Definições de conhecimento e serviços

Quando integrado ao Conhecimento Luma, a Agente virtual Luma (Luma VA) permite que os usuários finais acessem o conhecimento com os serviços predefinidos. Os usuários finais podem acessar as informações já disponíveis na organização por meio da agente virtual sem criar habilidades no aplicativo Criador de bot da Luma. Com base na intenção do usuário de exibir conhecimento ou serviços, a agente virtual identifica os serviços e artigos de conhecimento relevantes e apresenta os resultados aos usuários finais.

Este artigo descreve de que maneira os administradores podem personalizar a Agente virtual Luma para fornecer conhecimento e serviços ao usuário, com base na preferência de representação da sua organização.

Vá para a seção Menu do bot → Configurações → Conhecimento e serviços.

Veja a seguir as seções disponíveis na página:

Definições

Nessa seção, o administrador de tenants pode personalizar como a Agente virtual Luma fornece conhecimento e serviços ao usuário. Aqui, você pode configurar as preferências da organização sobre como os resultados devem ser apresentados quando o bot identifica conhecimento e serviços para uma solicitação de usuário. ve

Conhecimento seguido de serviço: isso indica que o conhecimento deve ser apresentado antes que as opções de habilidade sejam apresentadas. Nesse caso, os serviços/habilidades não são apresentados antecipadamente; eles são exibidos somente depois que o usuário, explicitamente, faz a solicitação para ver os serviços relevantes.

Conhecimento e serviço: indica que o conhecimento e os serviços devem ser apresentados juntos. Nesse caso, os artigos de conhecimento relevantes e os serviços/habilidades correspondentes são apresentados aos usuários.

Padrão: essa opção indica que a decisão da agente virtual deve ser acatada. A agente virtual determina se os artigos de conhecimento são apresentados primeiro, seguidos pelos serviços ou se os artigos de conhecimento e os serviços são apresentados juntos. Essa é a opção padrão.

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Você pode atualizar as configurações conforme a necessidade e clicar em Salvar.

Conhecimento

Essa seção é usada para personalizar as mensagens do bot a serem exibidas para o usuário final quando a Agente virtual identifica e apresenta apenas artigos de conhecimento para a solicitação do usuário.

Siga as etapas abaixo para personalizar a experiência do usuário:

1. Em Artigos de conhecimento sem a seção de tópico, configure a mensagem a ser exibida quando uma lista de artigos de conhecimento for apresentada ao usuário final.

2. Os artigos são apresentados em cartões. Marque a caixa de seleção Abrir no widget da web para exibir o artefato no widget da web.

3. Em Artigos de conhecimento com a seção de tópico, configure as mensagens a serem exibidas quando os artigos de conhecimento forem apresentados em uma conversa guiada. O usuário deve navegar pelos tópicos para ver os artigos de conhecimento.

   1. Adicione a mensagem de solicitação de tópico exibida quando o usuário é aconselhado a selecionar um dos tópicos para mostrar o subtópico ou artigos de conhecimento relacionados.

   2. Configure a mensagem de validação de tópico. A mensagem é exibida quando a entrada do usuário é inválida e não está na lista de tópicos identificados.

   3. Adicione a mensagem de seleção de subtópico a ser exibida quando o usuário for aconselhado a selecionar outros subtópicos para mostrar os artigos.

   4. Adicione a mensagem de artigos de conhecimento do tópico selecionado. A mensagem é exibida quando os artigos de conhecimento relacionados ao tópico selecionado são listados.

   5. Marque a caixa de seleção Abrir no widget da web para exibir o artigo de conhecimento no widget da web.

4. Quando as atualizações forem concluídas, clique em Salvar.

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Conhecimento seguido de serviços

Essa seção é usada para personalizar as mensagens do bot a serem exibidas ao usuário final quando a Agente virtual identifica o conhecimento e os serviços para a solicitação do usuário e apresenta os artigos de conhecimento seguidos pelos serviços relacionados.

Siga as etapas abaixo para personalizar a experiência do usuário:

1. Em Artigos de conhecimento sem seleção de tópico, configure a mensagem a ser exibida quando uma lista de artigos de conhecimento for apresentada ao usuário final com a opção de exibir serviços relevantes.

2. Os artigos são apresentados no formato de cartão. Marque a caixa de seleção Abrir no widget da web para exibir o artefato no widget da web.

3. Em Artigos de conhecimento com seleção de tópico, configure as mensagens a serem exibidas quando os artigos de conhecimento forem apresentados em uma conversa guiada. O usuário deve navegar pelos tópicos para ver os artigos de conhecimento.

   1. Adicione a mensagem de solicitação de tópico exibida quando o usuário é aconselhado a selecionar um dos tópicos ou exibir os serviços relevantes.

   2. Configure a mensagem de validação de tópico. A mensagem é exibida quando a entrada do usuário é inválida e não está na lista de tópicos identificados.

   3. Adicione a mensagem de seleção de subtópico a ser exibida quando o usuário for aconselhado a selecionar outros subtópicos para mostrar os artigos.

   4. Adicione a mensagem de artigos de conhecimento do tópico selecionado. A mensagem é exibida quando os artigos de conhecimento relacionados ao tópico selecionado são listados. O usuário final pode selecionar o artigo de conhecimento ou exibir os serviços relacionados.

   5. Marque a caixa de seleção Abrir no widget da web para exibir o artigo de conhecimento no widget da web.

4. Em Exibir serviços relacionados, configure a mensagem a ser exibida quando o usuário final optar por exibir os serviços relacionados. Os serviços são apresentados ao usuário final no formato de cartão.

5. Quando as atualizações forem concluídas, clique em Salvar.

Conhecimento e serviços

Essa seção é usada para personalizar as mensagens do bot a serem exibidas ao usuário final quando a Agente virtual identifica o conhecimento e os serviços para a solicitação do usuário e apresenta o conhecimento e os serviços juntos.

Siga as etapas abaixo para personalizar a experiência do usuário:

1. Em Artigos de conhecimento sem seleção de tópico,

   1. Configure a mensagem a ser exibida quando uma lista de artigos de conhecimento for apresentada ao usuário final com a lista de serviços relevantes.

   2. Os artigos são apresentados no formato de cartão. Marque a caixa de seleção Abrir no widget da web para exibir o artefato no widget da web.

   3. Em Configuração do cartão para representar habilidades/serviços, configure a mensagem a ser exibida quando habilidades/serviços forem apresentados ao usuário final.

   4. Os serviços são apresentados ao usuário final no formato de cartão.

2. Em Artigos de conhecimento com seleção de tópico, configure as mensagens a serem exibidas quando os artigos de conhecimento forem apresentados em uma conversa guiada com a lista de serviços relevantes.

   1. Adicione a mensagem de solicitação de tópico exibida quando o usuário é aconselhado a selecionar um dos tópicos identificados.

   2. Em Configuração da mensagem do cartão de serviços, configure a mensagem a ser exibida com a lista de tópicos identificados. Os tópicos são apresentados no formato de cartão.

   3. Configure a mensagem de validação de tópico a ser exibida quando a entrada do usuário for inválida e não estiver na lista de tópicos identificados.

   4. Adicione a mensagem de seleção de subtópico a ser exibida quando o usuário for aconselhado a selecionar outros subtópicos para mostrar os artigos.

   5. Na configuração da mensagem do cartão de serviços, configure a mensagem a ser exibida com a lista de serviços relacionados. Os serviços são apresentados no formato de cartão.

   6. Adicione a mensagem de artigos de conhecimento do tópico selecionado. A mensagem é exibida quando os artigos de conhecimento relacionados ao tópico selecionado são listados. O usuário final pode selecionar o artigo de conhecimento ou um dos serviços relacionados para execução.

   7. Os artigos são apresentados no formato de cartão. Marque a caixa de seleção Abrir no widget da web para exibir o artigo de conhecimento no widget da web.

   8. Em Configuração da mensagem do cartão de serviços, configure a mensagem a ser exibida com os serviços/habilidades relacionados.

3. Quando as atualizações forem concluídas, clique em Salvar.