Configuración de conocimiento y servicios

Cuando se integra con Luma Knowledge, Luma Virtual Agent (Luma VA) permite a los usuarios finales acceder a Knowledge junto con los servicios predefinidos. Los usuarios finales pueden acceder a la información que ya está disponible en la organización a través de Virtual Agent sin crear habilidades en la aplicación Luma Bot Builder (Consola de Administración de Luma). En función de la intención del usuario de ver conocimiento o servicios, Virtual Agent identifica los artículos de conocimiento y los servicios relevantes para presentar los resultados a los usuarios finales.

Este artículo describe cómo los administradores pueden personalizar la forma en que Luma Virtual Agent ofrece tanto conocimiento como servicios al usuario, en función de la preferencia de representación de su organización.

Vaya al menú Bot (Bot) → Configurations (Configuraciones)→ en la sección Knowledge & Services (Conocimiento y servicios).

Las siguientes son las secciones disponibles en la página:

Configuración

En esta sección, el administrador de tenants puede personalizar la forma en que Luma Virtual Agent ofrece conocimiento o servicios al usuario. Aquí, puede configurar las preferencias de la organización sobre cómo se deben presentar los resultados cuando el bot identifica conocimiento y servicios para una solicitud del usuario. ve

Conocimiento seguido del servicio: indica que el conocimiento debe presentarse antes de que se presenten las opciones de habilidad. En este caso, los servicios/habilidades no se presentan por adelantado y solo se muestran después de que el usuario solicite explícitamente ver los servicios relevantes.

Conocimiento y servicio: indica que el conocimiento y los servicios deben presentarse juntos. En este caso, a los usuarios se les presentan los artículos de conocimiento relevantes y los servicios/habilidades con coincidencia.

Valor predeterminado: esta opción indica que se debe respetar la decisión de Virtual Agent. Virtual Agent determina si los artículos de conocimiento se presentan primero seguidos por los servicios o si los artículos de conocimiento y los servicios se presentan juntos. Ésta es la opción predeterminada.

Open

Puede actualizar las configuraciones según sea necesario y hacer clic en Save (Guardar).

Conocimiento

Esta sección se utiliza para personalizar los mensajes del bot que se mostrarán al usuario final cuando Virtual Agent identifica y presenta solo artículos de conocimiento para la solicitud del usuario.

Siga los pasos que aparecen a continuación para personalizar la experiencia del usuario:

1. En Knowledge Articles without topic selection (Artículos de conocimiento sin selección de tema), configure los mensajes que se mostrarán cuando se presente una lista de artículos de conocimiento al usuario final.

2. Los artículos se presentan en tarjetas. Seleccione la casilla de verificación Open inside web widget (Abrir dentro del widget web) para ver el artefacto en el widget web.

3. En Knowledge Articles with the topic selection (Artículos de conocimiento con selección de tema), configure los mensajes que se mostrarán cuando se presenten artículos de conocimiento en una conversación guiada. El usuario debe navegar por los temas para ver los artículos de conocimiento.

   1. Agregue el mensaje de solicitud de tema que se muestra cuando se recomienda al usuario que seleccione uno de los temas para mostrar el subtema relacionado o los artículos de conocimiento.

   2. Configure el mensaje de validación de tema. El mensaje se muestra cuando la entrada del usuario no es válida y no está en la lista de temas identificados.

   3. Agregue el mensaje de selección de subtema que se mostrará cuando se recomiende al usuario que seleccione más subtemas para mostrar los artículos.

   4. Agregue el mensaje de artículos de conocimiento del tema seleccionado. El mensaje se muestra cuando se enumeran los artículos de conocimiento relacionados con el tema seleccionado.

   5. Seleccione la casilla de verificación Open inside web widget (Abrir dentro del widget web) para ver el artículo de conocimiento en el widget web.

4. Una vez realizadas las actualizaciones, haga clic en Save (Guardar).

   Open

   

Conocimiento seguido de servicios

Esta sección se utiliza para personalizar los mensajes del bot que se mostrarán al usuario final cuando Virtual Agent identifique conocimientos y servicios para la solicitud del usuario y presente los artículos de conocimiento seguidos de los servicios relacionados.

Siga los pasos que aparecen a continuación para personalizar la experiencia del usuario:

1. En Knowledge Articles without topic selection (Artículos de conocimiento sin selección de tema), configure el mensaje que se mostrará cuando se presente una lista de artículos de conocimiento al usuario final junto con la opción para ver los servicios relevantes.

2. Los artículos se presentan en formato de tarjeta. Seleccione la casilla de verificación Open inside web widget (Abrir dentro del widget web) para ver el artefacto en el widget web.

3. En Knowledge Articles with topic selection (Artículos de conocimiento con selección de tema), configure los mensajes que se mostrarán cuando se presenten artículos de conocimiento en una conversación guiada. El usuario debe navegar por los temas para ver los artículos de conocimiento.

   1. Agregue el mensaje de solicitud de tema que se muestra cuando se recomienda al usuario que seleccione uno de los temas o vea los servicios relevantes.

   2. Configure el mensaje de validación de tema. El mensaje se muestra cuando la entrada del usuario no es válida y no está en la lista de temas identificados.

   3. Agregue el mensaje de selección de subtema que se mostrará cuando se recomiende al usuario que seleccione más subtemas para mostrar los artículos.

   4. Agregue el mensaje de artículos de conocimiento del tema seleccionado. El mensaje se muestra cuando se enumeran los artículos de conocimiento relacionados con el tema seleccionado. El usuario final puede seleccionar el artículo de conocimiento o ver los servicios relacionados.

   5. Seleccione la casilla de verificación Open inside web widget (Abrir dentro del widget web) para ver el artículo de conocimiento en el widget web.

4. En View Related Services (Ver servicios relacionados), configure el mensaje que se mostrará cuando el usuario final elija ver los servicios relacionados. . Los servicios se presentan al usuario final en formato de tarjeta.

5. Una vez realizadas las actualizaciones, haga clic en Save (Guardar).

Conocimiento y servicios

Esta sección se utiliza para personalizar los mensajes del bot que se mostrarán al usuario final cuando Virtual Agent identifica conocimientos y servicios para la solicitud del usuario y los presenta juntos.

Siga los pasos que aparecen a continuación para personalizar la experiencia del usuario:

1. En Knowledge Articles without topic selection (Artículos de conocimiento sin selección de tema),

   1. configure el mensaje que se mostrará cuando se presente una lista de artículos de conocimiento al usuario final junto con la lista de servicios relevantes.

   2. Los artículos se presentan en formato de tarjeta. Seleccione la casilla de verificación Open inside web widget (Abrir dentro del widget web) para ver el artefacto en el widget web.

   3. En Card configuration to represent Skills/Services (Configuración de la tarjeta para representar las habilidades/servicios), configure el mensaje que se mostrará cuando se presenten las habilidades / servicios al usuario final.

   4. Los servicios se presentan al usuario final en formato de tarjeta.

2. En Knowledge Articles with topic selection (Artículos de conocimiento con selección de tema), configure los mensajes que se mostrarán cuando se presenten artículos de conocimiento en una conversación guiada junto con la lista de servicios relevantes.

   1. Agregue el mensaje de solicitud de tema que se muestra cuando se recomienda al usuario que seleccione uno de los temas identificados.

   2. En Services Card message configuration (Configuración de mensajes de la tarjeta de servicios), configure el mensaje que se mostrará con la lista de temas identificados. Los temas se presentan en formato de tarjeta.

   3. Configure el mensaje de validación de tema que se mostrará cuando la entrada del usuario no sea válida y no esté en la lista de temas identificados.

   4. Agregue el mensaje de selección de subtema que se mostrará cuando se recomiende al usuario que seleccione más subtemas para mostrar los artículos.

   5. En Services Card message configuration (Configuración de mensajes de la tarjeta de servicios), configure el mensaje que se mostrará con la lista de servicios relacionados. Los servicios se presentan en formato de tarjeta.

   6. Agregue el mensaje de artículos de conocimiento del tema seleccionado. El mensaje se muestra cuando se enumeran los artículos de conocimiento relacionados con el tema seleccionado. El usuario final puede seleccionar el artículo de conocimiento o seleccionar uno de los servicios relacionados para su ejecución.

   7. Los artículos se presentan en formato de tarjeta. Seleccione la casilla de verificación Open inside web widget (Abrir dentro del widget web) para ver el artículo de conocimiento en el widget web.

   8. En Services Card message configuration (Configuración de mensajes de la tarjeta de servicios), configure el mensaje que se mostrará con las habilidades/servicios relacionados.

3. Una vez realizadas las actualizaciones, haga clic en Save (Guardar).