Gestionar grupos

Este artículo abarca los siguientes temas:

Descripción general

Los grupos en Luma se utilizan para la administración del acceso a las habilidades y para representar las actividades del grupo de soporte. Los grupos permiten gestionar los permisos de habilidades y clasificar los grupos de soporte. Aquí puede definir el propósito del grupo, es decir, para el permiso de habilidad o el grupo de soporte para ayudar a los usuarios finales del bot a través del proceso Transfer to Agent (Transferir al agente).

Aquí se pueden agregar los usuarios que forman parte del grupo y, por lo tanto, tienen acceso para ejecutar un conjunto establecido de habilidades.

Por ejemplo, un grupo de RR. HH. debe contener usuarios del departamento de RR. HH. y tener acceso a las habilidades relacionadas con RR. HH. Esto garantiza que solo los usuarios de ese grupo podrán acceder a las habilidades de RR. HH. Si los usuarios del grupo Finanzas intentan acceder a las habilidades de RR. HH., recibirán un mensaje que les informará que no tienen acceso.

Los administradores pueden crear y editar grupos para gestionar las habilidades. Una vez que se hayan creado los grupos, la asignación de los usuarios a los grupos permite asignar las habilidades a un conjunto de usuarios de forma masiva, en lugar de asignarlos individualmente a cada usuario. 

Grupos listos para usar

Hay cinco grupos listos para usar disponibles en Luma:

• Grupo público: Contiene todos los usuarios. No se pueden eliminar usuarios de este grupo. De forma predeterminada, no se asocia ninguna habilidad.

• Grupo de administradores predeterminado: Contiene todos los administradores y todas las habilidades. Esto garantiza que los administradores pueden poner a prueba las habilidades fácilmente.

• Grupo de desarrolladores predeterminado: Contiene todos los desarrolladores. Esto garantiza que los desarrolladores puedan poner a prueba las habilidades fácilmente.

• Grupo de agentes de soporte predeterminado: Contiene todos los administradores, desarrolladores y agentes de soporte. Esto garantiza que las habilidades se envíen al grupo correcto para realizar las acciones necesarias.

• Grupo de invitados: El grupo de invitados se utiliza para definir los permisos de las habilidades a las que deben acceder los usuarios anónimos o invitados. Cualquier usuario que no esté registrado o no tenga su cuenta de canal de chat asociada con su cuenta de Luma Virtual Agent se considera un invitado. Todos los usuarios que interactúan con el bot sin las credenciales registradas se consideran usuarios invitados. Puede agregar las habilidades al grupo Invitado que pueden ejecutar los usuarios invitados.

Para obtener más información, consulte Definir roles, permisos y grupos.

Crear un grupo personalizado

Se utilizan grupos de agentes de soporte para el procesamiento de la transferencia al agente y para garantizar que la solicitud del usuario se dirija a los expertos adecuados. Por ejemplo, un usuario que solicita ayuda con problemas de Recursos Humanos debe dirigirse al grupo de RR. HH., ya que contiene agentes de soporte que son expertos en esa área. Los analistas, desarrolladores y administradores forman parte del grupo de agentes predeterminados de la consola de chat.

Como se mencionó anteriormente, se crean varios grupos de soporte para atender las solicitudes de los usuarios sobre temas específicos. 

Para crear un nuevo grupo, realice las siguientes acciones:

1. En el menú Tenant (Tenant) Settings (Configuración), haga clic en la pestaña User Management (Gestión de usuarios).
   Aparecerá la página User Management  (Gestión de usuarios) como se muestra a continuación.
   

   
   

2. Haga clic en Groups (Grupos) como se resalta arriba.
   

3. Haga clic en el botón Create Group (Crear grupo). Aparece la página Create Group (Crear grupo) como se muestra a continuación.

   1. Ingrese el nombre del grupo.

   2. Proporcione una descripción del grupo.

   3. Seleccione el estado del grupo. 

      1. Si el estado del grupo se establece como inactivo, el grupo no se mostrará cuando un usuario seleccione la opción de  transferencia  a un agente.

      2. En el caso de las habilidades, si un grupo se establece como inactivo, los miembros del grupo no podrán ejecutar las habilidades asociadas con el grupo.

4. Seleccionar el propósito del grupo
   a. Support Group (Grupo de soporte): Esta opción permite al usuario seleccionar el grupo durante el proceso de transferencia al agente
   b. Permissions (Permisos): Esta opción permite que todos los miembros del grupo tengan acceso a la habilidad específica

5. Haga clic en el botón Create (Crear). De lo contrario, haga clic en Cancel (Cancelar) para salir. Una vez que se crea el grupo, el Status (Estado) se establece como Activo de forma predeterminada.

   1. Primero debe crear el grupo antes de asociar usuarios y habilidades. Consulte más abajo cómo hacerlo.

Editar grupo

Mediante la opción Edit (Editar), puede agregar usuarios y habilidades al grupo. Para editar el grupo, seleccione el grupo requerido y haga clic en Edit Group (Editar grupo).

Agregar usuarios al grupo

Se pueden agregar varios usuarios al grupo. Se pueden agregar usuarios a los grupos y los grupos también se pueden asociar con los usuarios desde la pantalla de perfil del usuario.

Para agregar usuarios al grupo, realice las siguientes acciones:

1. Haga clic en Add User (Agregar usuario) en la sección Users (Usuarios).
   

2. Seleccione de la lista que se muestra en la pantalla o busque el usuario deseado.

3.  Seleccione los usuarios requeridos y haga clic en Agregar. Para agregar todos los usuarios de la lista, seleccione la casilla de verificación en la cuadrícula del encabezado. De lo contrario, haga clic en Cancel (Cancelar) para salir.

Agregar habilidades al grupo

Se pueden asociar varias habilidades con cada grupo. Las habilidades pueden asociarse con grupos y también directamente con usuarios.

Para agregar habilidades al grupo, realice las siguientes acciones:

1. Haga clic en Add Skill (Agregar habilidad) en la sección Skills (Habilidades).

2. Puede seleccionar de la lista que se muestra en la pantalla o también puede buscar la habilidad deseada.

3. Seleccione las habilidades necesarias de la lista y haga clic en Agregar. Para agregar todas las habilidades de la lista, seleccione la casilla de verificación en la cuadrícula del encabezado. De lo contrario, haga clic en Cancel (Cancelar) para salir.
   

Definir el horario de atención del grupo

El horario de atención de un grupo específico se denomina horario de atención. Establezca la zona horaria según su conveniencia junto con los otros detalles de planificación como se muestra a continuación.

Aquí, el administrador tiene una disposición para seleccionar las fechas deseadas, la hora de visualización y también los días en los que debería estar disponible. Solo Time Zone (Zona horaria), Start date (Fecha de inicio), Start Time (Hora de inicio) y End Time (Hora de finalización) son campos obligatorios. De forma predeterminada, se seleccionan todos los días y, cuando no se selecciona una fecha de finalización, el analista de soporte aparece en línea de forma recurrente todos los días.

Aquí, especifique el horario de atención del grupo en el que los analistas de soporte estarán disponibles para charlar con los usuarios finales.

Establecer el horario de atención

• Haga clic en el botón +Add (Agregar).
  

• Seleccione la zona horaria deseada.

• El administrador también puede establecer las fechas de inicio y finalización según sea necesario.

• Seleccione los días en los que desea que la ventana de los agentes de chat esté abierta y disponible para los clientes.

• Seleccione la hora de inicio y la hora de finalización.

• Haga clic en Save (Guardar) para guardar los cambios en el grupo.

• También se puede personalizar el mensaje que se mostrará a los usuarios finales cuando la solicitud de chat se realice fuera del horario de atención disponible. Este mensaje se puede agregar en el campo “Manage to display when request if out of available hours” (Gestionar para que aparezca cuando la solicitud se realice fuera del horario disponible).

• Durante el horario de atención, cuando el usuario solicita ser transferido a un agente, aparece el siguiente mensaje.

Eliminar un grupo

Se puede eliminar el grupo creado haciendo clic en el ícono de eliminar que se encuentra al final de la fila en los registros de la cuadrícula del grupo.

Se mostrará el siguiente cuadro emergente de confirmación para continuar con la operación de supresión. Haga clic en Delete (Eliminar) si desea eliminar el grupo seleccionado; de lo contrario haga clic en Cancel (Cancelar).