...
Para definir frases de usuario y mensajes de bienvenida, haga lo siguiente:
Haga clic en “+Add User phrase” (+Agregar frase de usuario).
Escriba la frase en la fila Enter Possible user Phrases (Introducir Ingresar posibles frases de usuario) en la sección User Phrases (Frases de usuario) y pulse haga clic en la tecla Enter.
Escriba el mensaje de bienvenida en la fila Enter Welcome Message (Introducir Ingresar mensaje de bienvenida) y pulse haga clic en la tecla Enter.
Para eliminar una frase de usuario o mensaje de bienvenida, coloque el cursor sobre la fila que se desea eliminar y haga clic en el ícono de eliminar.
Haga clic en Save (Guardar) para guardar las frases y los mensajes.
...
En esta sección, puede definir una frase que se espera que use el usuario al pedir ayuda o preguntar qué puede hacer el bot. Puede agregar frases nuevas y editar las existentes. Durante la conversación, cuando el usuario introduzca ingrese las frases especificadas en ‘What can you do’ (Qué puede hacer), las habilidades sugeridas se mostrarán en la respuesta.
Mientras que la habilidad de bienvenida está formada por frases de usuario y mensajes de bienvenida, la función “Qué puede hacer” solo contiene frases de usuario.
...
Haga clic en “+Add User phrase” (+Agregar frase de usuario).
Introduzca Ingrese la frase requerida en la fila Enter Possible User Phrases (Introducir Ingresar posibles frases de usuario).
Coloque el cursor sobre la fila y haga clic en el ícono de eliminar para eliminar una fila.
Haga clic en Save (Guardar) para guardar la frase.
...
Comando Abort (Anular): este comando permite al usuario salir de la conversación con el bot o agente. El comando es específico del tenant y está configurado en “//abort” de forma predeterminada. Sin embargo, se puede personalizar si es necesario.
Abort Message (Mensaje de anulación): Se se puede definir el mensaje de anulación para dos tipos de situaciones de salida (estado de la conversación):
...
Para configurar el comando Anular/Salir para el tenant:
Haga clic en “+Add User phrase” (+Agregar frase de usuario).
Agregue un nuevo comando .
Pulse Haga clic en la tecla Enter.
Para configurar el mensaje correspondiente en Luma, haga lo siguiente.
Agregue mensajes en la opción Abort Message (Within a conversation) (Mensaje de anulación [dentro de una conversación]) y pulse haga clic en la tecla Enter .
Agregue el mensaje Abort Message (Outside a conversation) (Mensaje de anulación [fuera de una conversación]) y pulse haga clic en la tecla Enter.
Para eliminar el mensaje, coloque el cursor sobre la fila que se desea eliminar y haga clic en el ícono de eliminar.
Haga clic en Save (Guardar) para guardar el comando y los mensajes nuevos.
...
En la sección Skill Details (Detalles de la habilidad), actualice los siguientes campos según sea necesario:
Skill Name (Nombre de la habilidad): Define el nombre de la habilidad.
Descripción: es la descripción de la habilidad.
URL de la imagen de la habilidad: es la dirección URL de la imagen que se ha asignado a la habilidad. La imagen aparece cuando la habilidad se recomienda al Usuario final como Habilidades sugeridas.
Comando Transferir al agente: este comando se utiliza para activar el proceso de transferencia al Agente de soporte. Transfiere la conversación a un Agente de soporte. Este comando es específico del tenant y está configurado en “//transfertoagent” de forma predeterminada. Sin embargo, este comando se puede personalizar si es necesario.
Display as Suggested Skill (Mostrar como habilidad sugerida): Define si la habilidad “Transferir al agente” se puede agregar como una habilidad sugerida para el bot. Para obtener más información sobre la habilidad sugerida, consulte Personalizar el comportamiento de las habilidades del sistema
Status (Estado): Indica el estado activo/inactivo actual de la habilidad.
En la sección User Phrases (Frases del usuario), agregue las frases que se pueden utilizar para transferir la solicitud del usuario a un agente de soporte.
Para agregar una nueva frase, escriba el texto requerido en la sección User Phrases (Frases del usuario) y presione Enter.
Para eliminar una frase, coloque el cursor sobre la fila que se desea eliminar y haga clic en el ícono de eliminar.
Haga clic en Save (Guardar) para guardar las actualizaciones.
...
Un usuario puede solicitar hablar con un equipo de soporte mediante una de las frases configuradas, como Transfer to an Agent (Transferir a un agente), o puede utilizar directamente el comando de la habilidad. Al recibir la solicitud, Luma identifica los grupos de soporte disponibles (grupos personalizados con el propósito establecido como grupo de soporte) y le pide al usuario que seleccione el grupo de agente de soporte con el que el usuario necesita hablar. Los grupos de soporte disponibles se identifican en función del horario comercial de atención definido en Tenant Settings (Configuración del tenant) → Users Administration (Gestión de usuarios) → Groups (Grupos). Los grupos de soporte disponibles se clasifican de la siguiente manera:
Online Group (Grupo en línea): son los grupos de soporte que operan dentro del horario comercial de atención y que tienen al menos un agente de soporte conectado. Estos grupos aparecen como Online (En línea) y están disponibles para ayudar a los usuarios con su solicitud.
Offline Group (Grupo sin conexión): son los grupos de soporte que operan dentro del horario comercialde atención, pero no hay agentes de soporte en línea para ayudar con las solicitudes de los usuarios. Estos grupos aparecen como opciones seleccionables, pero se marcan como Offline (Sin conexión). Si se selecciona un grupo sin conexión, Luma muestra un mensaje de alerta en el que se indica que no hay agentes disponibles para aceptar la solicitud. Se muestra un sufijo “(Offline)” (Sin conexión) junto a todos los grupos sin conexión para que el usuario distinga entre los grupos en línea y sin conexión.
Para obtener más información sobre los mensajes de alerta, consulte Gestionar la configuración de la consola de chat del agente.
...
El usuario ahora puede seleccionar el grupo de soporte requerido. En una transferencia correcta, la conversación comienza a aparecer en la Consola de chat del agente. La solicitud se muestra en la cola Waiting (En espera) de todos los agentes de soporte que están asociados con el grupo de soporte seleccionado. La conversación se mantiene en la cola Waiting (En espera) durante el tiempo de espera que se configuró para la cola. Los agentes de soporte ahora pueden aceptar la conversación y resolver la consulta del usuario. Una vez que se acepta el chat, se mueve a la cola Ongoing (En curso) del agente. La conversación ahora está en el contexto del agente de soporte; es decir, la comunicación posterior en el chat se llevará a cabo entre el usuario final y el agente de soporte. Para obtener más información, consulte Consola de chat del agente.
...
En la sección Skill Details (Detalles de la habilidad), actualice los siguientes campos según sea necesario:
Skill Name (Nombre de la habilidad): Define el nombre de la habilidad.
Descripción: es la descripción de la habilidad.
URL de la imagen de la habilidad: es la dirección URL de la imagen que se ha asignado a la habilidad. La imagen aparece cuando la habilidad se recomienda al Usuario final como Habilidades sugeridas.
Comando Browse Service Catalogue (Examinar catálogo de servicios): Se utiliza para activar la habilidad organizada por categoría. Ayuda al usuario a seleccionar y ejecutar una habilidad de la lista de habilidades categorizadas. Este comando es específico del tenant y está configurado en “//browseservicecatalogue” de forma predeterminada. Sin embargo, este comando se puede personalizar si es necesario.
Display as Suggested Skill (Mostrar como habilidad sugerida): Define si la habilidad “Browse Service Catalogue” (Examinar catálogo de servicios) se puede agregar como una habilidad sugerida para el bot. Para obtener más información sobre la habilidad sugerida, consulte Personalizar el comportamiento de las habilidades del sistema.
Status (Estado): Indica el estado activo/inactivo actual de la habilidad.
En la sección User Phrases (Frases del usuario), agregue las frases que se pueden utilizar para solicitar la habilidad.
Para agregar una nueva frase, escriba el texto requerido en la sección User Phrases (Frases del usuario) y presione Enter.
Para eliminar una frase, coloque el cursor sobre la fila que se desea eliminar y haga clic en el ícono de eliminar.
Haga clic en Save (Guardar) para guardar las actualizaciones.
...
Haga clic en el encabezado del tema de Small Talk (Charla) para expandirlo y ver las preguntas, frases y respuestas posteriores. Cada encabezado incluye una serie de preguntas o declaraciones comunes que los usuarios dicen a los bots. Cada pregunta tiene un nombre, las frases de usuario que la activa y las respuestas que se envían al usuario. Por ejemplo, el tema Cortesía contiene las respuestas para “Qué mal”, “Qué bien” o “Gracias”. Puede ajustar las frases que activan esta pregunta o declaración y las respuestas que se comunicarán.
Para editar las frases existentes o agregar sus propias frases personalizadas.
Escriba las frases en User Phrases (Frases de usuario) y pulse haga clic en Enter.
Coloque el cursor sobre las filas existentes y haga clic en el ícono para eliminar una fila.
Haga clic en Save (Guardar) para guardar las frases.
Para editar las respuestas existentes o agregar sus propias respuestas personalizadas.
Escriba la respuesta en la fila Responses (Respuestas).
Pulse Haga clic en la tecla Enter para agregar otra fila.
Coloque el cursor sobre la fila y haga clic en el ícono de eliminar para eliminar una fila.
Haga clic en Save (Guardar) para guardar las respuestas.
Se pueden activar o desactivar secciones enteras de temas de Small Talk (Charla) en función de las necesidades de la organización.
...