Ações do agente de suporte

Esta seção detalha como um administrador de tenants pode criar e gerenciar as ações do agente de suporte na Agente virtual Luma.

Ações do agente de suporte são ações predefinidas que os agentes de suporte podem executar em nome dos usuários finais. Ao ajudar os usuários finais por meio do Console de bate-papo do agente, os agentes de suporte podem executar solicitações nos sistemas de destino no contexto do usuário final. Como administrador, você pode criar ações, como registrar um ticket, atualizar o log de trabalho, atribuir tickets, atualizar prioridade, reservar uma sala de conferência, etc., para permitir que os agentes de suporte auxiliem os usuários finais de maneira eficiente.

Para obter mais detalhes sobre como usar a ação do agente de suporte, consulte Usando ações do agente de suporte.

Criar ações do agente de suporte

Siga as etapas abaixo para criar ações do agente de suporte para seu tenant:

1. Vá para a guia Console de bate-papo do agente em Tenant → Definições.

2. Clique na seção Ações do agente de suporte para gerenciar ações para o tenant.

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3. A página lista as ações existentes disponíveis para os agentes de suporte executarem em nome dos usuários finais. Você pode classificar a lista ou pesquisar a ação necessária digitando o nome da ação na caixa Pesquisar.

4. Clique em Criar ação.

5. Na tela Criar ação, é possível definir os campos do formulário a serem preenchidos pelos agentes de suporte, a operação a ser executada no sistema de destino e a mensagem a ser exibida para o agente de suporte quando a operação necessária for executada.
   Para configurar a ação, siga as etapas abaixo:

   1. Na seção Detalhes,

      1. Adicione o nome da ação.

      2. Defina o Status como Ativo.

         Open

         

          

   2. Clique em Avançar. A seção Campos do formulário define as informações necessárias para executar a operação necessária no sistema de destino. Adicione os campos do formulário a serem preenchidos pelo agente de suporte para executar a solicitação.

      1. Clique no botão Adicionar para incluir um novo campo de formulário.

      2. Adicione o campo Nome de exibição.

      3. O sistema gera automaticamente o Identificador de campo. O identificador pode ser usado nas etapas de envio do formulário ou na mensagem para se referir ao valor do campo do formulário, usando a variável de contexto {supportagentaction.formField.<fieldIdentifier>}.

      4. Selecione o Tipo de campo da entrada, ou seja, se a entrada esperada é texto de uma linha ou texto de várias linhas. Por exemplo, selecione Texto para entradas como ID do ticket, número de contato, ID de email, etc. Use o texto de várias linhas para adicionar a descrição do problema, o endereço, etc.

      5. Selecione Obrigatório se os dados do campo forem necessários para o envio do formulário.

      6. Adicione o Valor padrão para o campo. O valor padrão será usado se o agente de suporte não adicionar um valor para o campo durante a execução da ação.

      7. Defina a Validação para o campo, se necessário:

         1. Padrão de correspondência: use uma expressão regular para garantir que a entrada siga um padrão exato, como [1-9]00-[1-9][1-9]*, [*]@[*].com

         2. Tamanho exato: o número exato de caracteres necessários para uma entrada válida. Por exemplo, a ID de um funcionário deve ter 6 caracteres ou um número de celular deve ter 10 caracteres.

         3. Tamanho mínimo: número mínimo de caracteres necessários para uma entrada válida. Por exemplo, o código do escritório deve ter no mínimo 3 caracteres.

         4. Tamanho máximo: número máximo de caracteres necessários para uma entrada válida. Usado com frequência em conjunto com tamanho mínimo. Por exemplo, o código do escritório não pode ter mais de 6 caracteres.

         5. Lista: o valor fornecido deve estar na lista. Por exemplo, o escritório deve estar na lista de locais de escritório.

      8. Você pode definir mais de um campo de formulário. É necessário, pelo menos, um campo de entrada para configurar uma ação.

          

   3. Clique em Avançar. Na seção Envio de formulário, defina as etapas que devem ser executadas depois que o agente de suporte enviar o formulário no Console de bate-papo do agente.
      Na lista suspensa Adicionar item de fluxo, selecione o Item de fluxo na sequência de execução das etapas. Aqui, você pode adicionar:

      1. Definir atributo para transformar e armazenar informações recebidas do usuário ou de uma chamada de integração. Use Definir atributo para transformar o valor e, em seguida, use-o na integração para executar uma tarefa ou na seção Mensagem para exibir informações. Por exemplo, extrair detalhes do usuário, como nome, sobrenome, nome da organização de um endereço de email recebido como entrada do usuário. Consulte Usando Definir atributo para obter mais informações.

      2. Integração para se conectar ao sistema de destino de modo a executar ações a fim de atender à solicitação do usuário. Por exemplo, uma ação de integração com um sistema ITSM, como ISM, ServiceNow, para registrar um ticket. Para obter mais informações sobre como usar a integração, consulte Usando integrações.

   4. Clique em Avançar para configurar a mensagem de sucesso. Defina a mensagem de resposta a ser exibida para o agente de suporte na execução bem-sucedida da ação. Pode ser uma mensagem de êxito ou um valor de resposta recebido da integração que os agentes de suporte podem compartilhar com o usuário final. Por exemplo, exiba o número de referência do ticket registrado para a solicitação do usuário final.

   5. Depois que os detalhes forem adicionados, clique no botão Criar.

A ação do agente de suporte foi criada e pode ser executada no Console de bate-papo do agente.

Exportar ações do agente de suporte

Semelhante a habilidades, acompanhamentos e outros componentes do bot, você pode exportar ações do agente de suporte de um bot e importá-las em outro bot. Isso garante que as ações do agente de suporte configuradas e testadas possam ser reutilizadas em vez de recriar outras. Também é possível criar e verificar as ações no ambiente de teste antes de importá-las no ambiente de produção.

Para exportar um conjunto ações do agente de suporte, siga as etapas abaixo:

1. Na página Ações do agente de suporte, selecione as ações a serem exportadas.

2. Clique na opção Exportar.

3. Na mensagem de confirmação, clique no botão Exportar seleção para exportar as ações selecionadas. Clique em Exportar tudo para exportar todas as ações configuradas em seu tenant.

4. As ações do agente de suporte selecionadas e todas as entidades relacionadas, como integração e definição de atributos, são exportadas no formato XML e baixadas em um arquivo ZIP.

5. O arquivo zip baixado agora pode ser importado em outro tenant usando a funcionalidade Exportar e importar.

Copiar uma ação do agente de suporte

Às vezes, uma nova ação do agente de suporte pode ser necessária, que é semelhante a uma ação existente, com algumas pequenas alterações. Em vez de criar a ação do agente de suporte novamente, o administrador pode copiar uma ação existente e modificá-la.

Para copiar uma ação do agente de suporte, siga as etapas abaixo:

Há duas maneiras de copiar uma ação:

1. Em uma ação

   1. Na página Ações do agente de suporte, selecione na lista Ações a ação que deseja duplicar. Você também pode procurar a ação necessária, digitando o nome da ação no campo Pesquisar. 

   2. Na tela de detalhes, clique em Copiar.
      
      

   3. Crie a ação necessária, que é exibida com os detalhes copiados.

   4. Adicione o nome da ação. Você pode editar outras configurações, como campos de formulário, envio de formulário e mensagens, conforme necessário.

   5. Clique em Criar para salvar a nova ação.
      
      

   6. Uma nova ação será criada. O status da nova ação será igual ao da origem. Ele pode ser alterado de acordo com as necessidades de negócios.

2. Na lista de ações

   1. Na página Ação do agente de suporte, passe o mouse sobre a ação necessária.
      
      

   2. Um botão Copiar é exibido no registro. Clique no botão Copiar.

   3. A página Criar ação é exibida com os detalhes copiados.

   4. O nome da ação de suporte é mantido em branco e não é copiado. Adicione o nome necessário.
      
      

   5. Você pode editar outras configurações, como campos de formulário, envio de formulário e mensagem na ação, conforme necessário. Consulte Usando ações do agente de suporte para obter mais detalhes.

   6. Clique em Criar para salvar a nova ação.