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Os usuários finais enviam tickets no CA no ServiceAide Cloud Service Management para várias funções da central de atendimento. A analista atribui cada um desses tickets a um grupo de suporte para resolução. O acompanhamento e a atribuição manuais de tickets a grupos de suporte é um processo difícil e demorado. Para obter mais informações, consulte Criar e gerenciar roteamentos automáticos.
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Um fluxo de tarefas é um conjunto de grupos de tarefas e tarefas individuais que são necessários para processar uma solicitação. A solicitação é processada de forma que a conclusão bem-sucedida de um conjunto de tarefas seja necessária para iniciar o próximo conjunto de tarefas. Crie o primeiro conjunto de tarefas no início. O CA O ServiceAide Cloud Service Management cria o conjunto de tickets de tarefa para a próxima tarefa ou grupo de tarefas quando uma tarefa ou um grupo de tarefas for concluído com êxito. Se não conseguir executar uma tarefa específica ou grupo de tarefas, o fluxo de tarefas falhará e a reinicialização será necessária. Para obter mais informações, consulte Criar e gerenciar fluxos de tarefas.
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Criar e gerenciar grupos de feriados
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As entidades do CA do ServiceAide Cloud Service Management, como grupos de suporte, itens de configuração e fluxos de trabalho do processo (guia Atribuir nos critérios de entrada do Fluxo de trabalho do processo) têm uma programação de disponibilidade associada. Uma lista de feriados é usada para definir os dias trabalhados e não trabalhados para uma entidade. O horário comercial indica quando a entidade está disponível. A lista de feriados indica quando uma entidade não está disponível. |
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