Tickets de log

Este artigo contém os seguintes tópicos:

O ServiceAide Cloud Service Management oferece recursos de fluxo de trabalho para gerenciar o ciclo de vida de todos os tickets de sua criação até seu fechamento. O administrador configura fluxos de trabalho diferentes para diferentes tipos de tickets e pode modificar o fluxo de trabalho com base na solicitação. 

Um ticket é um documento de transação que registra todas as informações relacionadas a uma solicitação. Um ticket inclui os detalhes de um problema, incidente, mudança ou solicitação de serviço. Os tickets têm diferentes campos e guias para registrar e armazenar informações relacionadas ao problema, incidente, mudança ou solicitação de serviço. Um ticket também contém registros das ações a serem seguidas para diagnosticar e resolver a ocorrência.

O administrador configura os Modelos de ticket com detalhes de solicitações comuns e padrão. Os modelos de ticket têm um formato predefinido no qual todos os detalhes necessários são identificados e preenchidos na solicitação automaticamente. Um administrador pode configurar modelos de ticket para todos os tipos de ticket e pode gerenciar seu uso aplicando permissões. Para obter mais informações sobre modelos de ticket e outros relacionamentos de tickets, consulte Gerenciar relacionamentos de tickets.

Cada ticket inclui um campo Origem. Esse campo pode ser usado para identificar a origem da ocorrência ou da solicitação. As informações nesse campo também podem ser usadas para a criação de condições de correspondência para roteamentos automáticos e fluxos de trabalho. Você pode personalizar as opções disponíveis nesse campo modificando a Lista de valores relevante. Para obter mais informações sobre listas de valores, consulte Gerenciar listas de valores. O campo de origem está disponível para todos os tipos de ticket, mais especificamente, Solicitação de serviço, Requisição de mudança, Incidente e Problema.

O aplicativo solicita que você crie um contato quando cria um ticket em nome de um usuário não existente. O novo contato só existe no aplicativo. Como resultado, nenhuma licença é atribuída e o usuário não pode efetuar logon no aplicativo.

Para criar um contato a partir de um ticket, clique no ícone . Clique no botão Criar contato na caixa de diálogo exibida. Insira as informações necessárias e clique em Salvar. O contato será salvo.

Usando o catálogo de serviços

O Catálogo de serviços exibe itens que são usados para registrar novos tickets. O catálogo de solicitações inclui itens para registrar novas solicitações de processamento de pedidos e modelos para registrar incidentes, problemas e tickets de mudança. Use os modelos de ticket no catálogo de solicitações para preencher as informações essenciais que você envia a uma solicitação. Todos os itens de catálogo têm informações tais como origem, CCTI ou atribuído ao grupo preenchidas para rotear uma nova solicitação. 

Siga estas etapas:                      

1. Vá para ESPAÇOS DE TRABALHO, CENTRAL DE ATENDIMENTO, Catálogo de serviços. Você pode exibir, pesquisar, classificar e solicitar um item do catálogo.
2. Clique no Item desejado, digite o Nome, Descrição, Email e outras informações necessárias. 
3. Clique em Salvar.

Usar um modelo de ticket

É possível um ticket usando uma lista de modelos de ticket que já estão preenchidos. Essa ação está disponível apenas em um novo ticket, antes de ser salvo.

Siga estas etapas:

1. Vá para ESPAÇOS DE TRABALHO, CENTRAL DE ATENDIMENTO, Central de tickets e clique em Ações. 
   Observação: em Service Desk, é possível ver as ações para Criar solicitação, Criar incidente, Criar problema e Criar mudança. O administrador do aplicativo configura e gerencia as ações disponíveis para você.
2. Clique em Criar solicitação, clique em Ações e selecione o modelo de ticket desejado na seção Aplicar modelo de ticket.
3. Digite o Nome, Telefone, Email, Descrição, outras informações necessárias e clique em Salvar.

Usar email

Os usuários podem enviar um email a uma ID de email pré-configurada para criar novos tickets ou atualizar os tickets existentes. O assunto do email é refletido como detalhes do ticket e o corpo da mensagem como a descrição do ticket. Qualquer anexo relacionado ao email é relacionado como um anexo do ticket. O administrador do aplicativo configura as caixas de correio que correspondam aos diferentes tipos de tickets. Um email enviado para uma caixa de correio específica resulta na criação de uma solicitação de serviço, incidente, problema ou requisição de mudança. Use o modelo de comunicação disponibilizado a você pelo administrador.

Siga estas etapas:

1. Clique em Novo na caixa de correio.
2. Digite a ID de email no campo Para, especifique Cc ou Cco, outras informações necessárias e clique em Enviar. 
   Observação: os campos Para, CC, Cco e Assunto suportam no máximo 512 caracteres. O corpo da mensagem não deve exceder 4000 caracteres.

Usar o bloco de anotações

O bloco de anotações permite responder rapidamente a um usuário que precise de suporte. É possível ver um breve instantâneo sobre o contato selecionando o contato no campo Nome. O bloco de anotações fornece informações como os tickets registrados por ou em nome do solicitante. O bloco de anotações fornece informações sobre os itens de configuração relacionados ao solicitante. Quando um contato está relacionado no campo Nome, mais detalhes relacionados ao contato são exibidos. As informações são encontradas nas seções Tickets relacionados, Itens de configuração relacionados, Crachá do usuário, Estatísticas do usuário e Observações do usuário.

Use essas informações para localizar e trabalhar em um ticket existente ou registrar um novo ticket usando o bloco de anotações.

Observação: é possível categorizar um ticket ao registrá-lo, sendo que o valor CCTI substituirá os ICS relacionados. Para obter mais informações, consulte Categorizar um ticket.

Siga estas etapas:

1. Vá para ESPAÇOS DE TRABALHO, CENTRAL DE ATENDIMENTO, Bloco de anotações ou ESPAÇOS DE TRABALHO, CENTRAL DE ATENDIMENTO, Central de tickets e clique na guia Bloco de anotações.
2. Para criar um ticket, digite o nome do usuário no campo Nome. Os detalhes do perfil, Tickets relacionados e ICs relacionados do usuário são preenchidos.
3. Especifique os Detalhes, Tipo de ticket e outras informações necessárias e clique em Enviar.

Categorizar um ticket

É possível categorizar um ticket por Classe, Categoria,Tipo e Item (CCTI). O CCTI garante o roteamento apropriado de um ticket. O administrador do aplicativo gerencia as categorias aplicáveis aos tickets em sua instância. As seguintes regras se aplicam aos resultados da Pesquisa de categorização:

• Somente os CCTIs associados à organização de Beneficiário e Solicitante são exibidos. 
• Somente os CCTIs ativos são exibidos. 
• Somente os CCTIs aplicáveis ao tipo do seu ticket são exibidos. 

Se nenhuma das regras forem atendidas e não houver nenhum CCTI associado, ativo ou aplicável, você verá todos os CCTIs no sistema.

Siga estas etapas:

1. Clique no ícone ao lado do campo Pesquisar CCTI na seção Informações do ticket.
2. Pesquise ou filtre a lista com base em seus requisitos. 
   Observação: se desejar exibir todos os CCTIs no sistema, marque a caixa de seleção Mostrar todas as categorizações. O administrador configura as permissões para exibir e marcar essa caixa de seleção.
   
3.  Selecione a categorização que você deseja aplicar ao ticket.
   Observação: com base na Categorização, selecione a Classe, Categoria, Tipo e Item. Por exemplo, Hardware » Laptop» Lenovo » T410.

Modificar o status de um ticket

Não é possível modificar diretamente o Status, o Código do motivo ou a Fase de um ticket. O administrador do aplicativo define e controla esses campos. Os campos mudam quando você executar ações em um ticket.

Siga estas etapas:

1. Vá para o ticket, clique em Ações e clique em Assumir propriedade.
   Observação: o Status muda para Ativo e o Código do motivo muda para Em andamento. É possível reatribuir manualmente tickets a indivíduos ou grupos específicos clicando em Ações, Reatribuir a um indivíduo, Reatribuir a um grupo ou Reatribuir no meu grupo em Fluxo de trabalho.

O administrador configura as permissões para modificar, excluir, cancelar e trabalhar em um ticket fechado. É possível exibir as ações que são executadas em um ticket, navegando até o painel do ticket.