Todos os parâmetros relacionados a ticket

Os parâmetros de configuração a seguir são aplicáveis a todos os tickets e controlam as funções relacionadas ao ticket. Esses parâmetros são classificados na Categoria de Parâmetro Service Desk no formulário Parâmetros de Configuração.

MAX_TAMANHO_ANEXO

Esse parâmetro controla o tamanho do arquivo de anexos que são usados no aplicativo.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	MAX_TAMANHO_ANEXO
Descrição do parâmetro	Esse parâmetro permite definir o tamanho de arquivo máximo (em MB) permitido para anexos. Você pode usar esse parâmetro se a funcionalidade de anexos estiver disponível para o aplicativo.
Valor padrão	3
Valor válido	Número inteiro positivo
Área de impacto	Na guia Anexo de vários formulários, como organização, tickets, artigo de conhecimento e IC.
Aparece na interface	Todos os usuários

EXIGIR_RASTREAMENTO_DE_HORA_PARA_TODOS_OS_TICKETS

Esse parâmetro gerencia a funcionalidade de rastreamento de tempo para ativar o tempo gasto em cada log de trabalho e o tempo gasto coletivamente em um ticket.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	EXIGIR_RASTREAMENTO_DE_HORA_PARA_TODOS_OS_TICKETS
Descrição do parâmetro	Se o valor do parâmetro for definido como Sim, o campo Tempo gasto e Tempo total gasto (HH:MM) é exibido na guia Informações gerais com os campos relacionados do log de trabalho. Campos de rastreamento de tempo aparecem quando se adiciona um log de trabalho a um ticket. Selecione Não para ocultar os campos Tempo gasto e Tempo total gasto (HH:MM).
Valor padrão	Sim
Valor válido	Sim / Não
Área de impacto	Todos os tickets - o campo Tempo gasto associado a cada entrada de log de trabalho.
Aparece na interface	Analistas

MODELOS_COMUNICACAO_OMITIDOS_DURANTE_DESVIO_EMAIL

Esse parâmetro controla as notificações que são encaminhadas quando um contato define um sinalizador Fora do escritório para encaminhar as notificações para um representante.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	MODELOS_COMUNICACAO_OMITIDOS_DURANTE_DESVIO_EMAIL
Descrição do parâmetro	Esse parâmetro lista os números de ID de modelos de comunicação. Com esses modelos, os emails de notificação não são redirecionados para o representante quando o contato define o sinalizador Fora do escritório. As notificações desses modelos são entregues ao contato fora do escritório. O contato pode exibir as notificações em seu email.
Valor padrão	-1,-12,-17,-18 e -21
Valor válido	ID do modelo de comunicação
Área de impacto	Notificações por email
Aparece na interface	Não visível na interface gráfica do usuário

REQUIRE_CASE_ID_GENERATION_FOR_ALL_TICKETS

Esse parâmetro controla a geração da ID do caso para tickets. De acordo com o valor do parâmetro, uma ID de caso exclusiva é gerada para todos os tickets. Os casos com uma ID de caso relacionada poderão ser rastreados.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	REQUIRE_CASE_ID_GENERATION_FOR_ALL_TICKETS
Descrição do parâmetro	Se o valor do parâmetro for definido como Sim, uma ID de caso exclusiva é gerada para todos os tipos de ticket. Essa combinação de ID de caso e ID de ticket se torna o identificador exclusivo de um ticket. Defina o valor do parâmetro como Não para desativar a geração de ID de caso. Nesse caso, uma ID de caso exclusiva não é gerada. Uma série comum é usada para cada tipo de ticket. Por exemplo: Todas as solicitações de serviço usam a ID de ticket 100. Todos os tickets de incidente usam a ID de ticket 200.
Valor padrão	Sim
Valor válido	Sim / Não
Área de impacto	Número da ID do caso em todos os tipos de ticket
Aparece na interface	Todos os usuários

APPLY_LIFECYCLE_PHASE_FOR_ALL_TICKETS

Esse parâmetro controla a aplicação do conceito de fase do ticket.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	APPLY_LIFECYCLE_PHASE_FOR_ALL_TICKETS
Descrição do parâmetro	Quando o valor do parâmetro for definido como Sim, o campo Fase é exibido no formulário de ticket para todos os tipos de ticket. Além dos campos básicos de Status e Código do motivo do ticket, as fases do ciclo de vida de cada tipo de ticket podem ser definidas e incorporadas na configuração das ações do fluxo de trabalho e dos roteamentos automáticos. O processo de aprovação do ticket, a pesquisa avançada de tickets, a pesquisa predefinida, relatórios, etc. também podem incorporar o campo Fase. O campo Fase não é exibido em tickets quando esse valor é Não. A Fase ainda pode ser usada ao configurar várias funções, como opções de ação do fluxo de trabalho e roteamentos automáticos.
Valor padrão	Sim
Valor válido	Sim / Não
Área de impacto	Todos os tickets – configurações do fluxo de trabalho para o gerenciamento do ciclo de vida do ticket
Aparece na interface	Analistas

ENABLE_SLA_MONITORING_ON_TICKETS

Esse parâmetro gerencia o monitoramento de SLA em tickets.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	ENABLE_SLA_MONITORING_ON_TICKETS
Descrição do parâmetro	Se o valor desse parâmetro for definido como Sim para permitir o monitoramento de SLA de tickets. Quando o valor é definido como Sim, a guia SLA é exibida nos tickets. A guia exibe as informações relacionadas ao desempenho do ticket em relação às metas de serviço definidas, notificação, escalonamento e ação na violação de limite de SLA. Defina o valor do parâmetro como Não para desativar o monitoramento de SLA.
Valor padrão	Sim
Valor válido	Sim / Não
Área de impacto	Todos os Tickets – guia SLA
Aparece na interface	Analistas

SOLICITANTE_PADRAO_PARA_USUARIO_CONECTADO

Esse parâmetro permite o preenchimento automático do nome do solicitante em tickets.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	SOLICITANTE_PADRAO_PARA_USUARIO_CONECTADO
Descrição do parâmetro	Se o valor desse parâmetro for definido como Sim, quando um novo formulário de ticket for aberto, o nome do usuário conectado será preenchido automaticamente no campo Nome do solicitante do ticket. Outros campos relacionados, como Telefone e Email também são atualizados automaticamente. Esse parâmetro não é aplicável a tickets que são criados usando modelos de ticket. Com um valor Não, os usuários devem atualizar manualmente o Nome do contato no campo Solicitante porque o campo é obrigatório.
Valor padrão	Não
Valor válido	Sim / Não
Área de impacto	Campo Solicitante de todos os tickets
Aparece na interface	Analistas e usuário de autoatendimento

DELEGAR_TEXTO_EMAIL_PARA_USUARIOS_AUTOATENDIMENTO

Esse parâmetro controla o texto no campo De das mensagens de email enviadas pelos usuários finais.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	DELEGAR_TEXTO_EMAIL_PARA_USUARIOS_AUTOATENDIMENTO
Descrição do parâmetro	Esse parâmetro define o texto substituto que aparece no campo De das mensagens de email enviadas pelos usuários finais. Essa ação permite que o usuário analista saiba quem enviou a mensagem, embora o email tenha sido enviado pelo aplicativo. Os formatos permitidos são: $(nome do_remetente) roteado por ou $(grupo_primário do_remetente) roteado por. O nome do grupo é exibido se o valor for definido como Grupo em vez de Remetente.
Valor padrão	Em branco
Valor válido	Texto no formato acima
Área de impacto	Mensagens de email de saída
Aparece na interface	Todos os usuários

DELEGAR_TEXTO_EMAIL_PARA_AGENTES

Esse parâmetro controla o texto no campo De de um email de analistas.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	DELEGAR_TEXTO_EMAIL_PARA_AGENTES
Descrição do parâmetro	Define o texto substituto que aparece no campo De das mensagens de email que são enviadas por analistas da central de atendimento. Isso informa o destinatário, apesar do email sobre o analista ou grupo de suporte que originou o email. Formatos permitidos: $(nome do_remetente) em nome de ou $(grupo_primário_do remetente) em nome de.
Valor padrão	Em branco
Valor válido	Texto
Área de impacto	Mensagem de email de saída
Aparece na interface	Todos os usuários

PERMITIR_ENTREGA_EMAIL_EM_ENTRADA_LOGTRABALHO

Esse parâmetro gerencia a disponibilidade para usar a opção Enviar como Email para logs de trabalho.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	ALLOW_EMAIL_DELIVERY_ON_WORKLOG ENTRY
Descrição do parâmetro	Se o valor do parâmetro for definido como Sim, ele permite que os analistas enviem atualizações do log de trabalho por email aos destinatários pretendidos. Uma opção Enviar como Email é exibida na seção Log de trabalho dos tickets. Ao marcar a caixa de seleção Enviar como email antes de salvar a atualização do log de trabalho, o agente pode enviar o log de trabalho por email usando um modelo de comunicação definido pelo sistema. Se o valor do parâmetro for definido como Não, a opção Enviar como email estará oculta e a funcionalidade será desativada.
Valor padrão	Sim
Valor válido	Sim / Não
Área de impacto	Email de atualização do log de trabalho de tickets
Aparece na interface	Analistas

BLOQUEAR_TICKET_DURANTE_APROVACAO

Esse parâmetro permite bloquear um ticket enviado para aprovação.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	BLOQUEAR_TICKET_DURANTE_APROVACAO
Descrição do parâmetro	Se o valor do parâmetro for definido como Sim, o ticket será bloqueado quando for enviado para aprovação. O ticket não poderá ser editado até a conclusão do processo de aprovação, resultando em uma aprovação ou rejeição. Um log de trabalho pode ser adicionado a um ticket bloqueado. Se o valor do parâmetro for definido como Não, o ticket continuará sendo editável durante o processo de aprovação. Se o ticket for modificado durante o processo, será enviada uma notificação informando todas as partes interessadas de que o ticket foi modificado.
Valor padrão	Sim
Valor válido	Sim / Não
Área de impacto	Fluxo de trabalho de aprovação do ticket
Aparece na interface	Analistas

OMITIR_LIMITE_TAMANHO_ANEXO_EM_LINHA

Esse parâmetro controla o carregamento de arquivos pequenos entregues como anexos de email.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	OMITIR_LIMITE_TAMANHO_ANEXO_EM_LINHA
Descrição do parâmetro	Esse parâmetro é usado para excluir o carregamento de arquivos pequenos (rotineiramente anexados e sem importância) quando um email com um anexo inline ou incorporado é enviado para o ticket. O valor padrão é 500 bytes. Arquivos com menos de 500 bytes não serão carregados como anexos ao ticket.
Valor padrão	500
Valor válido	Número inteiro positivo
Área de impacto	Emails de entrada para tickets
Aparece na interface	Não visível na interface gráfica do usuário

ALLOW_RELATIONSHIP_WITH_CLOSED_TICKETS

Esse parâmetro gerencia a capacidade de relacionar um ticket aberto a um ticket fechado.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	ALLOW_RELATIONSHIP_WITH_CLOSED_TICKETS
Descrição do parâmetro	Esse parâmetro pode ser usado para permitir o relacionamento de um ticket aberto a um ticket fechado. Se o valor do parâmetro for definido como Verdadeiro, os usuários poderão relacionar um ticket aberto a um ticket fechado. A definição do valor como Falso desativa o recurso.
Valor padrão	Falso
Valor válido	Verdadeiro/Falso
Área de impacto	Tickets relacionados
Aparece na interface	Analistas

ATIVAR_AGRUPAMENTO_DE_CAMPOS_PERSONALIZADOS_EM_SECOES

Esse parâmetro gerencia o agrupamento de campos personalizados usando cabeçalhos da seção.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	ATIVAR_AGRUPAMENTO_DE_CAMPOS_PERSONALIZADOS_EM_SECOES
Descrição do parâmetro	O parâmetro controla como os campos personalizados serão exibidos na guia Informações adicionais (layout visual), seus agrupamentos lógicos e como eles serão colocados em seções separadas. Defina o valor de parâmetro como Verdadeiro para ativar o agrupamento de campos personalizados na seção usando cabeçalhos da seção. A definição do valor como Falso desativa o recurso.
Valor padrão	Falso
Valor válido	Verdadeiro/Falso
Área de impacto	Guia Informações adicionais de tickets
Aparece na interface	Todos os usuários

ATIVAR_EDICOES_LOG_DE_TRABALHO

O parâmetro controla se a edição de logs de trabalho deve ser permitida a todos os tipos de tickets para analistas e administrador

Título	Descrição
Nome do parâmetro	ATIVAR_EDICOES_LOG_DE_TRABALHO
Descrição do parâmetro	O parâmetro controla se a edição logs de trabalho deve ser permitida para todos os tipos de tickets para analistas e administradores.
Valor padrão	Não
Valor válido	Sim/Não
Área de impacto	Editar logs de trabalho em todos os tickets
Aparece na interface	Analistas e administradores

ATIVAR_DATA_LOG_DE_TRABALHO

O parâmetro permite aos usuários selecionar uma data e hora para registrar o esforço de trabalho em um ticket.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	ATIVAR_DATA_LOG_DE_TRABALHO
Descrição do parâmetro	O parâmetro ativa o campo Data de log de trabalho, que permite que os usuários escolham uma data atual ou a última data.
Valor padrão	Não
Valor válido	Sim/Não
Área de impacto	Adicionar e editar logs de trabalho em todos os tickets
Aparece na interface	Analistas e administradores

Observação: esse parâmetro pode ser executado somente quando o ATIVAR_EDICOES_LOG_DE_TRABALHO estiver ativado. Caso contrário, ele é exibido apenas como leitura.

MENSAGEM_ALERTA_VIP

O parâmetro permite definir uma mensagem de alerta a ser exibida quando o Solicitante ou Solicitado por de um ticket for um usuário VIP.

Título	Descrição
Nome do parâmetro	MENSAGEM_ALERTA_VIP
Descrição do parâmetro	O parâmetro permite que você gerencie a mensagem de alerta a ser exibida para os usuários VIP.
Valor padrão	Este é um usuário VIP, ligue para o usuário para comunicar todas as atualizações.
Valor válido	Texto alfanumérico.
Área de impacto	Detalhes do ticket, Lista de tickets
Aparece na interface	Analista e administrador

Observação: quando uma mensagem é especificada no campo Valor de parâmetro, esse parâmetro é considerado como ligado. Quando nenhuma mensagem for especificada, o parâmetro será considerado como desativado. Quando o parâmetro é definido, a mensagem de alerta definida é exibida quando o solicitante ou o solicitado para for um usuário VIP. Um ícone de coroa é exibido ao lado do nome do solicitante na lista Todos os tickets no espaço de trabalho Meus tickets. A mensagem de alerta também é exibida no modo de exibição de detalhes do ticket para os usuários analistas. Quando o valor do parâmetro for desativado, nenhum recurso diferenciado está disponível quando o solicitante VIP ou o solicitado para for usuário.

MOSTRAR_ANUNCIOS

Título	Descrição
Nome do parâmetro	MOSTRAR_ANUNCIOS
Descrição do parâmetro	Controla a exibição da seção de anúncios dos usuários.
Valor padrão	Sim
Valor válido	Sim/Não
Área de impacto	Página inicial
Aparece na interface	Todos os usuários

MOSTRAR_MAX_ITENS_DE_FILTRO

Título	Descrição
Nome do parâmetro	MOSTRAR_MAX_ITENS_DE_FILTRO
Descrição do parâmetro	Controla a exibição dos itens de filtro (categoria) no Filtro. Se definido como 0, ele exibe todos os itens. Se os itens de filtro forem mais do que o valor especificado, ele exibe apenas os filtros padrão.
Valor padrão	0
Valor válido	Número inteiro positivo
Área de impacto	Todas as páginas com a opção de Filtro
Aparece na interface	Todos os usuários

INTERVALO_EXPIRACAO_DE_SENHA

Título	Descrição
Nome do parâmetro	INTERVALO_EXPIRACAO_DE_SENHA
Descrição do parâmetro	Este parâmetro controla o número de dias até que a senha do usuário expire. Um valor igual a zero indica que as senhas nunca expirarão.
Valor padrão	0
Valor válido	Número inteiro positivo
Área de impacto	Página de logon
Aparece na interface	Todos os usuários

TENTATIVAS_DE_FALHA_PERMITIDAS

Título	Descrição
Nome do parâmetro	TENTATIVAS_DE_FALHA_PERMITIDAS
Descrição do parâmetro	Representa o número de tentativas de logon permitidas com uma senha incorreta. Se o número de tentativas de logon sem êxito exceder esse limite, a conta do usuário será bloqueada.
Valor padrão	3
Valor válido	Número inteiro positivo
Área de impacto	Página de logon
Aparece na interface	Todos os usuários

HORA_DE_BLOQUEIO

Título	Descrição
Nome do parâmetro	HORA_DE_BLOQUEIO
Descrição do parâmetro	Determina o tempo durante o qual a conta de usuário permanecerá bloqueada após determinado número de falhas nas tentativas de logon. Esta duração é capturada em minutos.
Valor padrão	5
Valor válido	Número inteiro positivo
Área de impacto	Página de logon
Aparece na interface	Todos os usuários

DESATIVAR_CRIACAO_CONTATO_DE_TICKET

Título	Descrição
Nome do parâmetro	DESATIVAR_CRIACAO_CONTATO_DE_TICKET
Descrição do parâmetro	Controla se os usuários podem ou não criar contatos ao especificar valores para os campos dos tickets Solicitante e Solicitado para.
Valor padrão	Não
Valor válido	Sim/Não
Área de impacto	Campos de todos os tickets Solicitante e Solicitado para
Aparece na interface	Analistas

MODO_RECOLHIMENTO_TICKET

Título	Descrição
Nome do parâmetro	MODO_RECOLHIMENTO_TICKET
Descrição do parâmetro	Se o valor deste parâmetro for verdadeiro, o espaço de trabalho do ticket abre no modo recolhido. Se esse valor for falso, os tickets serão abertos no modo normal.
Valor padrão	Sim
Valor válido	Sim/Não
Área de impacto	Lista de tickets
Aparece na interface	Usuários de autoatendimento, Analistas

ATIVAR_AUDITORIA_DE_CAMPO_DE_TICKET

Título	Descrição
Nome do parâmetro	ATIVAR_AUDITORIA_DE_CAMPO_DE_TICKET
Descrição do parâmetro	Se o valor deste parâmetro for verdadeiro, a auditoria de alterações de campos de tickets é ativada. Para obter mais informações sobre os parâmetros, consulte Ativar a Auditoria em Tickets.
Valor padrão	Não
Valor válido	Sim/Não
Área de impacto	Detalhes do ticket
Aparece na interface	Administrador, Analista

MAX_ATTACHEMENT_SIZE_LIMIT_THROUGH_COMMUNICATION

Título	Descrição
Nome do parâmetro	MAX_ATTACHEMENT_SIZE_LIMIT_THROUGH_COMMUNICATION
Descrição do parâmetro	Permite que o administrador configure o tamanho máximo, em megabytes (MB), de um anexo enviado por meio de uma comunicação usando a ação Enviar email em um Ticket.
Valor padrão	25
Valor válido	Até a configuração permitida no servidor de email.
Área de impacto	Comunicações do ticket
Aparece na interface	Administrador

MAX_ATTACHEMENT_LIMIT_THROUGH_COMMUNICATION

Título	Descrição
Nome do parâmetro	MAX_ATTACHEMENT_LIMIT_THROUGH_COMMUNICATION
Descrição do parâmetro	Permite que o administrador configure o número máximo de anexos que podem ser vinculados a uma comunicação enviada por meio da ação Enviar email em um Ticket.
Valor padrão	3
Valor válido	De 0 a 9
Área de impacto	Comunicações do ticket
Aparece na interface	Administrador