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Repositorio central para la correlación de tenants

Como superadministrador, ahora puede usar Central Repository (Repositorio central) para asociar los tenants en varios productos de Serviceaide como Luma Virtual Agent, Luma Knowledge y Intelligent Service Management, para que puedan funcionar juntos sin inconvenientes.

Para obtener más información, consulte Repositorio central.

Panel de uso de bots

El panel de uso de bots ahora está disponible en Luma Virtual Agent. El panel proporciona a los administradores una idea de cómo se está utilizando el bot en su organización. Varias métricas en el panel ayudan al administrador a monitorizar la utilización de las habilidades, el uso de suscripciones, la adopción de usuarios e identificar oportunidades de capacitación para el bot.

Para obtener más información, consulte Panel de uso.

Panel de chat del agente

Ahora Luma Virtual Agent proporciona el panel de chat del agente para los administradores. Las métricas del panel proporcionan a los gestores una perspectiva histórica y en tiempo real del proceso Transfer to Agent (Transferir al agente). Esto ayuda a monitorizar el rendimiento de los grupos de agentes de soporte y planificar los niveles de dotación de personal en función de los volúmenes.  

Para obtener más información, consulte Panel de chat del agente.

Mejoras en el flujo de Luma VSA y Knowledge

A continuación, se muestran las mejoras en la integración de Luma Virtual Agent y Luma Knowledge:

• Actualizaciones de mensajes y formatos para artículos de conocimiento y sugerencias de habilidades
• Cambios en el widget web/de prueba para que el mensaje sea opcional para Card (Tarjeta), Quick replies (Respuestas rápidas) e Image formats (Formatos de imagen)
• Eliminar imágenes de tarjetas predeterminadas para servicios y artículos de conocimiento
• La conversación del usuario está abierta hasta que el usuario escribe una nueva solicitud.
• En caso de que haya notificaciones pendientes de entregarse al usuario final, las notificaciones se entregan después de que finalice la conversación o se agote el tiempo de espera.

Para obtener más información, consulte Acceder a Luma Knowledge a través del agente virtual

Acciones del agente de soporte

Como administrador, ahora puede crear acciones del agente de soporte en Luma Virtual Agent. Estas son acciones predefinidas que los agentes de soporte pueden ejecutar en los sistemas de destino en el contexto del usuario final. Esto ayudará a permitir que los agentes de soporte ayuden a los usuarios finales con sus solicitudes de manera eficiente.

Para obtener más información, consulte Acciones del agente de soporte

Actualizaciones en la consola de chat del agente

Las siguientes son nuevas funciones disponibles en la consola de chat del agente:

• Los agentes de soporte ahora pueden ver las conversaciones cerradas en la “cola cerrada” en la consola de chat del agente. Esta es una cola específica del agente que permite a los agentes de soporte revisar el historial de conversaciones cuando sea necesario.
• El agente de soporte ahora puede realizar acciones predefinidas en nombre del usuario, como registrar un ticket, ver el registro de trabajo de un ticket, reservar una sala de conferencias, etc.

Para obtener más información, consulte Consola de chat del agente

Otras mejoras

Las siguientes son otras mejoras agregadas como parte de la versión:

• Mejoras en el proceso de generación y publicación.
• La duración de la sesión está disponible en el informe del historial de consumo de licencias de la sesión.
• Se ha cambiado el nombre de la columna "Popularity" (Popularidad) en la cuadrícula Skill (Habilidad) por "Total Executions" (Total de ejecuciones), y se ha cambiado el nombre de la columna "By Popularity" (Por popularidad) por "By Total Executions" (Por total de ejecuciones) en la configuración de sugerencias de habilidades.
• Problemas de resolución corregidos en las ventanas emergentes de creación/anulación de atributos y operaciones.
• Utilice la opción "Add Message" (Agregar mensaje) para agregar nuevas frases y respuestas del bot en las habilidades del sistema y la charla, en lugar de la tecla Enter.
• Capacidad de seleccionar varias frases sin coincidencia para entrenar una habilidad mediante 'Assign to a skill' (Asignar una habilidad) o 'Mark as Reviewed' (Marcar como revisada) en la capacitación supervisada.
• Las columnas "NLP Extraction Method" (Método de extracción de PLN) y "Prompt Type" (Tipo de solicitud) se han agregado a la cuadrícula de la lista de atributos.
• Se agrega la opción 'Purpose' (Propósito) del grupo a la lista Groups (Grupos).
• Nota de texto actualizada en la página Build and Publish (Generar y publicar).
• En el conjunto de reglas, 'Click here to add rule' (Haga clic aquí para agregar una regla) ahora está en negrita.
• El recuento de conversaciones en la capacitación supervisada ahora está resaltado.
• El filtro Default Date Range (Intervalo de fechas predeterminado) para todos los paneles ahora está establecido en Last 30 days (Últimos 30 días).
• La información sobre herramientas se actualiza en las secciones Set attributes (Establecer atributos) y Expression types (Tipos de expresión).
• La lista de atributos en Smart Lookups (Búsquedas inteligentes) ahora carga la lista de atributos con paginación de desplazamiento.

Integración de Luma Knowledge con Luma Virtual Agent

Luma Virtual Agent (Luma VA) ahora está integrado con Luma Knowledge y comprende y proporciona el CONOCIMIENTO de la organización existente junto con las HABILIDADES. Al comprender la intención del usuario, el agente virtual ahora puede proporcionar el conocimiento o los servicios que mejor se adapten a la solicitud para generar una “conversación guiada” en función del conocimiento disponible.

Para obtener más información, consulte Acceder a Luma Knowledge a través del agente virtual.

Flujo de trabajo de automatización

La automatización en Luma le permite automatizar tareas en servicios, servidores, aplicaciones y hardware en forma remota. Elimina la necesidad de realizar manualmente tareas repetitivas o basadas en reglas. Un flujo de trabajo de automatización es un conjunto de pasos configurados en sucesión para un proceso empresarial específico que se puede utilizar para agilizar la resolución de problemas de alto volumen y baja complejidad como “Activar una cuenta de AD” o “Restablecer la contraseña”.

Para obtener más información, consulte Automatización de Luma.

Compatibilidad con el horario de atención del Centro de servicio al usuario para transferir a un agente 

Luma Virtual Agent ahora es compatible con el horario de atención del equipo del Centro de servicio al usuario, lo que permite al usuario final solicitar ayuda a los agentes de soporte disponibles.

Como administrador, ahora puede establecer el horario de atención de los grupos de soporte en su inquilino. Garantiza que una solicitud de usuario siempre se asigne a un grupo que esté disponible para soporte.

Para obtener más información, consulte Gestionar grupos.

Grupos de soporte en línea/fuera de línea para transferir a un agente

Los usuarios finales ahora pueden ver los grupos de soporte en línea y fuera de línea cuando solicitan hablar con un agente de soporte. La solicitud del usuario solo se puede transferir a un grupo en línea.

Para obtener más información, consulte Transferir a un agente.

Actualizaciones en la consola de chat del agente

Las siguientes son las nuevas actualizaciones disponibles en la consola de chat del agente:

• La interfaz de la consola de chat del agente ahora permite a los agentes de soporte transferir solicitudes entrantes a otros grupos de soporte para responder a las consultas del usuario final.
• Luma Virtual Agent ahora envía las notificaciones de alerta a los agentes de soporte que han iniciado sesión (inactivos en la consola de chat del agente) cuando aparece una nueva solicitud entrante en la cola de espera o cuando se recibe un nuevo mensaje en una conversación en la cola en curso.
• El agente de soporte inactivo se cerrará y se le solicitará que vuelva a iniciar sesión para acceder a la aplicación. El tiempo de espera de inactividad de la aplicación es una configuración de back-end y el valor predeterminado está configurado en 15 minutos.

Para obtener más información, consulte la Consola de chat del agente.

Mejoras en el seguimiento

Los seguimientos en Luma Virtual Agent ahora se pueden exportar e importar. Como administrador, ahora puede exportar e importar seguimientos de un bot o entorno a otro, lo que elimina la necesidad de volver a crearlos.

Para obtener más información, consulte Seguimiento.

Compatibilidad con WhatsApp (Twilio) y Slack

Slack y WhatsApp (Twilio) ahora están disponibles como los canales de chat compatibles en Luma Virtual Agent. Los usuarios finales pueden chatear con el agente virtual y ejecutar tareas preconfiguradas a través de WhatsApp (Twilio) y Slack.

Para obtener más información, consulte Configurar Twilio para WhatsApp y Configurar Slack.

Compatibilidad con el protocolo SOAP

Luma Virtual Agent ahora es compatible con el protocolo SOAP para interactuar con aplicaciones de terceros. Los desarrolladores/administradores de habilidades ahora pueden generar conversaciones en Luma VA para conectarse con aplicaciones con API de SOAP. 

Para obtener más información, consulte Crear un conector SOAP.

Mejoras de REST

Las siguientes son las mejoras de REST agregadas como parte de la versión:

• Luma Virtual Agent ahora es compatible con XML en el tipo de contenido de integración y en encabezados de aceptación. El tipo de expresión XPath se agrega al mapa de asignación de entrada de integración y en Set Attributes (Establecer atributos).
• Los administradores/desarrolladores de habilidades ahora pueden agregar operaciones de inicio de sesión y cierre de sesión comunes en la aplicación conectada. Estas operaciones son útiles cuando una operación requiere una condición previa al inicio de sesión y posterior al cierre de sesión.

Para obtener más información sobre la integración, consulte Integraciones.

Compatibilidad con funciones de transformación integradas 

Luma Virtual Agent ahora es compatible con un conjunto de funciones predefinidas que permiten a los administradores o desarrolladores de habilidades analizar, procesar o modificar la respuesta de texto del usuario o la respuesta de integración y pasar el valor actualizado a un atributo de usuario global, local o personalizado.

Para obtener más información, consulte Uso de funciones de transformación.

Compatibilidad con búsquedas inteligentes

Las búsquedas inteligentes facilitan el proceso de desarrollo de habilidades al proporcionar los atributos contextuales relacionados que pueden ser necesarios para los mensajes de información y las llamadas de integración. La función permite a los desarrolladores/administradores de habilidades agregar rápidamente valores de atributo a los parámetros de conversación de las habilidades y a los mensajes de respuesta.

Para obtener más información, consulte Usar variables en las habilidades.

Formateo específico del canal

Luma Virtual Agent ahora permite el formateo específico del canal para los mensajes a través de búsquedas inteligentes. Garantiza que los mensajes emitidos a cualquiera de los canales compatibles de la plataforma Luma tengan el formato correcto. Se admiten los siguientes formatos:

1. Nueva línea o salto de línea.
2. Línea en negrita.
3. Cursiva.

Para obtener más información, consulte Formato de la mensajería.

Umbral de Small Talk

Ahora está disponible una nueva configuración de PLN, el umbral de Small Talk. La configuración garantiza que Luma Virtual Agent identifique correctamente las frases del usuario con Habilidades y Small Talk (Charla).

Para más información, consulte  Configuración de PLN.

Actualizaciones en el widget web

Se agregaron nuevas configuraciones al Web Widget (Widget web) que permiten al administrador hacer lo siguiente:

• Configurar la experiencia del usuario para los usuarios que usan el widget web por primera vez: si se debe mostrar el inicio/página principal cuando un usuario final utiliza el widget web por primera vez.
• Configurar si las habilidades sugeridas de la  habilidad de bienvenida deben presentarse al usuario final cada vez que se maximiza el widget web.

Para obtener más información, consulte Configurar el Web Widget.

Mejoras de canal

Después de las mejoras del canal de chat incluidas como parte de la versión:

• El campo “Card Text” (Texto de la tarjeta) ahora está disponible en las tarjetas para permitir que los desarrolladores/administradores de habilidades agreguen una descripción de la tarjeta. 
• Web Widget ahora es compatible con Internet Explorer 11.
• WeChat ahora admite archivos adjuntos. Ahora puede cargar un archivo (hasta 5 MB) mientras se ejecuta una habilidad a través de WeChat. Formatos admitidos: archivo de imagen, archivo de texto, archivo zip, .xls, .docx, pdf.

Otras mejoras

Las siguientes son las otras mejoras que se incluyen en la versión:

• Habilidades activas/inactivas: las habilidades en Luma ahora se pueden establecer como activas/inactivas según sea necesario.
• El botón “Edit” (Editar) ahora es uniforme en todas las páginas de la interfaz de usuario del Generador de bots.
• La lista del Generador de habilidades ahora incluye la popularidad y el estado de las nuevas columnas.
• Los desarrolladores de habilidades ahora pueden crear atributos globales de tipo LIST que se pueden utilizar para contener una variedad de información recibida de las integraciones.
• La opción Anulación de atributo e integración ahora está disponible directamente en la ventana emergente en el modo de edición de una habilidad. Esto evita clics adicionales y mejora la experiencia del usuario.
• En Rulesets (Conjuntos de reglas), Error Handling (Gestión de errores) y No Data Handling (Sin manejo de datos), la casilla de verificación “Ignore Case” (Ignorar mayúsculas y minúsculas) ahora se denomina “Ignore Case Sensitivity” (Ignorar distinción entre mayúsculas y minúsculas).
• En toda la aplicación, ahora aparece un mensaje de advertencia en caso de que haya un problema de conectividad de red.
• Se agregó el selector de fecha para configurar el valor para las validaciones de nivel de atributo del tipo de datos TIME.
• Se reorganizó el orden de configuración de las URL de las imágenes en las tarjetas según la visualización en los canales.
• Botón “Add” (Agregar) explícito en las condiciones de la regla, las cuadrículas de asignación de atributos (Establecer atributos) y las cuadrículas de valores clave (encabezados/ruta/parámetros de consulta/asignación de archivos adjuntos).
• El historial de conversaciones muestra los errores de los fallos de cualquier componente en el entorno.
• Información sobre herramientas para íconos en el historial de conversaciones.
• Cambios de etiqueta en la instancia
• Agregar un elemento de conversación de forma más sencilla en el diseño de la habilidad.
• Actualizar automáticamente el estado de los procesos de importación y  de generación y publicación.
• Nota para la actividad de generación y publicación cuando se agrega la frase de usuario a una habilidad en la pestaña de capacitación supervisada.
• Desactivar las habilidades del sistema, la habilidad Transfer to Agent (Transferir al agente) y User Registration (Registro de usuarios) para que no aparezcan en las habilidades de bienvenida si es necesario.
• Se muestran los atributos etiquetados de forma predeterminada en el modo contraído en el modo de visualización/edición.
• Solicitud: Exit (Salir) como opción predeterminada para el manejo de errores y ausencia de datos.
• Capacidad de anular (o editar habilidad) el atributo o la integración mientras está en la ventana emergente en el modo de vista de la habilidad para evitar clics adicionales.
• Se eliminó el nombre de dominio al crear los ID de atributos/habilidades.

Para obtener más información, consulte Aprovisionamiento de inquilinos

Se realizan las siguientes mejoras para facilitar el uso:

1. Se mejoró la utilidad de Sincronización de datos para aceptar el número de puerto de la URL del Sistema de datos de origen. Para obtener más información, consulte utilidad de Sincronización de datos.
2. Se actualizó el conector SDM para aceptar el Administrador como Tipo de usuario.
3. Actualizaciones de texto de la etiqueta del generador de habilidades, de generación y publicación y  de la consola de chat del agente.