O Painel de KPIs fornece métricas-chave de desempenho organizacionais em termos de dinheiro, tempo economizado e o valor trazido pela LUMA para a organização. Ele permite exibir as principais métricas relacionadas ao retorno sobre o investimento com a Luma. Esse painel é vantajoso em vários aspectos e capacita os administradores de sistema a obter dados em tempo real sobre as métricas.
As métricas de KPI são calculadas de acordo com as Definições de KPI e Métricas de KPI estabelecidas no nível de inquilino e em cada nível de habilidade.
Para obter mais informações sobre configurações, consulte Definições de inquilino e Criar habilidades
As configurações das Métricas de KPI devem ser definidas cuidadosamente, pois essas configurações determinam os cálculos e valores das métricas do painel de KPIs.
Na Luma, as seguintes métricas são provisionadas:
Solicitações de suporte acionáveis
Resoluções automatizadas
Solicitações de suporte desviadas
Acompanhamentos
O Painel de KPIs está disponível como página inicial do Criador de bot. Você também pode ir até o Painel de KPIs, no menu Bot.
Você pode selecionar o Intervalo de datas para exibir as métricas. Exiba as métricas de intervalos predefinidos, como as últimas 24 horas, ontem, os últimos 7 dias, etc. ou selecione Personalizado para exibir métricas entre datas específicas. Selecione “Desde a criação“ para exibir as métricas desde o início do sistema
Por padrão, o intervalo de datas é definido como “Desde a criação“
O filtro selecionado refletirá as métricas que serão apresentadas no painel.
Custo total economizado
Retorno sobre o investimento em termos de economia, atingido com a Luma na organização. Uma soma cumulativa dos custos totais economizados a partir de solicitações de suporte acionáveis, resoluções automatizadas, solicitações de suporte desviadas, acompanhamentos, com base no intervalo de datas selecionado.
Tempo total poupado
Tempo total poupado com a ajuda da Luma para atender às solicitações do usuário que, caso contrário, teria sido gasto pelos agentes de suporte. Essa é a soma cumulativa do tempo total poupado para solicitações de suporte acionáveis, resoluções automatizadas, solicitações de suporte desviadas, acompanhamentos no intervalo de datas selecionado.
Solicitações de serviço acionáveis
Essas métricas fornecem detalhes dos tickets de solicitações de serviço acionáveis criados pela Luma e o tempo poupado.
Custo poupado
Os custos são calculados como:
Custo médio do agente de suporte por minuto * tempo médio economizado do agente de suporte para acompanhamento em minutos * número de solicitações de serviço criadas
Tempo poupado:
O tempo economizado é calculado da seguinte maneira:
Tempo médio economizado do agente de suporte para acompanhamento em minutos * número de solicitações de serviço criadas
Criado
Esse é o número total de solicitações de serviço criadas pela Luma para o intervalo do período selecionado
Resoluções automatizadas
Essas métricas definem as resoluções processadas pela Luma que envolveram o disparo de fluxos de trabalho automatizados ou a execução de chamadas de integração aos sistemas externos para processamento da solicitação do usuário. Elas fornecem o total de horas economizadas e o número total de resoluções realizadas automaticamente sem a intervenção dos agentes de suporte.
Custo poupado
Os custos são calculados como:
Custo médio do agente de suporte por minuto * tempo médio economizado do agente de suporte para acompanhamento em minutos * número de resoluções automatizadas disparadas
Tempo poupado
O tempo economizado é calculado da seguinte maneira:
Tempo médio economizado do agente de suporte para acompanhamento em minutos * número de resoluções automatizadas disparadas
Disparado
Esse é o número total de resoluções automatizadas disparadas pela Luma para o intervalo do período selecionado
Solicitações de suporte desviadas
Essas métricas definem o número total de solicitações de suporte processadas pela Luma que desviaram/evitaram as solicitações à equipe de suporte de TI e o Custo total economizado com isso.
Custo poupado
Os custos são calculados como:
Custo médio do agente de suporte por minuto * tempo médio economizado do agente de suporte para acompanhamento em minutos * número de solicitações de serviço desviadas
Tempo poupado
O tempo economizado é calculado da seguinte maneira:
Tempo médio economizado do agente de suporte para acompanhamento em minutos * número de solicitações de serviço desviadas
Desviado
Esse é o número total de solicitações de serviço desviadas pela Luma para o intervalo do período selecionado
Acompanhamentos
Essas métricas fornecem detalhes sobre os acompanhamentos acionáveis automatizados, realizados pela Luma, para notificar os usuários nos canais evitando os acompanhamentos manuais dos agentes de suporte.
Custo poupado
Os custos são calculados como:
Custo médio do agente de suporte por minuto * tempo médio economizado do agente de suporte para acompanhamento em minutos * número de acompanhamentos
Tempo poupado
O tempo economizado é calculado da seguinte maneira:
Tempo médio economizado do agente de suporte para acompanhamento em minutos * número de acompanhamentos
Concluído
Esse é o número total de acompanhamentos enviados pela Luma para o intervalo de datas selecionado
As métricas são calculadas após conclusão da execução da habilidade.
Os índices não serão calculados se houver uma transferência de agente, a execução de uma sub-habilidade, se o usuário sair da habilidade e se o tempo limite de conversa ociosa do usuário for atingido.
A moeda de métricas é considerada com base no que foi configurado em Definições do inquilino.