Criar e gerenciar atributos

Este artigo contém os seguintes tópicos:

Às vezes, é necessário ter mais campos para capturar informações sobre itens de configuração em um ticket. Os atributos são os campos usados com formulários de tickets e itens de configuração para armazenar mais informações. É possível obter informações detalhadas no ticket, relacionando os atributos a campos personalizados do ticket no modelo de ticket. Para obter mais informações sobre um item de configuração, relacione os atributos a campos personalizados no modelo de atributo do IC. Também é possível relacionar o modelo de atributo de IC a qualquer CCTI (Categoria, Classe, Tipo e Item). Por exemplo, é mais fácil processar uma solicitação de hardware se o número de série, a data de compra e os dados de duração da garantia estiverem disponíveis.

Da mesma forma, algumas informações são necessárias do usuário final que está enviando um ticket. É possível obtê-las criando e relacionando atributos aos modelos de ticket e modelos de atributo do IC. É possível usar os cabeçalhos de seção para agrupar os campos personalizados.

Este artigo descreve apenas como criar os atributos usando o módulo Atributos personalizados. O módulo Gerenciar atributos permite criar um pool de atributos reutilizável. Esses atributos podem ser usados em formulários diferentes, como modelos de campo personalizado para tickets e modelos de atributo do IC. Um atributo pode ser usado em diversos modelos de atributo do IC e modelos de campo personalizado. Este recurso reduz a necessidade de recriar o mesmo atributo em formulários diferentes.

Você pode criar os seguintes tipos de atributos personalizados:

É possível relacionar os atributos aos itens de configuração usando a opção de menu de navegação Modelos de atributo de ticket personalizado. É possível relacionar os atributos aos modelos de ticket usando a opção de menu de navegação Modelos de atributo de ticket personalizado. É possível usar os cabeçalhos de seção para agrupar os atributos que aparecem em um modelo de ticket.                   

O tipo de atributo Cabeçalho da seção é usado para agrupar campos personalizados em tickets em seções. É possível configurar os cabeçalhos de seção a serem usados para agrupar os atributos em um ticket. Ao criar campos personalizados para tickets, é possível usar um cabeçalho da seção como meio de agrupar campos relacionados. Em seguida, é possível adicionar vários atributos (campos personalizados) sob o cabeçalho da seção.

O tipo de atributo Pesquisa de serviço web é usado para exibir as informações armazenadas em um sistema externo.  Por exemplo, as informações de hardware, como os dados de data e a garantia de compra que estão armazenados em uma ferramenta CMDB. Você pode associar serviços web com a pesquisa de serviço web para obter as informações. Para obter mais informações sobre a configuração de serviços web, consulte Configurar os serviços web de saída. O atributo de pesquisa de serviço web somente está disponível para os modelos de ticket.

O atributo Árvore hierárquica é usado para adicionar valores de campo que dependem entre si. Você pode configurar uma árvore hierárquica para adicionar mais informações relacionadas do ticket. Por exemplo, categoria de referência, tipo, número de referência e descrição. A área de texto Valores possíveis permite adicionar rótulos para os valores de campo. O atributo de árvore hierárquica permite que você adicione um mínimo de dois e máximo de cinco valores. Você pode buscar os valores de campo para a árvore hierárquica de uma origem de dados externa por meio do upload em massa. Para obter mais informações sobre como carregar dados em massa, consulte Dados do processo em massa. Para obter informações sobre o modelo para upload em massa do atributo HierarchicalTree personalizado, consulte Modelos e planilhas do processo em massa.

Considerações

Considere os seguintes pontos ao criar atributos:

• É possível usar os atributos para criar modelos que os adiciona a tickets e ICs como campos personalizados.
• É possível usar os atributos como condição de correspondência para roteamentos automáticos, ações de fluxo de trabalho e grupos de aprovação.
• Tenha cuidado ao modificar um atributo, pois ele pode ter sido usado na condição de correspondência.

• Não é possível excluir um atributo que está sendo usado em um formulário.

Criar atributos

Siga estas etapas:

1. Criar atributo: vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Atributos personalizados e clique em Criar.

2. Preencha os detalhes. Os seguintes campos exigem explicação:
   Ordem de classificação – Controla a aparência do atributo na lista. A ordem de classificação padrão para um atributo é 0. Se não definir a ordem de classificação, os atributos serão classificados em ordem alfabética.
   Tipo de atributo – Selecione o tipo de atributo que deseja criar. Os atributos com o tipo Cabeçalhos de seção são usados para agrupar campos em um formulário.
   Valores possíveis - O campo é ativado somente quando o Tipo de atributo é Lista, Caixas de seleção, Botão de opções ou Árvore hierárquica. A área de texto Valores possíveis exibe o formato para especificar as opções e seus valores.

   Para Tipo de lista, Tipo de caixa de seleção ou Tipo de botão de opção, o formato é Display_value1~~Stored_value1||Display_value2~~Stored_value2. Por exemplo, Sucesso~~1||Falha~~2. 
   Para uma árvore hierárquica, o formato é Rótulo1||Rótulo2||Rótulo3.

3. Clique em Aplicar mudanças.  

   Observação: quando você exclui um atributo, ele é removido permanentemente do sistema. No entanto, o aplicativo não permite a exclusão de um atributo que é usado em modelos de atributo. Quando você tenta excluir esses atributos, uma mensagem é exibida indicando que não é possível excluir o atributo.

Os seguintes atributos personalizados predefinidos estão disponíveis no aplicativo: