El flujo de proceso de la gestión de solicitudes de servicio predeterminado es un proceso de gestión de solicitudes de servicio a través del ciclo de vida de la solicitud. El workflow de proceso de la solicitud de servicio establece un proceso que pretende:
- Enrutar las solicitudes del usuario de los servicios estándares que disponen de un proceso de aprobación predefinido.
- Crear y proporcionar los componentes de los servicios estándares solicitados. Por ejemplo, licencias y medios de software.
- Ayudar con la información general como, por ejemplo, la disponibilidad de los servicios y el procedimiento para obtenerlos.
- Ayudar con la gestión de quejas o comentarios de los usuarios.
El proceso predeterminado se aplica cuando una solicitud no coincide con los criterios de entrada de otros workflows de proceso de la solicitud de servicio que están activos. De forma predeterminada, el estado del flujo del proceso predeterminado de gestión de solicitudes de servicio es Publicado.
El proceso de una gestión de solicitudes de servicio predeterminado se muestra en el siguiente diagrama:
Para ver el aspecto que tiene el diagrama de flujo en la aplicación, haga clic en Flujo de proceso de la gestión de solicitudes de servicio predeterminado.
Los siguientes pasos explican cómo funciona el flujo de proceso de la gestión de solicitudes de servicio predeterminado:
- Cuando se genera una solicitud de servicio, en función de las condiciones de coincidencia se verificarán los criterios de entrada para asignar la solicitud. De forma predeterminada, la solicitud se asigna al grupo Centro de servicio al usuario (L1) cuando no coincida ninguna condición.
- El analista toma la propiedad de la solicitud o la asigna a un grupo para su valoración y evaluación. Las siguientes acciones se realizan en la solicitud:
- Cancelar y cerrar la solicitud.
- Si es necesaria una aprobación, asignar la solicitud al gestor para cumplirla.
- Opcionalmente, los analistas pueden crear tickets de vínculo para los siguientes tipos que están relacionados con la solicitud actual:
- Crear petición de cambio vinculada
- Convertir solicitud de servicio en incidente
- Convertir solicitud de servicio en cambio
- Los pasos 2 y 3 se repetirán hasta que se cumpla a solicitud.
La siguiente sección proporciona los detalles de la configuración del flujo de proceso de la gestión de solicitud de servicio predeterminado.
Criterios de entrada
Los criterios de entrada de la gestión de solicitud del servicio en las configuraciones del workflow predefinido se aplican al ticket en función de la fuente del ticket. La siguiente tabla enumera los criterios de entrada que se encuentran disponibles para los tickets de gestión de solicitudes de servicio:
Definición | Asignaciones | Establecimiento | Notificación | ||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
Criterios de entrada | Orden de clasificación | Tipo de proceso | Asignación predeterminada | Reglas de asignación automática | Establecimiento de los parámetros del ticket | Plantilla de correo electrónico | |||
Usuario | Grupo | Orden de clasificación | Si los criterios | Asignar a | |||||
Coincidir con todas las condiciones siguientes | 900 | Enrutamiento automático | N/D | Centro de servicio al usuario (L1) | 0 | Fuente = correo electrónico o Fuente = web Fuente = Web Fuente = correo electrónico | Centro de servicio al usuario (L1) Centro de servicio al usuario (L1) Centro de servicio al usuario (L1) |
| SRQ_Accept SRQ_Group_Assign SRQ_Ack |
Pasos del proceso
Los pasos siguientes enumeran las opciones de acción que están disponibles con las configuraciones de workflow predefinidas para el flujo del proceso de la gestión de solicitud del servicio.
Paso: Asignar al grupo
Ficha Definición
Propiedades básicas | Opciones avanzadas | ||||
---|---|---|---|---|---|
Tipo | Nombre | Descripción | Cerrar la ventana al guardar | Aplicar el código de motivo a la solicitud de servicio padre | Aplicar el estado a la solicitud de servicio padre |
Asignar al grupo | Asignar al grupo | Asignar al grupo | No | No | No |
Ficha Permiso
Grupos | Roles | Usuarios | Limitar a |
---|---|---|---|
Administración | Solicitud de servicio | -- | -- |
Ficha Establecimiento
Estado |
---|
En cola |
Ficha Notificación
Plantilla de correo electrónico para la notificación |
---|
SRQ_Group_Assign |
Paso: Tomar propiedad
Ficha Definición
Propiedades básicas | Opciones avanzadas | ||||
---|---|---|---|---|---|
Tipo | Nombre | Descripción | Cerrar la ventana al guardar | Aplicar el código de motivo a la solicitud de servicio padre | Aplicar el estado a la solicitud de servicio padre |
Aceptar asignación | Tomar propiedad | Aceptar asignación para la solicitud asignada a grupo del Centro de servicio al usuario | No | No | No |
Ficha Permiso
Grupos | Roles | Usuarios | Limitar a |
---|---|---|---|
Administración | Solicitud de servicio | -- | -- |
Ficha Establecimiento
Establecimiento de los parámetros del ticket | |
---|---|
Estado | Activo |
Fase | Cumplimiento |
Código de motivo | In Progress |
Ficha Notificación
SRQ_Accept |
Paso: Valorar y evaluar la solicitud
Ficha Definición
Propiedades básicas | Opciones avanzadas | ||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
Tipo | Nombre | Descripción | Cerrar la ventana al guardar | Aplicar el código de motivo a la solicitud de servicio padre | Aplicar el estado a la solicitud de servicio padre | Operaciones de servicios web | Campos obligatorios |
Actualizar ticket | Valorar y evaluar solicitud | Valore la solicitud para categorización, prioridad y evalúe si la aprobación del gestor es necesaria. | No | No | No | -- | -- |
Ficha Permiso
Grupos | Roles | Usuarios | Limitar a |
---|---|---|---|
Administración | Solicitud de servicio | -- | -- |
Paso: Enviar para la aprobación
Ficha Definición
Propiedades básicas | Opciones avanzadas | ||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
Tipo | Nombre | Descripción | Cerrar la ventana al guardar | Aplicar el código de motivo a la solicitud de servicio padre | Aplicar el estado a la solicitud de servicio padre | Operaciones de servicios web | Campos obligatorios |
Enviar para la aprobación | Enviar para la aprobación | Enviar para la aprobación | No | No | No | -- | -- |
Ficha Permiso
Grupos | Roles | Usuarios | Limitar a |
---|---|---|---|
Administración | Solicitud de servicio | -- | -- |
Ficha Establecimiento
Establecimiento de los parámetros del ticket | |||||||||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
Código de motivo = Aprobación pendiente |
Paso: Tras el rechazo
Ficha Definición
Propiedades básicas | Opciones avanzadas | ||||
---|---|---|---|---|---|
Tipo | Nombre | Descripción | Cerrar la ventana al guardar | Aplicar el código de motivo a la solicitud de servicio padre | Aplicar el estado a la solicitud de servicio padre |
Actualizar ticket | Tras el rechazo | Al recibir el rechazo, cerrar como rechazado | No | No | No |
Ficha Permiso
Grupos | Roles | Usuarios | Limitar a |
---|---|---|---|
Administración | -- | -- | -- |
Ficha Establecimiento
Establecimiento de los parámetros del ticket | |
---|---|
Estado | Cerrado |
Fase | Cierre |
Código de motivo | Gestor rechazado |
Paso: Tras la aprobación
Ficha Definición
Propiedades básicas | Opciones avanzadas | ||||
---|---|---|---|---|---|
Tipo | Nombre | Descripción | Cerrar la ventana al guardar | Aplicar el código de motivo a la solicitud de servicio padre | Aplicar el estado a la solicitud de servicio padre |
Actualizar ticket | Al aprobar | Al recibir la aprobación, ir al cumplimiento | No | No | No |
Ficha Permiso
Grupos | Roles | Usuarios | Limitar a |
---|---|---|---|
Administración | -- | -- | -- |
Ficha Establecimiento
Establecimiento de los parámetros del ticket | |
---|---|
Estado | Aprobado |
Fase | Cumplimiento |
Código de motivo | Gestor aprobado |
Paso: Cancelar y cerrar solicitud
Ficha Definición
Propiedades básicas | Opciones avanzadas | ||||
---|---|---|---|---|---|
Tipo | Nombre | Descripción | Cerrar la ventana al guardar | Aplicar el código de motivo a la solicitud de servicio padre | Aplicar el estado a la solicitud de servicio padre |
Actualizar ticket | Cancelar y cerrar solicitud | Cancelar y cerrar solicitud | No | No | No |
Ficha Permiso
Grupos | Roles | Usuarios | Limitar a |
---|---|---|---|
Administración | Solicitud de servicio | -- | -- |
Ficha Establecimiento
Establecimiento de los parámetros del ticket | |
---|---|
Estado | Cierre |
Fase | Cerrado |
Código de motivo | Cancelado |
Paso: Completado como correcto
Ficha Definición
Propiedades básicas | Opciones avanzadas | ||||
---|---|---|---|---|---|
Tipo | Nombre | Descripción | Cerrar la ventana al guardar | Aplicar el código de motivo a la solicitud de servicio padre | Aplicar el estado a la solicitud de servicio padre |
Actualizar ticket | Completado como correcto | Completado como correcto y establecido en cerrado | No | No | No |
Ficha Permiso
Grupos | Roles | Usuarios | Limitar a |
---|---|---|---|
Administración | Solicitud de servicio | -- | -- |
Ficha Establecimiento
Establecimiento de los parámetros del ticket | |
---|---|
Estado | Cerrado |
Fase | Cierre |
Código de motivo | Cumplido |
Paso: Fallo de cumplimiento
Ficha Definición
Propiedades básicas | Opciones avanzadas | ||||
---|---|---|---|---|---|
Tipo | Nombre | Descripción | Cerrar la ventana al guardar | Aplicar el código de motivo a la solicitud de servicio padre | Aplicar el estado a la solicitud de servicio padre |
Actualizar ticket | Fallo de cumplimiento | Cerrar como cumplimiento fallido | No | No | No |
Ficha Permiso
Grupos | Roles | Usuarios | Limitar a |
---|---|---|---|
Administración | Solicitud de servicio | -- | -- |
Ficha Establecimiento
Establecimiento de los parámetros del ticket | |
---|---|
Estado | Cerrado |
Fase | Cierre |
Código de motivo | Cumplimiento fallido |
Paso: Se ha reabierto la solicitud cerrada
Ficha Definición
Propiedades básicas | Opciones avanzadas | ||||
---|---|---|---|---|---|
Tipo | Nombre | Descripción | Cerrar la ventana al guardar | Aplicar el código de motivo a la solicitud de servicio padre | Aplicar el estado a la solicitud de servicio padre |
Actualizar ticket | Reabrir solicitud cerrada | Reabrir solicitud cerrada | No | No | No |
Ficha Permiso
Grupos | Roles | Usuarios | Limitar a |
---|---|---|---|
Administración | Solicitud de servicio | -- | -- |
Ficha Establecimiento
Establecimiento de los parámetros del ticket | |
---|---|
Estado | Activo |
Fase | Cumplimiento |
Código de motivo | Reabierto |
Ficha Notificación
SRQ_Reopen |
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