Configurar habilidades do sistema e conversa trivial

Conversa trivial e habilidades do sistema na Agente virtual Luma fornecem personalidade específica da organização ao seu bot. Um administrador pode personalizar a experiência do usuário definindo ações e respostas do bot com base na intenção ou atividade do usuário. Este artigo descreve as habilidades do sistema e as habilidades da conversa trivial disponíveis na Agente virtual Luma e como o administrador pode configurar o bot de acordo com o requisito.

Habilidades do sistema

As habilidades do sistema são habilidades prontas para uso que são disponibilizadas para os usuários quando um novo tenant é provisionado. A guia Habilidades do sistema inclui os seguintes detalhes:

• Habilidades de boas-vindas

• O que você pode fazer

• Cancelar/sair

• Transferir para o agente

• Registro de usuário

• Pesquisar no catálogo de serviços

• Explorar conhecimento

Habilidade de boas-vindas

A habilidade de boas-vindas cria uma experiência de boas-vindas para os usuários e ajuda a comunicar todas as solicitações com as quais o bot pode auxiliar. A habilidade de boas-vindas inclui frases de usuário e mensagens de boas-vindas. As frases de usuário são as várias maneiras usadas pelo usuário para dialogar com o bot quando a conversa é iniciada. As mensagens de boas-vindas são as saudações enviadas ao usuário. Exemplos de frases de usuário incluem Olá, Oi e Bem-vindo(a). Enquanto um exemplo de mensagem de boas-vindas pode ser Olá, seja bem-vindo(a). Sou a Luma, sua agente de suporte virtual. Estou aqui para ajudar! 

Open

Um administrador pode criar uma experiência de boas-vindas definindo várias frases e mensagens, conforme necessário, e também pode editar as frases existentes.

1. Para definir frases de usuário e mensagens de boas-vindas, proceda da seguinte maneira:

   • Clique em +Adicionar frase de usuário.

   • Digite a frase na linha Inserir possíveis frases de usuário na seção Frases de usuário e pressione a tecla Enter.

   • Digite a mensagem de boas-vindas na linha Inserir mensagem de boas-vindas e pressione a tecla Enter.

2. Para excluir uma frase de usuário ou mensagem de boas-vindas, passe o mouse sobre a linha que deseja excluir e clique no ícone Excluir.

3. Clique em Salvar para salvar as frases e mensagens.

A imagem a seguir mostra como a habilidade de boas-vindas é exibida:

Open

O que você pode fazer

Nessa seção, você pode definir uma frase que o usuário pode dizer quando busca por ajuda ou pergunta o que o bot pode fazer. É possível adicionar novas frases e editar as existentes. Durante a conversa, quando o usuário digitar frases especificadas em "O que você pode fazer", as habilidades sugeridas serão exibidas na resposta.

Enquanto a habilidade de boas-vindas é composta por frases de usuário e mensagens de boas-vindas, "O que você pode fazer" contém apenas frases de usuário. 

• Clique em +Adicionar frase de usuário.

• Digite a frase necessária na linha Inserir possíveis frases de usuário.

• Passe o mouse sobre a linha e clique no ícone Excluir para apagar a linha.

• Clique em Salvar para salvar a frase.

Cancelar/sair

Nessa seção, você pode definir o comando Cancelar/Sair e as mensagens de cancelamento para seu tenant. 

Comando de cancelamento: esse comando permite que o usuário saia da conversa com o bot ou agente. O comando é específico de tenant e definido como "'//abort" por padrão. No entanto, ele pode ser personalizado conforme a necessidade.

Mensagem de cancelamento: é possível definir a mensagem de cancelamento para dois tipos de cenário de saída (status da conversa):

1. Em uma conversa, quando o usuário sai de uma conversa em andamento com um bot ou agente.

2. Fora de uma conversa,  quando o usuário não está interagindo com o bot ou agente. 

É possível adicionar novas mensagens ou editar as existentes.  Quando o usuário executar o comando de cancelamento, uma mensagem apropriada será exibida como uma resposta do bot com base no status da conversa.

1. Para configurar o comando Cancelar/sair para seu tenant, 

   • Clique em +Adicionar frase de usuário.

   • Adicione novo comando 

   • Pressione a tecla Enter

2. Para configurar a mensagem correspondente na Luma, proceda como se segue.

   1. Adicione mensagens em Mensagem de cancelamento (em uma conversa) e pressione Enter. 

   2. Adicione mensagens em Mensagem de cancelamento (fora de uma conversa) e pressione Enter.

   3. Para excluir a mensagem, passe o mouse sobre a linha a ser excluída e clique no ícone Excluir.

3. Clique em Salvar para salvar o novo comando e as mensagens.

Transferir para o agente

Essa seção é usada para definir a habilidade Transferir para o agente para seu tenant. Trata-se de uma habilidade OOTB (Out-of-the-Box - Pronta para Uso) que é usada para transferir a conversa para os agentes de suporte. Além dos detalhes da habilidade, você pode definir os comandos e as frases que os usuários finais podem dizer quando preferem falar com um agente, em vez de continuar a conversa com a Luma. Durante uma conversa, se o usuário executa a habilidade usando qualquer uma das frases associadas ou o comando definido, a conversa passa do contexto do bot para o contexto do agente. Agora, o usuário pode iniciar uma conversa com o agente em tempo real. Você também pode definir se a habilidade pode ser adicionada como uma habilidade sugerida.

Para atualizar a habilidade Transferir para o agente do tenant, siga estas etapas:

1. Na seção Detalhes da habilidade, atualize os campos abaixo conforme necessário:

   1. Nome da habilidade: isso define o nome da habilidade.

   2. Descrição: essa é a descrição da habilidade.

   3. URL da imagem da habilidade: o URL para a imagem atribuída à habilidade. A imagem é exibida quando a habilidade é recomendada ao usuário final como uma habilidade sugerida.

   4. Comando Transferir para o agente: esse comando é usado para disparar o processo de transferência do agente de suporte.  Ele transfere a conversa para um agente de suporte. Esse comando é específico de tenant e definido como '//transfertoagent' por padrão. No entanto, esse comando pode ser personalizado, conforme a necessidade.

   5. Exibir como habilidade sugerida: define se a habilidade "Transferir para o agente" pode ser adicionada como uma habilidade sugerida para o seu bot. Para obter mais informações sobre habilidades sugeridas, consulte  Personalizar o comportamento das habilidades do sistema

   6. Status: indica o status ativo/inativo atual da habilidade.

2. Na seção Frases de usuário, adicione as frases que podem ser usadas para transferir a solicitação do usuário a um agente de suporte. 

   1. Para adicionar uma nova frase, digite o texto necessário na seção Frases de usuário e pressione Enter.

   2. Para excluir uma frase, passe o mouse sobre a linha a ser excluída e clique no ícone Excluir.

3. Clique em Salvar para salvar as atualizações. 

Usando a habilidade Transferir para o agente

Um usuário pode solicitar para conversar com uma equipe de suporte usando uma das frases configuradas, como Transferir para um agente, ou pode usar diretamente o comando de habilidade. Ao receber a solicitação, a Luma identifica os grupos de suporte disponíveis (grupos personalizados com a finalidade definida como grupo de suporte) e solicita que o usuário selecione o grupo de agentes de suporte com o qual precisa se comunicar. Os grupos de suporte disponíveis são identificados com base no horário comercial definido em Definições do tenant → Administração de usuário → Grupos. Os grupos de suporte disponíveis são classificados como:

• Grupo online:  são os grupos de suporte que operam dentro do horário comercial e pelo menos um agente de suporte está conectado. Esses grupos aparecem como Online e estão disponíveis para oferecer suporte aos usuários com a respectiva solicitação.

• Grupo offline: são os grupos de suporte que operam dentro do horário comercial, mas não há agentes de suporte online para auxiliar nas solicitações do usuário. Esses grupos aparecem como opções selecionáveis, mas são marcados como Offline. Se um grupo offline for selecionado, a Luma emitirá uma mensagem de alerta indicando que nenhum agente está disponível para aceitar a solicitação. Um sufixo (Offline) é exibido em todos os grupos offline para o usuário distinguir entre grupos online e offline.

  Consulte Gerenciar definições do Console de bate-papo do agente para obter mais informações sobre as mensagens de alerta.

O usuário agora pode selecionar o grupo de suporte necessário. Em uma transferência bem-sucedida, a conversa começa aparecendo no Console de bate-papo do agente. A solicitação é listada na fila de espera de todos os agentes de suporte associados ao grupo de suporte selecionado. A conversa é mantida na fila de espera pelo tempo limite configurado da fila de espera. Os agentes de suporte podem aceitar a conversa e resolver a consulta do usuário. Depois que o bate-papo é aceito, ele é movido para a fila em andamento do agente. A conversa agora está no contexto do agente de suporte, ou seja, a comunicação subsequente no bate-papo será entre o usuário final e o agente de suporte. Para obter mais informações, consulte Console de bate-papo do agente.

O usuário final também pode sair da conversa com o agente usando o comando Cancelar/Sair. 

Registro de usuário

Essa seção é usada para definir a habilidade Registro de usuário para seu tenant. Essa é uma habilidade pronta para uso usada para registrar o usuário anônimo na Agente virtual Luma. Além dos detalhes da habilidade, você pode definir um comando e frases que os usuários devem pronunciar quando preferirem solicitar o registro do usuário. Quando um novo usuário executa a habilidade de registro usando qualquer uma das frases associadas ou o comando definido, o processo de registro do usuário na Agente virtual Luma é disparado, e o usuário se torna um usuário registrado. Você também pode definir se a habilidade pode ser adicionada como uma habilidade sugerida.

Para atualizar a habilidade Registro de usuário para seu tenant, siga as etapas abaixo:

1. Na seção Detalhes da habilidade, atualize os campos abaixo conforme necessário:

   1. Nome da habilidade: isso define o nome da habilidade.

   2. Descrição: essa é a descrição da habilidade.

   3. URL da imagem da habilidade: o URL para a imagem atribuída à habilidade. A imagem é exibida quando a habilidade é recomendada ao usuário final como uma habilidade sugerida.

   4. Comando de registro do usuário: esse comando é usado para disparar o processo de registro. Ele transfere a conversa para a página de registro. Esse comando é específico de tenant e definido como "//register" por padrão. No entanto, esse comando pode ser personalizado, conforme a necessidade.

   5. Exibir como habilidade sugerida: define se a habilidade "Registro de usuário" pode ser adicionada como uma habilidade sugerida para o seu bot. Para obter mais informações sobre habilidades sugeridas, consulte  Personalizar o comportamento das habilidades do sistema.

   6. Status: indica o status ativo/inativo atual da habilidade.

2. Na seção Frases de usuário, adicione as frases que podem ser usadas para solicitar o registro do usuário. 

   1. Para adicionar uma nova frase, digite o texto necessário na seção Frases de usuário e pressione Enter.

   2. Para excluir uma frase, passe o mouse sobre a linha a ser excluída e clique no ícone Excluir.

3. Clique em Salvar para salvar as atualizações. 

Como a habilidade funciona?

Um novo usuário pode solicitar o registro em um canal usando uma das frases definidas, como Registre-me, ou o comando de habilidade. Ao receber a solicitação, a Luma VA solicita as informações do usuário, como nome de usuário, ID de email ou número de telefone. Ao receber os detalhes, a Luma VA verifica se o usuário (com os detalhes fornecidos) está disponível no tenant. Se um perfil de usuário correspondente for encontrado, um email será disparado para a ID de email do usuário com um link para concluir o processo de registro. Ao clicar no link, um navegador da web é aberto com uma mensagem de êxito. O processo de registro agora está concluído.

O usuário final também pode sair da execução da habilidade usando o comando Cancelar/Sair. 

Pesquisar no catálogo de serviços

Por meio dessa habilidade OOTB, os usuários finais podem navegar pela lista de habilidades presentes na Luma VA. Aqui, definimos como os usuários podem navegar por todos os serviços disponíveis como um catálogo.  Além dos detalhes da habilidade, você pode definir comandos e frases que os usuários finais devem pronunciar quando preferirem disparar a habilidade Pesquisar no catálogo de serviços. Quando o usuário final solicita a execução da habilidade, o bot responde com os serviços disponíveis em um carrossel de cartões. Você também pode definir se a habilidade pode ser adicionada como uma habilidade sugerida.

Para atualizar a habilidade Pesquisar no catálogo de serviços do seu tenant, siga as etapas abaixo:

1. Na seção Detalhes da habilidade, atualize os campos abaixo conforme necessário:

   1. Nome da habilidade: isso define o nome da habilidade.

   2. Descrição: essa é a descrição da habilidade.

   3. URL da imagem da habilidade: o URL para a imagem atribuída à habilidade. A imagem é exibida quando a habilidade é recomendada ao usuário final como uma habilidade sugerida.

   4. Comando Pesquisar no catálogo de serviços: esse comando é usado para disparar a habilidade organizada por categoria. Ele ajuda o usuário a selecionar e executar uma habilidade da lista de habilidades categorizadas. Esse comando é específico de tenant e definido como "//browseservicecatalogue" por padrão. No entanto, esse comando pode ser personalizado, conforme a necessidade.

   5. Exibir como habilidade sugerida: define se a habilidade "Pesquisar no catálogo de serviços" pode ser adicionada como uma habilidade sugerida para o seu bot. Para obter mais informações sobre habilidades sugeridas, consulte  Personalizar o comportamento das habilidades do sistema

   6. Status: indica o status ativo/inativo atual da habilidade.

2. Na seção Frases de usuário, adicione as frases que podem ser usadas para solicitar a habilidade. 

   1. Para adicionar uma nova frase, digite o texto necessário na seção Frases de usuário e pressione Enter

   2. Para excluir uma frase, passe o mouse sobre a linha a ser excluída e clique no ícone Excluir.

3. Clique em Salvar para salvar as atualizações. 

Explorar conhecimento

Essa é uma habilidade OOTB que permite ao usuário final navegar pelos domínios e tópicos disponíveis no Conhecimento Luma para encontrar o artigo de conhecimento relevante. Quando a habilidade Explorar conhecimento é executada, a página Exploração do Conhecimento Luma é aberta em uma nova guia do navegador. O usuário final agora pode navegar pelos domínios e tópicos relacionados para exibir os artigos de conhecimento subjacentes.
Além dos detalhes da habilidade, você pode definir comandos e frases que os usuários finais podem usar para explorar conhecimento. Você também pode definir se a habilidade pode ser adicionada como uma habilidade sugerida.

Para atualizar a habilidade Explorar conhecimento para seu tenant, siga as etapas abaixo:

1. Na seção Detalhes da habilidade, atualize os campos abaixo conforme necessário:

   1. Nome da habilidade: isso define o nome da habilidade.

   2. Descrição: essa é a descrição da habilidade.

   3. URL da imagem da habilidade: o URL para a imagem atribuída à habilidade. A imagem é exibida quando a habilidade é recomendada ao usuário final como uma habilidade sugerida.

   4. Comando Explorar conhecimento: esse comando é usado para disparar o processo de transferência do agente de suporte.  Ele transfere a conversa para um agente de suporte. Esse comando é específico de tenant e definido como "//exploreknowledge" por padrão. No entanto, esse comando pode ser personalizado, conforme a necessidade.

   5. Exibir como habilidade sugerida: define se a habilidade "Explorar conhecimento" pode ser adicionada como uma habilidade sugerida para o seu bot. Para obter mais informações sobre habilidades sugeridas, consulte  Personalizar o comportamento das habilidades do sistema.

   6. Status: indica o status ativo/inativo atual da habilidade.

2. Na seção Frases de usuário, adicione as frases que podem ser usadas para solicitar a habilidade. 

   1. Para adicionar uma nova frase, digite o texto necessário na seção Frases de usuário e pressione Enter

   2. Para excluir uma frase, passe o mouse sobre a linha a ser excluída e clique no ícone Excluir.

3. Clique em Salvar para salvar as atualizações. 

Conversa trivial

Uma conversa trivial é uma forma casual de conversa que faz com que o bot pareça inteligente e permite que uma organização dê ao seu bot uma personalidade que se alinhe à respectiva cultura. Uma conversa trivial é um conjunto de frases comuns que não estão relacionadas a nenhuma habilidade. Uma conversa trivial pronta para uso é disponibilizada para cada bot, e um administrador pode personalizar as respostas de acordo com suas necessidades exclusivas. As seções de frases e respostas de uma pergunta/um nome de uma conversa trivial podem ser editadas.

Para definir as frases e respostas da conversa trivial, proceda da seguinte maneira:

1. Clique no cabeçalho do tópico da conversa trivial para expandir e exibir as perguntas, frases e respostas subsequentes. Cada cabeçalho inclui um número de perguntas comuns ou instruções que os usuários dão aos bots. Cada pergunta tem um nome, as frases do usuário que a disparam e as respostas que são enviadas ao usuário. Por exemplo, o tópico Cortesia inclui respostas para "Isso não é bom", "Isso é ótimo" ou "Obrigado". É possível ajustar as frases que disparam essa pergunta/instrução e as respostas que serão comunicadas.

2. Para editar frases existentes ou adicionar suas próprias frases personalizadas

   • Digite suas frases em Frases de usuário e pressione Enter

   • Passe o mouse sobre as linhas existentes e clique no ícone Excluir para apagar uma linha

   • Clique em Salvar para salvar as frases

3. Para editar respostas existentes ou adicionar suas próprias respostas personalizadas

   • Digite sua resposta na linha Respostas.

   • Pressione a tecla Enter para adicionar outra linha.

   • Passe o mouse sobre a linha e clique no ícone Excluir para apagar a linha.

   • Clique em Salvar para salvar as respostas.

4. Você pode ativar ou desativar seções inteiras de tema de conversa trivial com base nas necessidades da sua organização.