Acceder a Luma Knowledge a través del agente virtual

Este artículo describe cómo un usuario final puede acceder a Knowledge a través de Luma Virtual Agent. Con la integración con Luma Knowledge, los usuarios finales pueden acceder a los artículos de conocimiento que ya están disponibles en Luma Knowledge sin la necesidad de crear habilidades en la aplicación Luma Bot Builder (Consola de Administración de Luma). Ayuda a la organización a beneficiarse del conocimiento verificado existente y a estar disponible para que Virtual Agent comprenda y sirva al usuario final de forma inmediata.

El usuario final puede iniciar una conversación con Virtual Agent ingresando una simple pregunta o frase. Por ejemplo: “Problema con la impresora”, “¿Cómo restablecer la contraseña?”. etc.

Open

La solicitud del usuario se envía a Luma Knowledge para buscar los artículos de conocimiento relevantes. Luma Virtual Agent también busca servicios preconfigurados que pueden ser útiles. En función de la intención del usuario de ver el conocimiento o los servicios y la coincidencia de confianza de los resultados de los dos sistemas, Virtual Agent identifica los artículos de conocimiento y servicios relevantes y presenta los resultados al usuario final.

Virtual Agent puede presentar los resultados de las siguientes maneras:

Solo servicios: una habilidad sin ambigüedad

Luma Virtual Agent ejecuta directamente un servicio cuando:

• Se identifica una habilidad de coincidencia alta (por encima del umbral de confianza para el tenant). Para obtener más información, consulte Configuración de PLN.

• No se encuentra información relevante en Luma Knowledge o el agente virtual no está seguro sobre el conocimiento identificado.
  
  

  Open

  

Solo servicios: una o más habilidades con ambigüedad

Luma Virtual Agent presenta una lista de servicios preconfigurados. El usuario final puede elegir el servicio relacionado y ejecutar la tarea.

• Solo se muestran los servicios predefinidos cuando:

  • No se encuentra información relevante en Luma Knowledge o el agente virtual no está seguro sobre el conocimiento identificado.

  • Luma VA encuentra habilidades contrapuestas que están definidas en la puntuación de proximidad. Para obtener más información, consulte Configuración de PLN.

• En tal caso, los servicios identificados se presentan al usuario en el canal como tarjetas.

• Puede seleccionar el servicio apropiado y ejecutar la tarea.

• En caso de que ninguno de los servicios presentados sea útil, haga clic en ‘Didn't find it useful?’ (¿No le resultó útil?). La selección de esta opción activa el escenario de reserva. Luma VA también captura estos comentarios de los usuarios para atender mejor la solicitud del usuario en el futuro. Para obtener más información, consulte la sección Escenario de reserva.

Solo conocimiento:

Luma Virtual Agent puede presentar al usuario final los artículos de conocimiento relevantes. El usuario final puede ver los artículos y proporcionar comentarios.
Solo se presenta el conocimiento identificado cuando:

• Se encuentra información relevante en Luma Knowledge.

• No se encuentran habilidades con coincidencia o Luma VA no confía en las habilidades que están por debajo de la confianza de reserva.

En tal caso, Luma Virtual Agent proporciona el conocimiento identificado en el canal de chat. Los artículos de conocimiento se pueden presentar como:

Luma VA presenta los artículos de conocimiento relacionados:

1. Los artículos de conocimiento identificados están disponibles en el canal en los carruseles de tarjetas con los detalles del tema, el título y el resumen.

2. Haga clic en el botón ‘View Article’ (Ver artículo) del artículo de conocimiento correspondiente para ver el contenido:

   1. En el widget web y el widget de prueba, el artefacto KnowIedge se abre dentro del widget web si se ha seleccionado Tenant configuration (Configuración del tenant) → Knowledge & Services (Conocimiento y servicios) → Open inside web widget (Abrir dentro del widget web). Para obtener más información, consulte Configuración de conocimiento y servicios.

   2. Para otros canales configurados, el artefacto KnowIedge se abre en una ficha del explorador independiente.

3. Puede proporcionar comentarios sobre el contenido del artículo mediante los botones Upvote (Voto a favor) y Downvote (Voto en contra). Luma Knowledge utilizará los comentarios para mejorar la calidad del conocimiento para las solicitudes del usuario. Luma Knowledge para validar la idoneidad del contenido del artículo. Responda Sí/No según corresponda a las preguntas de evaluación (configuradas en Luma Knowledge). Puede ver y proporcionar comentarios sobre uno o más artículos.

4. En caso de que ninguno de los artículos responda a la consulta, haga clic en ‘Didn't find it useful?’ (¿No le resultó útil?). La selección de la opción activa el escenario de reserva. Luma VA captura estos comentarios de los usuarios para atender mejor la solicitud del usuario en el futuro. Para obtener más información, consulte la sección Escenario de reserva.

Luma VA presenta los artículos de conocimiento relacionados a través de una conversación guiada:

Si Luma VA identifica varios temas relacionados con la solicitud, ofrece una conversación guiada que permite al usuario final navegar a través de los temas identificados y presenta respuestas más precisas.

1. En este caso, los temas relacionados se muestran en tarjetas. Seleccione el tema apropiado para ver los subtemas o artículos de conocimiento asociados.
   
   

2. Si el siguiente nivel contiene subtemas, seleccione el subtema requerido para ver la información asociada. Es posible que se le solicite seleccionar varios niveles de subtemas en función de la estructura de conocimiento y la configuración en Luma Knowledge. Seleccione los subtemas de cada nivel según corresponda.

3. En función de los temas y subtemas seleccionados, Luma VA presenta los artículos relacionados y filtrados para ver.

4. Haga clic en el botón ‘View Article’ (Ver artículo) del artículo de conocimiento correspondiente para ver el contenido.

5. Puede proporcionar comentarios sobre el contenido del artículo mediante los botones Upvote (Voto a favor) y Downvote (Voto en contra). Luma Knowledge utiliza los comentarios para validar la idoneidad del contenido del artículo. Responda Sí/No según corresponda a las preguntas de evaluación. Puede ver y proporcionar comentarios sobre uno o más artículos.

6. En caso de que ninguno de los artículos resuelva la consulta, haga clic en ‘Didn't find it useful?’ (¿No le resultó útil). La selección de la opción activa el escenario de reserva. Luma VA también captura estos comentarios de los usuarios para atender mejor la solicitud del usuario en el futuro. Para obtener más información, consulte la sección Escenario de reserva.

Conocimiento junto con servicio:

Luma VA permite que una organización defina su preferencia de representación en caso de que se identifiquen conocimientos relevantes así como servicios relacionados. El administrador de tenants puede definir si el conocimiento y los servicios deben presentarse juntos o si el conocimiento debe ir seguido de los servicios. Para obtener más información, consulte Configuración del bot.

Cuando Luma Virtual Agent encuentra tanto conocimiento como servicios, puede presentar la respuesta de las siguientes maneras:

Artículos de conocimiento y servicio juntos:

Cuando la preferencia de representación de la organización se define como Knowledge and Services (Conocimiento y servicios), Luma Virtual Agent proporciona al usuario final tanto los artículos de conocimiento identificados como los servicios relacionados. El usuario final puede ver los artículos de conocimiento identificados o ejecutar uno de los servicios coincidentes. La respuesta se puede presentar como:

Luma VA presenta los artículos de conocimiento y servicios relacionados:

1. Los artículos de conocimiento y servicios identificados se presentan en tarjetas. Las tarjetas de artículo de conocimiento proporcionan una vista rápida del tema, el título y el resumen del artículo. En las tarjetas de servicio, puede ver el nombre del servicio y su descripción.

2. Si desea ver el conocimiento, haga clic en el botón ‘View Article’ (Ver artículo) del artículo de conocimiento correspondiente para ver el contenido. También puede seleccionar uno de los servicios identificados para ejecutar la tarea.

3. Puede proporcionar comentarios sobre el contenido del artículo mediante los botones Upvote (Voto a favor) y Downvote (Voto en contra). Luma Knowledge utiliza los comentarios para validar la idoneidad del contenido del artículo. Responda Sí/No según corresponda a las preguntas de evaluación. Puede ver y proporcionar comentarios sobre uno o más artículos.

4. Si ninguno de los artículos presentados es relevante y los servicios presentados responden mejor a la consulta, puede seleccionar el servicio requerido y ejecutar la tarea.

5. En caso de que ninguno de los resultados resuelva la consulta, haga clic en ‘Didn't find it useful?’ (¿No le resultó útil). La selección de la opción activa el escenario de reserva. Luma VA también captura estos comentarios de los usuarios para atender mejor la solicitud del usuario en el futuro. Para obtener más información, consulte la sección Escenario de reserva.

Luma VA presenta los artículos de conocimiento relacionados a través de servicios y conversaciones guiadas:

Si Luma VA identifica varios temas relacionados con la solicitud, ofrece una conversación guiada que permite al usuario final navegar a través de los temas identificados y presenta respuestas más precisas.
Los servicios identificados también están disponibles en tarjetas.

1. Para los artículos de conocimiento, los temas relacionados se presentan en las tarjetas para que el usuario seleccione el tema relevante. Seleccione el tema apropiado para ver los subtemas o artículos de conocimiento asociados.

2. Si el siguiente nivel contiene subtemas, seleccione el subtema requerido para ver la información asociada. Es posible que se le solicite seleccionar varios niveles de subtemas en función de la estructura de conocimiento y la configuración en Luma Knowledge. Seleccione los subtemas de cada nivel según corresponda.

3. En función de los temas y subtemas seleccionados, se pueden ver los artículos de conocimiento relacionados en el canal. También puede seleccionar uno de los servicios identificados para ejecutar la tarea.

4. Haga clic en el botón ‘View Article’ (Ver artículo) del artículo de conocimiento correspondiente para ver el contenido.

5. Puede proporcionar comentarios sobre el contenido del artículo mediante los botones Upvote (Voto a favor) y Downvote (Voto en contra). Luma Knowledge utiliza los comentarios para validar la idoneidad del contenido del artículo. Responda Sí/No según corresponda a las preguntas de evaluación. Puede ver y proporcionar comentarios sobre uno o más artículos.

6. Si ninguno de los artículos es relevante o uno de los servicios presentados responde mejor a la consulta, puede seleccionar el servicio requerido y ejecutar la tarea.

7. En caso de que ninguno de los resultados resuelva la consulta, haga clic en ‘Didn't find it useful?’ (¿No le resultó útil). La selección de la opción activa el escenario de reserva. Luma VA también captura estos comentarios de los usuarios para atender mejor la solicitud del usuario en el futuro. Para obtener más información, consulte la sección Escenario de reserva.

Artículos de conocimiento seguidos por el servicio

Cuando la preferencia de representación de la organización se establece en Conocimiento seguido de los servicios, Luma Virtual Agent proporciona el conocimiento identificado seguido de los servicios a pedido. El usuario final puede ver los artículos de conocimiento identificados o ejecutar uno de los servicios coincidentes. La respuesta se puede presentar como:

Luma VA presenta los artículos de conocimiento seguidos de los servicios:

1. Los artículos de conocimiento identificados están disponibles en el canal como tarjetas. Las tarjetas proporcionan una vista rápida del tema, el título y el resumen del artículo. Los servicios relacionados se muestran cuando el usuario solicita explícitamente “View Related Services (Ver servicios relacionados).

2. Haga clic en el botón ‘View Article’ (Ver artículo) del artículo de conocimiento correspondiente para ver el contenido.

3. Puede proporcionar comentarios sobre el contenido del artículo mediante los botones Upvote (Voto a favor) y Downvote (Voto en contra). Luma Knowledge utiliza los comentarios para validar la idoneidad del contenido del artículo. Responda Sí/No según corresponda a las preguntas de evaluación. Puede ver y proporcionar comentarios sobre uno o más artículos.

4. Si ninguno de los artículos es relevante o si desea consultar los servicios identificados, haga clic en el botón “Show Relevant Services” (Mostrar servicios relevantes) en el canal de chat.

5. Los servicios relevantes se enumeran en el canal.

6. Seleccione el servicio requerido y ejecute la tarea.

7. En caso de que ni los artículos de conocimiento ni los servicios cumplan con las solicitudes, haga clic en ‘Didn't find it useful?’ (¿No le resultó útil) para activar el escenario de reserva. Luma VA también captura estos comentarios de los usuarios para atender mejor la solicitud del usuario en el futuro. Para obtener más información, consulte la sección Escenario de reserva.

Luma VA presenta los artículos de conocimiento relacionados a través de una conversación guiada seguida de los servicios:

Si Luma VA identifica varios temas relacionados con la solicitud, ofrece una conversación guiada que permite al usuario final navegar a través de los temas identificados y presenta respuestas más precisas.
Los servicios se presentan solo cuando el usuario solicita explícitamente ver los servicios relevantes.

1. En el caso de los artículos de conocimiento, los temas relacionados se muestran en el canal como tarjetas. Seleccione el tema apropiado para ver los subtemas o artículos de conocimiento asociados.

2. Si el siguiente nivel contiene subtemas, seleccione el subtema requerido para ver la información asociada. Es posible que se le solicite seleccionar varios niveles de subtemas en función de la estructura de conocimiento y la configuración en Luma Knowledge. Seleccione los subtemas de cada nivel según corresponda.

3. En función de los temas y subtemas seleccionados, se pueden ver los artículos de conocimiento relacionados en el canal.

4. Haga clic en el botón ‘View Article’ (Ver artículo) del artículo de conocimiento correspondiente para ver el contenido.

5. Puede proporcionar comentarios sobre el contenido del artículo mediante los botones Upvote (Voto a favor) y Downvote (Voto en contra). Luma Knowledge utiliza los comentarios para validar la idoneidad del contenido del artículo. Responda Sí/No según corresponda a las preguntas de evaluación. Puede ver y proporcionar comentarios sobre uno o más artículos.

6. Si ninguno de los artículos es relevante, haga clic en el botón “Show Relevant Services” (Mostrar servicios relevantes) para ver los servicios identificados.

7. Los servicios relevantes se enumeran en el canal.

8. Seleccione el servicio requerido y ejecute la tarea.

9. En caso de que ninguno de los artículos o servicios resuelva la consulta, haga clic en ‘Didn't find it useful? (¿No le resultó útil)’. La selección de la opción activa el escenario de reserva. Para obtener más información, consulte la sección Escenario de reserva.

Escenarios de reserva

Luma VA ayuda al usuario final con las opciones de reserva en las siguientes situaciones:

• Escenario 1: El usuario final no encuentra útiles los artículos de conocimiento o servicios presentados y hace clic en el botón ‘Didn't find it useful?’ (¿No le resultó útil).

• Escenario 2: Luma Virtual Agent no identifica artículos de conocimiento o servicios relacionados; se solicita al usuario que reformule la solicitud.

En tal caso, se recomienda al usuario a reformular su solicitud. Si el agente virtual aún no puede ayudar al usuario final, se muestran las habilidades sugeridas de reserva. Como administrador, puede personalizar la cantidad de “intentos de reformulación” y las habilidades sugeridas que se presentan al usuario en caso de reserva. Para obtener más información sobre cómo personalizar el comportamiento de reserva, consulte la sección Habilidad sugerida → Reserva

De forma predeterminada, están disponibles las siguientes opciones de reserva:

Examinar el catálogo de servicios

Esta es una habilidad lista para usar que proporciona al usuario final un catálogo de los servicios con los que está equipado Luma VA. El usuario final puede explorar los servicios disponibles y ejecutar la tarea requerida. Un administrador puede configurar la información de la habilidad, como el nombre, la descripción, la imagen de la habilidad y si la habilidad debe estar disponible como sugerencias de habilidades de reserva.

Para obtener más información sobre cómo actualizar la habilidad, consulte Crear habilidades → Examinar el catálogo de servicios.

Cuando se selecciona la opción “Examinar el catálogo de servicios”, Luma VA presenta todos los servicios disponibles en carruseles de tarjetas. Ahora puede seleccionar el requerido y ejecutar la tarea.

Examinar artículos de conocimiento

Esta es una habilidad lista para usar que permite al usuario final explorar los artículos de conocimiento disponibles en Luma Knowledge. El usuario final puede examinar la lista de temas disponibles y encontrar los artículos de conocimiento relacionados. Un administrador puede configurar la información de la habilidad, como el nombre, la descripción, la imagen de la habilidad y si la habilidad debe estar disponible como sugerencias de habilidades de reserva.

Para obtener más información sobre cómo actualizar la habilidad, consulte Crear habilidades → Explorar conocimiento.

Para explorar el conocimiento, haga lo siguiente:

1. Seleccione la opción de la habilidad Explore Knowledge (Explorar conocimiento).

2. Haga clic en Browse Articles (Examinar artículos) para abrir la página de exploración de Luma Knowledge en una nueva pestaña del explorador. A continuación, puede examinar los dominios y los temas relacionados para ver el artículo de conocimiento necesario.

Transferir al agente

Esta es una habilidad lista para usar que permite al usuario final comunicarse con el agente de soporte si Luma VA no puede ayudar con la solicitud. El usuario final puede seleccionar un grupo de soporte y hablar con un agente de soporte disponible para resolver su consulta. Además de los detalles de la habilidad, un administrador puede configurar si la habilidad Transfer to Agent (Transferir a un agente) debe estar disponible como una sugerencia de habilidad de reserva.

Cuando se selecciona la opción Transfer to Agent (Transferir a un agente), Luma VA solicita al usuario final que seleccione el grupo de soporte con el que desea hablar. Si el grupo seleccionado está en línea, la solicitud del usuario se transfiere a la cola de espera del grupo. Un agente de soporte en vivo puede aceptar la solicitud y comenzar a conversar con el usuario final. Si el grupo de soporte seleccionado no está en línea, el bot responde con un mensaje apropiado y las habilidades sugeridas configuradas.

Para obtener más información, consulte la sección Crear habilidades → Transferir a un agente.