Las funciones de charla y habilidades del sistema de Luma Virtual Agent permiten personalizar su bot de acuerdo con su organización. Un administrador puede personalizar la experiencia del usuario mediante la definición de acciones y respuestas del bot basadas en la intención o la actividad del usuario. En este artículo se describen las funciones de habilidades del sistema y charla disponibles en Luma Virtual Agent y cómo el administrador puede configurar el bot según los requisitos.
Habilidades del sistema
Las habilidades del sistema son las habilidades listas para usar que están disponibles para los usuarios cuando se aprovisiona un nuevo tenant. La pestaña System Skills (Habilidades) del sistema incluye los siguientes detalles:
Habilidades de bienvenida
Qué puede hacer
Anular/Salir
Transferir al agente
Registro de usuarios
Examinar el catálogo de servicios
Explorar Knowledge
Con cada versión, Serviceaide puede actualizar las habilidades del sistema listas para usar. Si hizo cambios en las habilidades del sistema, las habilidades del sistema personalizadas se mantienen tal cual y no se actualizan. Si no editó las habilidades del sistema, se actualizarán automáticamente.
Habilidad de bienvenida
La Habilidad de bienvenida permite crear una experiencia de bienvenida para los usuarios y ayuda a comunicar todas las solicitudes con las que puede ayudar el bot. La Habilidad de bienvenida incluye las Frases de usuario y los Mensajes de bienvenida. Las Frases de usuario son las diferentes maneras en que se espera que el usuario converse con el bot cuando empieza la conversación. Los Mensajes de bienvenida son los saludos que se envían al usuario. Algunos ejemplos de las frases de usuario incluyen ‘Hi,’ ‘Hello,’ and ‘Welcome’ ("Hola" y "Bienvenido"). Mientras que un ejemplo de un mensaje de bienvenida es “Hola y bienvenido. Soy Luma, su agente de soporte virtual. ¡Estoy aquí para ayudarlo!”.
Un administrador puede crear una experiencia de bienvenida al definir diferentes frases y mensajes según sea necesario y también puede editar las frases existentes.
Para definir frases de usuario y mensajes de bienvenida, haga lo siguiente:
Haga clic en “+Add User phrase” (+Agregar frase de usuario).
Escriba la frase en la fila Enter Possible user Phrases (Introducir posibles frases de usuario) en la sección User Phrases (Frases de usuario) y pulse la tecla Enter.
Escriba el mensaje de bienvenida en la fila Enter Welcome Message (Introducir mensaje de bienvenida) y pulse la tecla Enter.
Para eliminar una frase de usuario o mensaje de bienvenida, coloque el cursor sobre la fila que se desea eliminar y haga clic en el ícono de eliminar.
Haga clic en Save (Guardar) para guardar las frases y los mensajes.
En la siguiente imagen se muestra cómo aparece la habilidad de bienvenida:
Qué puede hacer
En esta sección, puede definir una frase que se espera que use el usuario al pedir ayuda o preguntar qué puede hacer el bot. Puede agregar frases nuevas y editar las existentes. Durante la conversación, cuando el usuario introduzca las frases especificadas en ‘What can you do’ (Qué puede hacer), las habilidades sugeridas se mostrarán en la respuesta.
Mientras que la habilidad de bienvenida está formada por frases de usuario y mensajes de bienvenida, la función “Qué puede hacer” solo contiene frases de usuario.
Haga clic en “+Add User phrase” (+Agregar frase de usuario).
Introduzca la frase requerida en la fila Enter Possible User Phrases (Introducir posibles frases de usuario).
Coloque el cursor sobre la fila y haga clic en el ícono de eliminar para eliminar una fila.
Haga clic en Save (Guardar) para guardar la frase.
Anular/Salir
En esta sección, puede definir el comando Abort/Exit (Anular/Salir) y los mensajes de anulación para el tenant.
Comando Abort (Anular): este comando permite al usuario salir de la conversación con el bot o agente. El comando es específico del tenant y está configurado en “//abort” de forma predeterminada. Sin embargo, se puede personalizar si es necesario.
Mensaje de anulación: Se puede definir el mensaje de anulación para dos tipos de situaciones de salida (estado de la conversación):
Dentro de una conversación, cuando el usuario sale de una conversación en curso con un bot o agente.
Fuera de una conversación, cuando el usuario no está interactuando con un bot o agente.
Puede agregar mensajes nuevos o editar los mensajes existentes. Cuando el usuario ejecuta el comando Anular, aparecerá un mensaje de anulación apropiado en función del estado de la conversación.
Para configurar el comando Anular/Salir para el tenant:
Haga clic en “+Add User phrase” (+Agregar frase de usuario).
Agregue un nuevo comando .
Pulse la tecla Enter.
Para configurar el mensaje correspondiente en Luma, haga lo siguiente.
Agregue mensajes en la opción Abort Message (Within a conversation) (Mensaje de anulación [dentro de una conversación]) y pulse la tecla Enter .
Agregue el mensaje Abort Message (Outside a conversation) (Mensaje de anulación [fuera de una conversación]) y pulse la tecla Enter.
Para eliminar el mensaje, coloque el cursor sobre la fila que se desea eliminar y haga clic en el ícono de eliminar.
Haga clic en Save (Guardar) para guardar el comando y los mensajes nuevos.
Transferir al agente
Esta sección se utiliza para definir la habilidad Transfer to Agent (Transferir al agente) para el tenant. Es una habilidad lista para usar que se utiliza para transferir la conversación a los agentes de soporte. Además de los detalles sobre las habilidades, puede definir el comando y las frases que se espera que los usuarios finales usen cuando prefieren hablar con un agente, en lugar de continuar su conversación con Luma. Durante una conversación, cuando el usuario ejecuta la habilidad con cualquiera de las frases asociadas o con el comando definido, la conversación pasa del contexto del bot al contexto del agente. El usuario ahora puede iniciar una conversación con el agente en vivo. También puede definir si la habilidad se puede agregar como una habilidad sugerida.
Para actualizar la habilidad Transfer to agent (Transferir al agente) para el tenant, siga los siguientes pasos:
En la sección Skill Details (Detalles de la habilidad), actualice los siguientes campos según sea necesario:
Skill Name (Nombre de la habilidad): Define el nombre de la habilidad.
Descripción: es la descripción de la habilidad.
URL de la imagen de la habilidad: es la dirección URL de la imagen que se ha asignado a la habilidad. La imagen aparece cuando la habilidad se recomienda al Usuario final como Habilidades sugeridas.
Comando Transferir al agente: este comando se utiliza para activar el proceso de transferencia al Agente de soporte. Transfiere la conversación a un Agente de soporte. Este comando es específico del tenant y está configurado en “//transfertoagent” de forma predeterminada. Sin embargo, este comando se puede personalizar si es necesario.
Display as Suggested Skill (Mostrar como habilidad sugerida): Define si la habilidad “Transferir al agente” se puede agregar como una habilidad sugerida para el bot. Para obtener más información sobre la habilidad sugerida, consulte Personalizar el comportamiento de las habilidades del sistema
Status (Estado): Indica el estado activo/inactivo actual de la habilidad.
En la sección User Phrases (Frases del usuario), agregue las frases que se pueden utilizar para transferir la solicitud del usuario a un agente de soporte.
Para agregar una nueva frase, escriba el texto requerido en la sección User Phrases (Frases del usuario) y presione Enter.
Para eliminar una frase, coloque el cursor sobre la fila que se desea eliminar y haga clic en el ícono de eliminar.
Haga clic en Save (Guardar) para guardar las actualizaciones.
Uso de la habilidad “Transferir a un agente”
Un usuario puede solicitar hablar con un equipo de soporte mediante una de las frases configuradas, como Transfer to an Agent (Transferir a un agente), o puede utilizar directamente el comando de la habilidad. Al recibir la solicitud, Luma identifica los grupos de soporte disponibles (grupos personalizados con el propósito establecido como grupo de soporte) y le pide al usuario que seleccione el grupo de agente de soporte con el que el usuario necesita hablar. Los grupos de soporte disponibles se identifican en función del horario comercial definido en Tenant Settings (Configuración del tenant) → Users Administration (Gestión de usuarios) → Groups (Grupos). Los grupos de soporte disponibles se clasifican de la siguiente manera:
Online Group (Grupo en línea): son los grupos de soporte que operan dentro del horario comercial y que tienen al menos un agente de soporte conectado. Estos grupos aparecen como Online (En línea) y están disponibles para ayudar a los usuarios con su solicitud.
Offline Group (Grupo sin conexión): son los grupos de soporte que operan dentro del horario comercial, pero no hay agentes de soporte en línea para ayudar con las solicitudes de los usuarios. Estos grupos aparecen como opciones seleccionables, pero se marcan como Offline (Sin conexión). Si se selecciona un grupo sin conexión, Luma muestra un mensaje de alerta en el que se indica que no hay agentes disponibles para aceptar la solicitud. Se muestra un sufijo “(Offline)” (Sin conexión) junto a todos los grupos sin conexión para que el usuario distinga entre los grupos en línea y sin conexión.
Para obtener más información sobre los mensajes de alerta, consulte Gestionar la configuración de la consola de chat del agente.
El usuario ahora puede seleccionar el grupo de soporte requerido. En una transferencia correcta, la conversación comienza a aparecer en la Consola de chat del agente. La solicitud se muestra en la cola Waiting (En espera) de todos los agentes de soporte que están asociados con el grupo de soporte seleccionado. La conversación se mantiene en la cola Waiting (En espera) durante el tiempo de espera que se configuró para la cola. Los agentes de soporte ahora pueden aceptar la conversación y resolver la consulta del usuario. Una vez que se acepta el chat, se mueve a la cola Ongoing (En curso) del agente. La conversación ahora está en el contexto del agente de soporte; es decir, la comunicación posterior en el chat se llevará a cabo entre el usuario final y el agente de soporte. Para obtener más información, consulte Consola de chat del agente.
El usuario final también puede salir de la conversación con el agente mediante el comando Abort/Exit (Anular/Salir).
Registro de usuarios
Esta sección se utiliza para definir la habilidad “User Registration” (Registro de usuarios) para el tenant. Se trata de una habilidad lista para usar que se utiliza para registrar un usuario anónimo en Luma Virtual Agent. Además de los detalles de la habilidad, puede definir un comando y frases que se prevé que los usuarios pronuncien cuando soliciten el registro de usuarios. Cuando un usuario nuevo ejecuta la habilidad de registro mediante cualquiera de las frases asociadas o el comando definido, se activa el proceso de registro del usuario en Luma Virtual Agent y el usuario se convierte en un usuario registrado. También puede definir si la habilidad se puede agregar como una habilidad sugerida.
Para actualizar la habilidad User Registration (Registro de usuarios) para su tenant, siga los pasos a continuación:
En la sección Skill Details (Detalles de la habilidad), actualice los siguientes campos según sea necesario:
Skill Name (Nombre de la habilidad): Define el nombre de la habilidad.
Descripción: es la descripción de la habilidad.
URL de la imagen de la habilidad: es la dirección URL de la imagen que se ha asignado a la habilidad. La imagen aparece cuando la habilidad se recomienda al Usuario final como Habilidades sugeridas.
Comando User Registration (Registro de usuarios): Se utiliza para activar el proceso de registro. Transfiere la conversación a la página de registro. Este comando es específico del tenant y está configurado en “//register” de forma predeterminada. Sin embargo, este comando se puede personalizar si es necesario.
Display as Suggested Skill (Mostrar como habilidad sugerida): Define si la habilidad “User Registration” (Registro de usuarios) se puede agregar como una habilidad sugerida para el bot. Para obtener más información sobre la habilidad sugerida, consulte Personalizar el comportamiento de las habilidades del sistema.
Status (Estado): Indica el estado activo/inactivo actual de la habilidad.
En la sección User Phrases (Frases del usuario), agregue las frases que se pueden utilizar para solicitar el registro del usuario.
Para agregar una nueva frase, escriba el texto requerido en la sección User Phrases (Frases del usuario) y presione Enter.
Para eliminar una frase, coloque el cursor sobre la fila que se desea eliminar y haga clic en el ícono de eliminar.
Haga clic en Save (Guardar) para guardar las actualizaciones.
¿Cómo funciona la habilidad?
Un usuario nuevo puede solicitar registrarse en un canal mediante una de las frases definidas, como ‘Register me’ (Registrarme) o el comando de la habilidad. Al recibir la solicitud, Luma VA solicita información del usuario como el nombre de usuario, el ID de correo electrónico o el número de teléfono. Después de recibir los detalles, Luma VA verifica si el usuario (con los detalles proporcionados) está disponible en el tenant. Si se encuentra un perfil de usuario que coincide, se envía un correo electrónico al ID de correo electrónico del usuario con un vínculo para completar el proceso de registro. Al hacer clic en el vínculo, se abre un explorador web con un mensaje de confirmación. El proceso de registro ahora está completo.
El usuario final también puede salir de la ejecución de la habilidad mediante el comando Abort/Exit (Anular/Salir).
Examinar el catálogo de servicios
A través de esta habilidad lista para usar, los usuarios finales pueden explorar la lista de habilidades presentes en Luma VA. Aquí, definimos cómo pueden hacer los usuarios para explorar todos los servicios disponibles como un catálogo. Además de los detalles de la habilidad, puede definir un comando y frases que se prevé que los usuarios finales pronuncien cuando quieran activar la habilidad Browse Service Catalogue (Examinar catálogo de servicios). Cuando el usuario final solicita ejecutar la habilidad, el bot responde con los servicios disponibles en un carrusel de tarjetas. También puede definir si la habilidad se puede agregar como una habilidad sugerida.
Para actualizar la habilidad Browse Service Catalogue (Examinar catálogo de servicios) para su tenant, siga los siguientes pasos:
En la sección Skill Details (Detalles de la habilidad), actualice los siguientes campos según sea necesario:
Skill Name (Nombre de la habilidad): Define el nombre de la habilidad.
Descripción: es la descripción de la habilidad.
URL de la imagen de la habilidad: es la dirección URL de la imagen que se ha asignado a la habilidad. La imagen aparece cuando la habilidad se recomienda al Usuario final como Habilidades sugeridas.
Comando Browse Service Catalogue (Examinar catálogo de servicios): Se utiliza para activar la habilidad organizada por categoría. Ayuda al usuario a seleccionar y ejecutar una habilidad de la lista de habilidades categorizadas. Este comando es específico del tenant y está configurado en “//browseservicecatalogue” de forma predeterminada. Sin embargo, este comando se puede personalizar si es necesario.
Display as Suggested Skill (Mostrar como habilidad sugerida): Define si la habilidad “Browse Service Catalogue” (Examinar catálogo de servicios) se puede agregar como una habilidad sugerida para el bot. Para obtener más información sobre la habilidad sugerida, consulte Personalizar el comportamiento de las habilidades del sistema.
Status (Estado): Indica el estado activo/inactivo actual de la habilidad.
En la sección User Phrases (Frases del usuario), agregue las frases que se pueden utilizar para solicitar la habilidad.
Para agregar una nueva frase, escriba el texto requerido en la sección User Phrases (Frases del usuario) y presione Enter.
Para eliminar una frase, coloque el cursor sobre la fila que se desea eliminar y haga clic en el ícono de eliminar.
Haga clic en Save (Guardar) para guardar las actualizaciones.
Explorar Knowledge
Es una habilidad lista para usar que permite al usuario final explorar los dominios y temas disponibles en Luma Knowledge para encontrar el artículo de conocimiento relevante. Cuando se ejecuta la habilidad Explore Knowledge (Explorar Knowledge), se abre la página de exploración de Luma Knowledge en una nueva pestaña del explorador. El usuario final ahora puede explorar los dominios y los temas relacionados para ver los artículos de conocimiento subyacentes.
Además de los detalles de la habilidad, puede definir comandos y frases que los usuarios finales pueden utilizar para explorar Knowledge. También puede definir si la habilidad se puede agregar como una habilidad sugerida.
Para actualizar la habilidad Explore Knowledge (Explorar Knowledge) para su tenant, siga los siguientes pasos:
En la sección Skill Details (Detalles de la habilidad), actualice los siguientes campos según sea necesario:
Skill Name (Nombre de la habilidad): Define el nombre de la habilidad.
Descripción: es la descripción de la habilidad.
URL de la imagen de la habilidad: es la dirección URL de la imagen que se ha asignado a la habilidad. La imagen aparece cuando la habilidad se recomienda al Usuario final como Habilidades sugeridas.
Comando Explore Knowledge (Explorar Knowledge): Se utiliza para activar el proceso de transferencia al agente de soporte. Transfiere la conversación a un Agente de soporte. Este comando es específico del tenant y está configurado en “//exploreknowledge” de forma predeterminada. Sin embargo, este comando se puede personalizar si es necesario.
Display as Suggested Skill (Mostrar como habilidad sugerida): Define si la habilidad “Explore Knowledge” (Explorar Knowledge) se puede agregar como una habilidad sugerida para el bot. Para obtener más información sobre la habilidad sugerida, consulte Personalizar el comportamiento de las habilidades del sistema.
Status (Estado): Indica el estado activo/inactivo actual de la habilidad.
En la sección User Phrases (Frases del usuario), agregue las frases que se pueden utilizar para solicitar la habilidad.
Para agregar una nueva frase, escriba el texto requerido en la sección User Phrases (Frases del usuario) y presione Enter.
Para eliminar una frase, coloque el cursor sobre la fila que se desea eliminar y haga clic en el ícono de eliminar.
Haga clic en Save (Guardar) para guardar las actualizaciones.
Mientras que la habilidad Abort/Exit (Anular/Salir) se activa solo mediante el comando, se pueden activar “Transfer to Agent” (Transferir al agente), “User Registration” (Registro de usuarios), “Browse Service Catalogue” (Examinar catálogo de servicios) y “Explore Knowledge” (Explorar Knowledge) mediante el comando y las frases del usuario.
Si la habilidad lista para usar se establece como inactiva, los usuarios no podrán activarla y no estará disponible en las habilidades sugeridas.
Charlas informales
La Charla es una forma de conversación informal que hace que el bot parezca inteligente y permite que una organización le dé a un bot una personalidad que sea acorde a su cultura. Small Talk (Charla) es un conjunto de frases comunes que no están relacionadas con ninguna habilidad. Small Talk (Charla) lista para usar está disponible para cada bot y un administrador puede personalizar las respuestas para satisfacer sus necesidades únicas. Las secciones de frases y respuestas de una pregunta o nombre de una charla se pueden editar.
La Charla se basa en el idioma del bot. Un bot en inglés tendrá preguntas de Small Talk (Charla) distintas a las de un bot en chino.
Para definir las frases y respuestas de Small Talk (Charla), haga lo siguiente:
Haga clic en el encabezado del tema de Small Talk (Charla) para expandirlo y ver las preguntas, frases y respuestas posteriores. Cada encabezado incluye una serie de preguntas o declaraciones comunes que los usuarios dicen a los bots. Cada pregunta tiene un nombre, las frases de usuario que la activa y las respuestas que se envían al usuario. Por ejemplo, el tema Cortesía contiene las respuestas para “Qué mal”, “Qué bien” o “Gracias”. Puede ajustar las frases que activan esta pregunta o declaración y las respuestas que se comunicarán.
Para editar las frases existentes o agregar sus propias frases personalizadas.
Escriba las frases en User Phrases (Frases de usuario) y pulse Enter.
Coloque el cursor sobre las filas existentes y haga clic en el ícono para eliminar una fila.
Haga clic en Save (Guardar) para guardar las frases.
Para editar las respuestas existentes o agregar sus propias respuestas personalizadas.
Escriba la respuesta en la fila Responses (Respuestas).
Pulse la tecla Enter para agregar otra fila.
Coloque el cursor sobre la fila y haga clic en el ícono de eliminar para eliminar una fila.
Haga clic en Guardar para guardar las respuestas.
Se pueden activar o desactivar secciones enteras de temas de Small Talk (Charla) en función de las necesidades de la organización.
Es necesario ejecutar el proceso de generación y publicación para que se apliquen los cambios de contenido de charla.
Puede configurar Small Talk (Charla) o las categorías individuales de Small Talk (Clark) en el modo Disabled (Desactivado) para excluir Small talk (Charla) del proceso de generación y publicación. Esto reduce el tiempo de ejecución de generación y publicación.