Gerenciar definições do console de bate-papo do agente
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O Console de bate-papo do agente é uma interface usada por agentes de suporte para processar várias solicitações de entrada de usuários finais. Como administrador, você pode gerenciar e configurar as definições do Console de bate-papo do agente, como mensagens, intervalos de tempo limite para agentes e usuários finais e informações do usuário a serem exibidas no Console de bate-papo do agente.
Para gerenciar as configurações do Console de bate-papo do agente, vá para a página Definições do tenant e clique na guia Console de bate-papo do agente , como mostrado abaixo.
A guia de definições do Console de bate-papo do agente tem três seções: Mensagens, Tempos limite e Informações adicionais do usuário
Mensagens
Nessa seção, você pode personalizar as mensagens informativas a serem exibidas aos usuários em vários cenários durante o processo de bate-papo do agente de suporte e o usuário final. Mensagens padrão serão fornecidas para cada cenário. Para editar as mensagens padrão, execute as etapas fornecidas abaixo:
Clique em Editar definições.
Role para a seção Mensagens ou clique em Mensagens no menu à direita.
Edite as mensagens conforme a necessidade. É recomendável configurar mensagens simples e fáceis para ajudar o usuário final a entender o status da conversa no bate-papo do agente atual.
Clique no botão Salvar para salvar as alterações.
Tempo limite
Os parâmetros de tempo limite e as mensagens correspondentes a seguir devem ser configurados para fornecer melhor experiência ao usuário final, e as mensagens relacionadas aos tempos limite são configuradas aqui para fornecer melhor experiência de usuário aos usuários finais.
Tempo limite crítico da fila de espera
Defina o tempo que um usuário final pode aguardar até que um agente de suporte aceite a solicitação de bate-papo de entrada. Quando o tempo limite é atingido, a solicitação expira e o usuário retorna automaticamente ao contexto de bot.
Tempo limite | Valor padrão | Limite mínimo | Limite máximo |
|---|---|---|---|
Tempo limite crítico da fila de espera | 2 | 2 | 15 |
Por exemplo, o Tempo limite crítico da fila de espera está definido para 10 minutos. Nesse caso, a conversa ficará na fila de solicitações por 10 minutos. Caso a conversa ainda não tenha sido aceita por algum agente de suporte disponível, a conversa atingirá o tempo limite e o usuário final será retornado ao bot para outras conversas.
Tempo limite de aviso da fila de espera
Defina o momento em que o agente de suporte será avisado que a conversa do usuário está prestes a atingir o tempo limite crítico na fila de espera do Console de bate-papo do agente. A conversa será realçada em VERMELHO, avisando o agente de suporte da aproximação do Tempo limite crítico da fila de espera.
Caso a conversa ainda não tenha sido aceita por algum agente de suporte disponível, o usuário retornará ao contexto da agente Luma e a conversa será removida da fila.
Tempo limite | Valor padrão | Limite mínimo | Limite máximo |
|---|---|---|---|
Tempo limite de aviso da fila de espera | 1 | 1 | 10 |
Por exemplo, o Tempo limite de aviso da fila de espera está definido para 2 minutos e o Tempo limite crítico da fila de espera está definido para 10 minutos. Nesse caso, o agente de suporte será avisado e a conversa será realçada em vermelho depois de 8 minutos (10 min. - 2 min.) a contar do tempo que as solicitações do usuário estão na fila de espera.
Tempo limite de ociosidade do usuário
Defina o limite de tempo ocioso pelo qual um usuário final pode ficar inativo (ou seja, não responder) em uma conversa em andamento depois que um agente de suporte aceitar o bate-papo. Depois que o limite de tempo for atingido, a conversa irá expirar e o usuário final retornará automaticamente ao contexto do bot. O agente de suporte agora pode ver a conversa na fila fechada.
Também é possível configurar a mensagem a ser enviada aos usuários finais se a conversa expirar devido à falta de resposta do outro lado.
Tempo limite | Valor padrão | Limite mínimo | Limite máximo |
|---|---|---|---|
Tempo limite de ociosidade do usuário | 5 | 1 | 60 |
Por exemplo, se você definir o tempo limite de ociosidade do usuário para 5 minutos, o tempo máximo permitido para o usuário ficar ocioso na conversa será de 5 minutos. Caso o usuário continue sem responder, a conversa irá expirar e o usuário retornará ao bot da Luma.
Tempo limite de ociosidade do agente
Defina o limite de tempo pelo qual um agente pode ficar ocioso (ou seja, não responder) depois de aceitar o bate-papo ou em uma conversa em andamento com um usuário final. Depois que o limite de tempo for atingido, a conversa irá expirar e o usuário final retornará automaticamente ao bot. A conversa é fechada e movida para a fila fechada, onde o agente de suporte pode exibir os detalhes da conversa.
Também é possível configurar uma mensagem a ser enviada ao usuário se o agente não tiver respondido antes do tempo limite de ociosidade do agente.
Tempo limite | Valor padrão | Limite mínimo | Limite máximo |
|---|---|---|---|
Tempo limite de ociosidade do agente | 10 | 1 | 60 |
Por exemplo, se você definir 12 minutos, o tempo máximo que o agente pode deixar o usuário aguardando será de 12 minutos. Caso o agente não responda após esse tempo, o usuário retornará ao bot da Luma.
Para atualizar os tempos limite, siga estas etapas:
Clique em Editar definições.
Role até a seção Tempos limite ou clique em Tempos limite no menu à direita.
Atualize os tempos limite conforme a necessidade.
Clique em Salvar para salvar as alterações.
É recomendável que o tempo limite de ociosidade do agente seja superior ao tempo limite de ociosidade do usuário. Os agentes de suporte podem levar mais tempo para responder na conversa, já que eles podem tratar de várias solicitações de usuário por vez.
O tempo limite de ociosidade do usuário e do agente pode ser definido para um máximo de 60 minutos.
Assim que o agente de suporte aceita a conversa do usuário, o temporizador do agente de suporte é iniciado e o usuário aguarda a resposta do agente. Depois que o agente de suporte responde, o tempo limite de ociosidade do agente é redefinido e o temporizador de ociosidade do usuário é iniciado. Isso garante que os tempos limite da conversa sejam atingidos somente quando o tempo limite apropriado for atingido.
Informações adicionais do usuário
Nessa seção, configure as informações adicionais do usuário a serem exibidas no Console de bate-papo do agente.
Campos em Filas de espera e em andamento: os campos configurados aqui são exibidos em Conversa do usuário, em Filas de espera e em andamento. Isso ajuda na distinção e identificação de usuários para que o agente de suporte possa decidir a quem dará prioridade. Os campos Perfil do usuário, Canal e Usuário personalizado podem ser exibidos nessa seção. Para adicionar campos, siga este procedimento:
Selecione Contexto. Isso representa a categoria de informações a serem exibidas, como Usuário para informações do usuário e Canal para detalhes do canal.
Selecione Nome do campo. Essas são as informações reais a serem exibidas. Por exemplo, para o contexto Usuário, selecione Nome de usuário, cargo, ID de email, etc.
Clique em Definir para adicionar o campo à lista.
Para remover um campo existente da lista, clique no botão X ao lado do nome do campo.
Clique em Salvar para salvar as alterações.
Podem ser adicionados, no máximo, 3 campos.
Esses 3 campos serão exibidos sob o Nome de usuário que iniciou a solicitação de transferência do agente em filas de espera e em andamento.
Campos na janela de bate-papo: os campos configurados aqui são exibidos na seção Detalhes da conversa do Console de bate-papo do agente. Isso fornece informações mais detalhadas sobre o usuário, com o qual o agente de suporte está interagindo. Para adicionar campos, siga este procedimento:
Selecione Contexto. Isso representa a categoria de informações a serem exibidas, como Usuário para informações do usuário e Canal para detalhes do canal.
Selecione Nome do campo. Essas são as informações reais a serem exibidas. Por exemplo, para o contexto Usuário, selecione Nome de usuário, cargo, ID de email, etc.
Clique em Definir para adicionar o campo à lista.
Para remover um campo existente da lista, clique no botão X ao lado do nome do campo.
Clique em Salvar para salvar as alterações.