Descripción general de Cloud Service Management

Este artículo contiene los siguientes temas:

Cloud Service Management es una aplicación basada en SaaS que conecta los proveedores de servicios de TI con los usuarios. La aplicación es una solución de gestión de servicios basada en ITIL donde el usuario puede iniciar sesión y gestionar las solicitudes de soporte de TI. La aplicación también hace que las TI resulten más eficaces para las empresas permitiéndoles automatizar tareas repetitivas y gestionar los activos.

Cloud Service Management contiene:

Procesos de workflows de muestra para diferentes tipos de ticket como, por ejemplo, gestión de incidentes y gestión de solicitudes de servicio.
Registros necesarios de la aplicación de muestra.

El administrador de aplicaciones puede empezar a utilizar la aplicación con configuraciones incorporadas y más adelante puede personalizar la aplicación según los requisitos de la organización.

Funciones y funcionalidad

En Cloud Service Management es una solución de gestión de servicios que ayuda a optimizar las operaciones del Centro de servicio al usuario al tiempo que reduce las tareas complejas y repetitivas. Proporciona capacidades de automatización integrales para ayudar a reducir tareas manuales tediosas. La configuración sin necesidad de introducir códigos ayuda a simplificar la integración, los workflows y los procesos de gestión de servicios de TI.

Las funciones principales de la solución son:

Catálogo de servicios
Gestión de solicitudes
Gestión de incidentes y problemas
Gestión de cambios
Gestión de la configuración
Gestión de nivel de servicio

La aplicación ofrece una interfaz simplificada para registrar solicitudes de asistencia e información. Se puede utilizar la aplicación para realizar las siguientes tareas:

Acceda a la base de conocimiento y busque soluciones adecuadas a sus necesidades de soporte de TI.
Registre solicitudes de usuario, modifíquelas y realice un seguimiento del tiempo invertido en cada actividad.
Configure acciones del workflow para automatizar procesos.
Configure objetivos del acuerdo de nivel de servicio.
Gestione y controle las acciones que son visibles y disponibles para distintos conjuntos de usuarios.
Controle y gestione sistemas y servicios de TI mediante funciones tales como búsquedas, informes, gráficos y cuadros de mandos.
Gestione activos de TI como servidores, portátiles, máquinas virtuales, sistemas operativos y otros activos que se implementan en la red.
Automatice tareas de TI complejas y rutinarias como el envío de notificaciones por correo electrónico.

Usuarios de Cloud Service Management

Se pueden clasificar los usuarios de Cloud Service Management de la siguiente manera:

El usuario es un solicitante de servicio y soporte de TI.
El usuario es un proveedor de servicio y soporte de TI.
El usuario está implicado en garantizar la implementación de procesos y estándares de calidad de servicio y soporte de las TI.
El usuario está involucrado en la gestión de los activos de infraestructura de TI de la organización.

Los usuarios se pueden clasificar como:

Usuarios de autoservicio: son principalmente los solicitantes y el usuario final de soporte y servicios de TI. Un usuario de autoservicio utiliza el producto para registrar y monitorizar el progreso de las solicitudes.

Analistas: son los proveedores de los servicios y el soporte de TI. Los agentes del Centro de servicio al usuario, los supervisores o los gestores utilizan el producto con el fin siguiente:

Registran las solicitudes de los solicitantes de toda la organización.
Realizan un seguimiento y controlan la resolución de las solicitudes.
Cierran las solicitudes que se han registrado.

Administradores: son los encargados de diseñar los flujos del proceso de soporte de TI. Los administradores configuran la aplicación para admitir los estándares de entrega que definen las operaciones de soporte de TI para la organización. Los administradores definen registros y workflows de la organización y utilizan la aplicación para asegurarse de que los equipos de soporte mantengan los estándares de entrega. Los administradores también realizan la detección de activos de TI y workflows automatizados para la automatización de los servicios.

Gestores de activos: gestionan los activos de TI de la organización. Los gestores de activos utilizan el producto para las finalidades siguientes:

Configurar el repositorio de activos
Agregar, modificar y suprimir activos
Gestionar la información relacionada con los activos como, por ejemplo, fabricantes y modelos.

Archivado del historial de inicio de sesión

Para garantizar un rendimiento de calidad para todos los clientes y gestionar el almacenamiento de la base de datos, Cloud Service Management analiza la tabla del historial de inicio de sesión cada trimestre y archiva automáticamente los datos cuya antigüedad sea superior a los dos años. Por ejemplo, el usuario test@test.com se ha registrado en el primer trimestre de 2014. El proceso de archivado que se ejecuta en el segundo trimestre de 2016 archiva el historial de inicio de sesión de test@test.com que se ha registrado durante el primer trimestre de 2014.