Creación y gestión de grupos

Este artículo contiene los siguientes temas:

Un administrador de Cloud Service Management permite a los administradores crear y gestionar grupos. Un grupo es un agrupamiento lógico de los contactos. El grupo se basa en la ubicación, el rol, el área de especialización o el tipo de soporte. Por ejemplo, se puede crear un grupo para que trabaje en una categoría específica de tickets que se generan en una organización. Los miembros de un grupo pueden ser de múltiples organizaciones.

Estas son algunas acciones clave que se pueden llevar a cabo y que están relacionadas con la creación y gestión de los grupos de soporte:

Gestionar eficazmente los tickets mediante la creación de distintos grupos y la asignación automática de tickets a cada uno de ellos a través de flujos de proceso/enrutamientos automáticos.
Definir los permisos para un usuario, las notificaciones, las asignaciones, las aprobaciones o los escalados del acuerdo de nivel de servicio para gestionar el uso que se le puede dar a un grupo de soporte.
Definir la información de contacto para que los grupos de soporte gestionen las notificaciones enviadas al grupo de soporte.
Definir el grupo de escalado siguiente para que se utilice otro grupo de soporte en el escalado del acuerdo de nivel de servicio para configurar la acción de escalado.
Gestionar la capacidad de los usuarios finales para ver todas las solicitudes para Mi organización.
Configurar una planificación para grupos de soporte y relacionar vacaciones para el grupo de soporte.
Gestionar de manera eficaz los permisos, ya que los permisos concedidos a un grupo se conceden automáticamente a todos sus miembros.
Activar la seguridad de la organización relacionando grupos con una organización.

Grupos predeterminados

La aplicación tiene los siguientes grupos predeterminados:

Administración
Público
Autoservicio
Centro de servicio al usuario (L1)
Aprobadores de cambios
CAB
ECAB
Gestor de cambios
Gestión de las instalaciones
Soporte para equipos de escritorio
Soporte para servidores (nivel 2)
Gestión de la configuración
Centro de servicio al usuario (nivel 2)
Gestión de entregas

Requisitos previos

Verifique los siguientes requisitos previos:

La organización debe estar configurada.
Los contactos se han configurado para poder agregar miembros al grupo.
Existe un grupo de escalado para poder configurar el siguiente grupo de escalado para un grupo.
Existe una lista de vacaciones para asociar una planificación de vacaciones al grupo.

Visualización, búsqueda y filtro de grupos

Para ver una lista de todos los grupos, vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas, Grupos. Aparecerá una lista de todos los grupos en la columna izquierda. Se puede ordenar la lista que se basa en el Nombre del grupo (A-Z), Fecha de la última modificación y Fecha de creación. También se puede buscar un grupo concreto de la lista que se basa en el nombre del grupo y la descripción. Haga clic en Filtro para aplicar el filtro en esta lista que se basa en:

Organización relacionada: Buscar una organización y seleccionarla para aplicar el filtro.
Miembro relacionados: Buscar un miembro y seleccionarlo para aplicar el filtro.
Tipo: Buscar un tipo y seleccionarlo para aplicar el filtro.
Utilizado para: Aplicar el filtro que se basa en las acciones que llevan a cabo los miembros de este grupo.
- TODOS
- Permiso
- Notificación
- Asignación
- Grupo de aprobación
- Escalado del acuerdo de nivel de servicio
Estado: Aplicar el filtro que se basa en el estado
- Activo
- Inactivo
Sistema definido
- Todos
- Incluido en el sistema definido

Creación de grupos

Siga los pasos siguientes:

Cree el grupo. Para ello, vaya a GESTIÓN, ADMINISTRACIÓN, Herramientas, Grupos y haga clic en Nuevo grupo.
Rellene la información en la ficha General.
1. Introduzca el nombre del grupo, la descripción y cualquier otra información adicional necesaria. Los nombres de grupo no pueden contener comas, por lo que al crear el grupo, verifique que el nombre del grupo no contiene comas (,).
2. Seleccione las acciones que desea que estén disponibles para el grupo a través de las opciones Utilizado para.
  - Permisos: Si se configura un grupo como Utilizado para Permisos, el nombre del grupo aparece en la búsqueda Permisos.
  - Aprobación: Si se configura un grupo como Utilizado para la aprobación, el nombre del grupo se muestra en la sección Aprobación de un ticket o en la búsqueda de aprobaciones del ticket de un ticket.
  - Notificación: Cuando se configura un grupo como Utilizado para la notificación, este estará disponible para su uso en los campos A, CC o CCO de las plantillas de comunicación.
  - Asignación: Si se configura un grupo como Utilizado para la asignación, el nombre del grupo se muestra en la búsqueda de Asignar al grupo de un ticket. Por ejemplo, se puede utilizar para la asignación mediante acciones del workflow.
  - Escalado del acuerdo de nivel de servicio: Si se configura un grupo como Utilizado para Escalado del acuerdo de nivel de servicio, el grupo recibe información sobre cualquier escalado de un acuerdo de nivel de servicio que se produzca.
3. Especifique el correo electrónico del grupo.
4. Especifique el teléfono del grupo.
  Nota: El administrador puede clasificar un grupo dependiendo del tipo de actividades. Esta función se extiende a través de los campos que se denominan Tipo y Subtipo. Por ejemplo, el grupo ERP puede tener el tipo Soporte de software y el subtipo Distribuidor externo. La clasificación de los grupos de esta manera puede ayudar a especificar las acciones que realiza el grupo.
5. Seleccione la opción Ver tickets de organización para permitir que los miembros del grupo puedan visualizar los tickets de la organización.
6. Si se selecciona Desactivar evaluación del servicio, todos los contactos de ese grupo no podrán participar en el proceso de evaluación del servicio. Los contactos relacionados con la organización se excluyen del proceso de evaluación del servicio si se selecciona el indicador Desactivar evaluación del servicio. Si se selecciona el indicador Desactivar evaluación del servicio para una organización, pero no para el grupo primario, los contactos no pueden participar en el proceso de evaluación.
7. Haga clic en Guardar. Se ha creado el nuevo grupo. La ficha Miembros, Organización y Horario comercial se activará para agregar más configuración al grupo.

Agregación de miembros al grupo

Siga estos pasos para agregar miembros al grupo creado recientemente:

1. Haga clic en la ficha Miembros y, a continuación, haga clic en Relación de usuario existente para buscar y agregar a miembros al grupo. Seleccione un usuario y haga clic en Relacionar los usuarios seleccionados.
  Nota: La aplicación no impone ninguna limitación en el número de miembros de un grupo. Se pueden agregar tantos contactos a un grupo como sea necesario. Además, se puede relacionar un contacto a varios grupos. No se aplica ninguna restricción al número de grupos de los que puede formar parte un contacto.
2. Para promover a un miembro como líder del grupo, haga clic en el botón de la lista desplegable con un nombre de contacto seleccionado y seleccione Crear líder del grupo de usuarios. Se puede configurar la aplicación para enviar notificaciones de escalado del acuerdo de nivel de servicio a los líderes del grupo. También se pueden configurar a los líderes del grupo para que sean aprobadores contextuales o revisores de los tickets.
3. Para establecer el grupo actual como el grupo primario de un miembro, haga clic en el botón de la lista desplegable con un nombre del contacto seleccionado y Establecer como primario.
  Nota: Si bien los contactos se pueden relacionar con varios grupos, solo uno se identifica como grupo primario. Esta información indica que el contacto pertenece principalmente a este grupo. Para todos los contactos con licencia de autoservicio, el grupo primario es el de autoservicio de forma predeterminada. Únicamente pueden realizar aquellas acciones que estén disponibles en la interfaz de autoservicio. El grupo primario también controla aspectos como la participación en la evaluación del servicio. Si se selecciona Desactivar evaluación del servicio, todos los contactos de ese grupo no podrán participar en el proceso de evaluación del servicio. Si se selecciona el indicador Desactivar evaluación del servicio para una organización, pero no para el grupo primario, los contactos no pueden participar en el proceso de evaluación.
4. Para eliminar un usuario del grupo, haga clic en el botón de la lista desplegable con un nombre de contacto seleccionado y haga clic en Eliminar usuario del grupo.

Agregación de la organización al grupo

Siga estos pasos para agregar organizaciones al grupo recién creado.

1. Haga clic en la ficha Organización y, a continuación, haga clic en Relación de organización existente para agregar una organización al grupo. Seleccione una organización y haga clic en Relación de organización seleccionada.
  Nota: Un usuario puede estar relacionado directamente con una organización como un contacto o se puede estar relacionado indirectamente a través del grupo de usuarios.

Agregación del horario comercial al grupo

Siga estos pasos para agregar horas al grupo creado recientemente:

1. Haga clic en la ficha Horario comercial y, a continuación, haga clic en Agregar planificación para agregar una planificación del horario comercial.
  Nota: Si no se especifica el horario comercial del grupo, se considera que el grupo tiene una disponibilidad 24x7 de forma predeterminada. La definición del horario comercial del grupo proporciona información sobre la disponibilidad del grupo para la monitorización del acuerdo de nivel de servicio. Por lo tanto, si un grupo está disponible solamente durante un espacio de tiempo específico, será muy útil definir un horario comercial. Se pueden configurar grupos con una planificación en la que todos los contactos tengan la misma planificación del trabajo. Se pueden asociar varias planificaciones a un grupo. Por ejemplo, se puede tener una planificación que se aplique únicamente a las vacaciones o una para excluirlas. Se puede tener una planificación para una parte específica de la semana y otra para otra parte (por ejemplo, para los días laborables y para los fines de semana). La aplicación de las planificaciones se utiliza únicamente para indicar la disponibilidad de un grupo.
2. Seleccione Lista de vacaciones para adjuntar una lista de vacaciones al grupo.

Cómo hacer un grupo activo o inactivo

Se puede cambiar el estado de un grupo a Activo o Inactivo. Se pueden desactivar solamente los grupos creados por los usuarios. No se pueden desactivar los grupos listos para usar.