não |
Valor válido | Sim/Não |
Área de impacto | Adicionar e editar logs de trabalho em todos os tickets |
Aparece na interface | Analistas e administradores |
Observação: esse parâmetro pode ser executado somente quando o ATIVAR_EDICOES_LOG_DE_TRABALHO estiver ativado. Caso contrário, ele é exibido apenas como leitura.
MENSAGEM_ALERTA_VIP
O parâmetro permite definir uma mensagem de alerta a ser exibida quando o Solicitante ou Solicitado por de um ticket for um usuário VIP.
Título | Descrição |
Nome do parâmetro | MENSAGEM_ALERTA_VIP |
Descrição do parâmetro | O parâmetro permite que você gerencie a mensagem de alerta a ser exibida para os usuários VIP. |
Valor padrão | Este é um usuário VIP, ligue para o usuário para comunicar todas as atualizações. |
Valor válido | Texto alfanumérico. |
Área de impacto | Detalhes do ticket, Lista de tickets |
Aparece na interface | Analista e administrador |
Observação: quando uma mensagem é especificada no campo Valor de parâmetro, esse parâmetro é considerado como ligado. Quando nenhuma mensagem for especificada, o parâmetro será considerado como desativado. Quando o parâmetro é definido, a mensagem de alerta definida é exibida quando o solicitante ou o solicitado para for um usuário VIP. Um ícone de coroa é exibido ao lado do nome do solicitante na lista Todos os tickets no espaço de trabalho Meus tickets. A mensagem de alerta também é exibida no modo de exibição de detalhes do ticket para os usuários analistas. Quando o valor do parâmetro for desativado, nenhum recurso diferenciado está disponível quando o solicitante VIP ou o solicitado para for usuário.
MOSTRAR_ANUNCIOS
Título | Descrição |
Nome do parâmetro | MOSTRAR_ANUNCIOS |
Descrição do parâmetro | Controla a exibição da seção de anúncios dos usuários. |
Valor padrão | Sim |
Valor válido | Sim/Não |
Área de impacto | Página inicial |
Aparece na interface | Todos os usuários |
MOSTRAR_MAX_ITENS_DE_FILTRO
Título | Descrição |
Nome do parâmetro | MOSTRAR_MAX_ITENS_DE_FILTRO |
Descrição do parâmetro | Controla a exibição dos itens de filtro (categoria) no Filtro. Se definido como 0, ele exibe todos os itens. Se os itens de filtro forem mais do que o valor especificado, ele exibe apenas os filtros padrão. |
Valor padrão | 0 |
Valor válido | Número inteiro positivo |
Área de impacto | Todas as páginas com a opção de Filtro |
Aparece na interface | Todos os usuários |
INTERVALO_EXPIRACAO_DE_SENHA
Título | Descrição |
Nome do parâmetro | INTERVALO_EXPIRACAO_DE_SENHA |
Descrição do parâmetro | Este parâmetro controla o número de dias até que a senha do usuário expire. Um valor igual a zero indica que as senhas nunca expirarão. |
Valor padrão | 0 |
Valor válido | Número inteiro positivo |
Área de impacto | Página de logon |
Aparece na interface | Todos os usuários |
TENTATIVAS_DE_FALHA_PERMITIDAS
Título | Descrição |
Nome do parâmetro | TENTATIVAS_DE_FALHA_PERMITIDAS |
Descrição do parâmetro | Representa o número de tentativas de logon permitidas com uma senha incorreta. Se o número de tentativas de logon sem êxito exceder esse limite, a conta do usuário será bloqueada. |
Valor padrão | 3 |
Valor válido | Número inteiro positivo |
Área de impacto | Página de logon |
Aparece na interface | Todos os usuários |
HORA_DE_BLOQUEIO
Título | Descrição |
Nome do parâmetro | HORA_DE_BLOQUEIO |
Descrição do parâmetro | Determina o tempo durante o qual a conta de usuário permanecerá bloqueada após determinado número de falhas nas tentativas de logon. Esta duração é capturada em minutos. |
Valor padrão | 5 |
Valor válido | Número inteiro positivo |
Área de impacto | Página de logon |
Aparece na interface | Todos os usuários |
DESATIVAR_CRIACAO_CONTATO_DE_TICKET
Título | Descrição |
Nome do parâmetro | DESATIVAR_CRIACAO_CONTATO_DE_TICKET |
Descrição do parâmetro | Controla se os usuários podem ou não criar contatos ao especificar valores para os campos dos tickets Solicitante e Solicitado para. |
Valor padrão | Não |
Valor válido | Sim/Não |
Área de impacto | Campos de todos os tickets Solicitante e Solicitado para |
Aparece na interface | Analistas |
MODO_RECOLHIMENTO_TICKET
Título | Descrição |
Nome do parâmetro | MODO_RECOLHIMENTO_TICKET |
Descrição do parâmetro | Se o valor deste parâmetro for verdadeiro, o espaço de trabalho do ticket abre no modo recolhido. Se esse valor for falso, os tickets serão abertos no modo normal. |
Valor padrão | Sim |
Valor válido | Sim/Não |
Área de impacto | Lista de tickets |
Aparece na interface | Usuários de autoatendimento, Analistas |
ATIVAR_AUDITORIA_DE_CAMPO_DE_TICKET
Título | Descrição |
Nome do parâmetro | ATIVAR_AUDITORIA_DE_CAMPO_DE_TICKET |
Descrição do parâmetro | Se o valor deste parâmetro for verdadeiro, a auditoria de alterações de campos de tickets é ativada. Para obter mais informações sobre os parâmetros, consulte Ativar a Auditoria em Tickets. |
Valor padrão | Não |
Valor válido | Sim/Não |
Área de impacto | Detalhes do ticket |
Aparece na interface | Administrador, Analista |
MAX_ATTACHEMENT_SIZE_LIMIT_THROUGH_COMMUNICATION
Título | Descrição |
Nome do parâmetro | MAX_ATTACHEMENT_SIZE_LIMIT_THROUGH_COMMUNICATION |
Descrição do parâmetro | Permite que o administrador configure o tamanho máximo, em megabytes (MB), de um anexo enviado por meio de uma comunicação usando a ação Enviar email em um Ticket. |
Valor padrão | 25 |
Valor válido | Até a configuração permitida no servidor de email. |
Área de impacto | Comunicações do ticket |
Aparece na interface | Administrador |
MAX_ATTACHEMENT_LIMIT_THROUGH_COMMUNICATION
Título | Descrição |
Nome do parâmetro | MAX_ATTACHEMENT_LIMIT_THROUGH_COMMUNICATION |
Descrição do parâmetro | Permite que o administrador configure o número máximo de anexos que podem ser vinculados a uma comunicação enviada por meio da ação Enviar email em um Ticket. |
Valor padrão | 3 |
Valor válido | De 0 a 9 |
Área de impacto | Comunicações do ticket |
Aparece na interface | Administrador |
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