Aprovar artigos da base de conhecimento

Este artigo contém os seguintes tópicos:

Um artigo da KB (Knowledge Base – Base de Conhecimento) deve passar por um processo de aprovação antes de ser publicado. Um analista pode criar um artigo da base de conhecimento e enviá-lo para aprovação. Durante o processo de aprovação, os revisores revisam e os aprovadores aprovam o artigo da base de conhecimento. Após a aprovação, o artigo da base de conhecimento é publicado e disponibilizado aos usuários com permissões para exibir o artigo.

Como administrador, você pode configurar o processo de aprovação do artigo de base de conhecimento e pode adicionar grupos de aprovação e revisor para participar do processo. Os grupos de revisores revisam e sugerem possíveis alterações no artigo. Os grupos de aprovação podem considerar os comentários e sugestões que os revisores propõem antes de aprovar o artigo da base de conhecimento.

Os revisores não podem aprovar o artigo da base de conhecimento.

Os administradores configuram as permissões para adicionar ou remover aprovadores ou revisores de um grupo de aprovação que é associado ao artigo da base de conhecimento. Um grupo de aprovação é associado ao artigo da base de conhecimento com base nos critérios de correspondência.

Aprovar o artigo da base de conhecimento

Como aprovador, aprove o artigo da base de conhecimento para disponibilizá-lo aos usuários para leitura. Você pode aprovar ou rejeitar o artigo da base de conhecimento depois de analisá-lo.

Siga estas etapas:

Clique em ESPAÇOS DE TRABALHO, CENTRAL DE ATENDIMENTO, Itens pendentes.
As solicitações de aprovação pendentes do artigo da base de conhecimento são listadas na seção Aprovações de artigo.
Para exibir os detalhes do artigo da base de conhecimento, clique na ID do artigo.
Observação: os artigos ficam visíveis apenas para os usuários que têm permissão para exibi-los.
Para exibir comentários de outros aprovadores e revisores, clique em Decisões.
Clique no ícone para expandir o artigo e aprová-lo.
Para aprovar o artigo da base de conhecimento, insira comentários e clique em Aprovar.
Para solicitar mais informações, especifique seus requisitos no campo Comentários e clique em Solicitar mais informações.
Observação: quando você solicitar mais informações, seu comentário é adicionado ao log de comentários. A solicitação permanecerá em sua lista de Itens pendentes até que você a aprove ou a rejeite.

Alguns artigos da base de conhecimento têm vários aprovadores, mas a aprovação de apenas um aprovador é suficiente para aprová-lo. Quando o artigo da base de conhecimento for aprovado, a solicitação de aprovação sai da lista de itens pendentes. Para obter mais informações, consulte Criar e gerenciar grupos de aprovação de artigo da base de conhecimento.

Revisar um artigo

Como revisor, você pode fornecer avaliações e sugestões para melhorar a qualidade do artigo da base de conhecimento. Se você for designado como revisor de um artigo, será possível visualizar a solicitação em seus Itens pendentes.

Siga estas etapas:

Clique em ESPAÇOS DE TRABALHO, CENTRAL DE ATENDIMENTO, Itens pendentes.
As solicitações de revisão pendentes do artigo da base de conhecimento são listadas na seção Revisões do artigo.
Para exibir os detalhes do artigo da base de conhecimento, clique na ID do artigo.
Observação: os artigos ficam visíveis apenas para os usuários que têm permissão para exibi-los.
Para exibir comentários de outros aprovadores e revisores, clique em Decisões.
Clique no ícone para expandir o artigo e adicionar comentários.
Insira seus comentários de revisão no campo Comentários e clique em Enviar.
Para solicitar mais informações, especifique seus requisitos no campo Comentários e clique em Solicitar mais informações.
Observação: quando você solicitar mais informações, seu comentário é adicionado ao log de comentários. A solicitação permanecerá em sua lista de Itens pendentes até que o artigo da base de conhecimento seja aprovado.

Especifique as datas de expiração do artigo da base de conhecimento

O administrador pode definir as datas de expiração do artigo de base de conhecimento. O artigo da base de conhecimento expira quando atinge a data de expiração especificada. Por padrão, o artigo da base de conhecimento expira em 180 dias. O artigo expirado pode ser enviado novamente para aprovação pelas partes interessadas autorizadas.

Observação: somente o administrador pode definir o status do artigo da base de conhecimento após a expiração do artigo.

Quando o artigo da base de conhecimento está na fase de aprovação, a opção Decisões muda para Retirado e o Estado muda para Expirado. O proprietário do artigo da base de conhecimento, o analista da base de conhecimento ou o administrador pode editar o artigo para atualizar a data de expiração.

Siga estas etapas:

Clique em ESPAÇOS DE TRABALHO, CENTRAL DE ATENDIMENTO, Gerenciamento de conhecimento.
Clique na guia Pesquisar e selecione o Estado como Expirado.
Abra o artigo que deseja atualizar, clique em Ações, Editar artigo.
Data de expiração da atualização.
Salvar as alterações.

Para que os artigos da base de conhecimento expirem automaticamente em uma determinada data, crie um disparador de tarefas do Executor do SQL – ESD. O disparador de tarefas é executado regularmente e verifica a data de expiração. Por exemplo, crie um disparador de tarefas para ser executado a cada 12 horas.

Expressão cron – 0 0 12 * * ?
Instrução SQL – EXEC P_EXPIRE_KB_ARTICLES ${slice}

Para criar um disparador de tarefas, consulte Criar e gerenciar disparadores de tarefas.