Acessando o Conhecimento Luma pela agente virtual
- haritha.kothapalem (Unlicensed)
- sneha.tripathi
Este artigo descreve como um usuário final pode acessar o Conhecimento por meio da Agente virtual Luma. Com a integração ao Conhecimento Luma, os usuários finais podem acessar os artigos de conhecimento já disponíveis no Conhecimento Luma sem a necessidade de criar habilidades no aplicativo Criador de bot da Luma. Isso ajuda a organização a se beneficiar do conhecimento verificado existente e a estar prontamente disponível para a agente virtual entender e atender o usuário final imediatamente.
O usuário final pode iniciar uma conversa com a agente virtual inserindo uma pergunta ou frase simples. Por exemplo: “Problema com a impressora”, “Como redefinir minha senha?” etc.
A solicitação do usuário é enviada ao Conhecimento Luma para pesquisa de artigos de conhecimento relevantes. A Agente virtual Luma também procura os serviços pré-configurados que podem ser úteis. Com base na intenção do usuário de exibir conhecimento ou serviços e na correspondência de confiança dos resultados dos dois sistemas, a agente virtual identifica os serviços e artigos de conhecimento relevantes e apresenta os resultados ao usuário final.
A agente virtual pode apresentar os resultados das seguintes maneiras:
A intenção do usuário de exibir conhecimento ou serviço é identificada a partir da frase fornecida pelo usuário final. Por exemplo:
“Como redefinir minha senha” indica que o usuário deseja ver os artefatos de conhecimento sobre como ele pode redefinir a senha.
“Redefinir minha senha” indica que o usuário deseja ajuda com um serviço que pode redefinir a senha.
Apenas serviços: uma habilidade sem ambiguidade
A Agente virtual Luma executa um serviço diretamente quando:
Uma habilidade de correspondência alta é identificada (acima do limite de confiança do seu tenant). Para obter mais informações, consulte Definições de NLP.
Nenhuma informação relevante foi encontrada no Conhecimento Luma ou a agente virtual não tem certeza sobre o conhecimento identificado.
Apenas serviços: uma ou mais habilidades com ambiguidade
A Agente virtual Luma apresenta uma lista de serviços pré-configurados. O usuário final pode escolher o serviço relacionado e executar a tarefa.
Apenas os serviços predefinidos são apresentados quando:
Nenhuma informação relevante foi encontrada no Conhecimento Luma ou a agente virtual não tem certeza sobre o conhecimento identificado.
A Luma VA encontra habilidades concorrentes que estão na pontuação de proximidade definida. Para obter mais informações, consulte Definições de NLP.
Nesse caso, os serviços identificados são apresentados ao usuário no canal como cartões.
Você pode selecionar o serviço apropriado e executar a tarefa.
Caso nenhum dos serviços apresentados seja útil, clique em Não achou útil?. Selecionar essa opção dispara o cenário de fallback. A Luma VA também captura esse feedback dos usuários para atender melhor à solicitação do usuário no futuro. Para obter mais informações, consulte a seção Cenário de fallback.
Apenas conhecimento:
A Agente virtual Luma pode apresentar ao usuário final os artigos de conhecimento relevantes. O usuário final pode exibir os artigos e fornecer feedback.
Apenas o conhecimento identificado é apresentado quando:
Informações relevantes são encontradas no Conhecimento Luma.
As habilidades correspondentes não foram encontradas ou a Luma VA não está segura quanto às habilidades que estão abaixo da confiança de fallback.
Nesse caso, a Agente virtual Luma entrega o conhecimento identificado no canal de bate-papo. Os artigos de conhecimento podem ser apresentados como:
A Luma VA apresenta os artigos de conhecimento relacionados:
Os artigos de conhecimento identificados estão disponíveis no canal, nos carrosséis de cartões com os detalhes do tópico, título e resumo.
Clique no botão Exibir artigo no artigo de conhecimento necessário para exibir o conteúdo:
No widget da web e no widget de teste, o artefato de conhecimento será aberto dentro do widget da web se a configuração Tenant → Conhecimento e serviços → Abrir no widget da web estiver selecionada. Consulte Definições de conhecimento e serviços para obter mais informações.
Para outros canais configurados, o artefato de conhecimento é aberto em uma guia separada do navegador.
Você pode fornecer feedback sobre o conteúdo do artigo usando os botões Voto positivo e Voto negativo. O feedback será usado pelo Conhecimento Luma para melhorar a qualidade do conhecimento para as solicitações do usuário. Conhecimento Luma para validar a adequação do conteúdo no artigo. Responda com Sim/Não apropriadamente às perguntas de feedback (configuradas no Conhecimento Luma). Você pode exibir e fornecer feedback sobre um ou mais artigos.
Caso nenhum dos artigos responda à consulta, clique em Não achou útil?. Selecionar a opção dispara o cenário de fallback. A Luma VA captura esse feedback dos usuários para atender melhor à solicitação do usuário no futuro. Para obter mais informações, consulte a seção Cenário de fallback.
A Luma VA apresenta os artigos de conhecimento relacionados por meio da conversa guiada:
Se a Luma VA identificar vários tópicos relacionados à solicitação, ela fornecerá uma conversa guiada que permite ao usuário final navegar pelos tópicos identificados, além de apresentar respostas mais precisas.
Nesse caso, os tópicos relacionados são exibidos em cartões. Selecione o tópico apropriado para ver os subtópicos ou artigos de conhecimento associados.
Se o próximo nível contiver subtópicos, selecione o subtópico necessário para ver as informações associadas. Você pode ser solicitado para vários níveis de seleção de subtópicos, dependendo da estrutura de conhecimento e da configuração no Conhecimento Luma. Selecione os subtópicos em cada nível, conforme necessário.
Com base nos tópicos e subtópicos selecionados, a Luma VA apresenta os artigos relacionados e filtrados para exibição.
Clique no botão Exibir artigo no artigo de conhecimento necessário para exibir o conteúdo.
Você pode fornecer feedback sobre o conteúdo do artigo usando os botões Voto positivo e Voto negativo. O feedback é usado pelo Conhecimento Luma para validar a adequação do conteúdo no artigo. Responda com Sim/Não apropriadamente às perguntas de feedback. Você pode exibir e fornecer feedback sobre um ou mais artigos.
Caso nenhum dos artigos responda à consulta, clique em Não achou útil?. Selecionar a opção dispara o cenário de fallback. A Luma VA também captura esse feedback dos usuários para atender melhor à solicitação do usuário no futuro. Para obter mais informações, consulte a seção Cenário de fallback.
Conhecimento com serviço:
A Luma VA permite que uma organização defina sua preferência de representação caso um conhecimento relevante e serviços relacionados sejam identificados. O administrador de tenants pode definir se o conhecimento e os serviços devem ser apresentados juntos ou se o conhecimento deve ser seguido de serviços. Consulte Definições do bot para obter mais informações.
Quando a Agente virtual Luma encontra conhecimento e serviços, ela pode apresentar a resposta das seguintes maneiras:
Serviço e artigos de conhecimento juntos:
Quando a preferência de representação da organização é definida como Conhecimento e serviços, a Agente virtual Luma entrega artigos de conhecimento e os serviços relacionados identificados ao usuário final. O usuário final pode ver os artigos de conhecimento identificados ou executar um dos serviços correspondentes. A resposta pode ser apresentada como:
A Luma VA apresenta os artigos de conhecimento e serviços relacionados:
Os serviços e artigos de conhecimento identificados são apresentados em cartões. Os cartões de artigo de conhecimento fornecem uma visão rápida do tópico, título e resumo do artigo. Nos cartões de serviço, você pode ver o nome do serviço e sua descrição.
Para exibir o conhecimento, clique no botão Exibir artigo no artigo de conhecimento necessário para ver o conteúdo. Você também pode escolher um dos serviços identificados para executar a tarefa.
Você pode fornecer feedback sobre o conteúdo do artigo usando os botões Voto positivo e Voto negativo. O feedback é usado pelo Conhecimento Luma para validar a adequação do conteúdo no artigo. Responda com Sim/Não apropriadamente às perguntas de feedback. Você pode exibir e fornecer feedback sobre um ou mais artigos.
Se nenhum dos artigos apresentados for relevante e os serviços apresentados abordarem melhor à consulta, você poderá selecionar o serviço necessário e executar a tarefa.
Caso nenhum dos resultados responda à consulta, clique em Não achou útil?. Selecionar a opção dispara o cenário de fallback. A Luma VA também captura esse feedback dos usuários para atender melhor à solicitação do usuário no futuro. Para obter mais informações, consulte a seção Cenário de fallback.
A Luma VA apresenta os artigos de conhecimento relacionados por meio de conversa guiada e serviços:
Se a Luma VA identificar vários tópicos relacionados à solicitação, ela fornecerá uma conversa guiada que permite ao usuário final navegar pelos tópicos identificados, além de apresentar respostas mais precisas.
Os serviços identificados também estão disponíveis em cartões.
Para os artigos de conhecimento, os tópicos relacionados são apresentados nos cartões para que o usuário selecione o tópico relevante. Selecione o tópico apropriado para ver os subtópicos ou artigos de conhecimento associados.
Se o próximo nível contiver subtópicos, selecione o subtópico necessário para ver as informações associadas. Você pode ser solicitado para vários níveis de seleção de subtópicos, dependendo da estrutura de conhecimento e da configuração no Conhecimento Luma. Selecione os subtópicos em cada nível, conforme necessário.
Com base nos tópicos e subtópicos selecionados, você pode exibir os artigos de conhecimento relacionados no canal. Você também pode escolher um dos serviços identificados para executar a tarefa.
Clique no botão Exibir artigo no artigo de conhecimento necessário para exibir o conteúdo.
Você pode fornecer feedback sobre o conteúdo do artigo usando os botões Voto positivo e Voto negativo. O feedback é usado pelo Conhecimento Luma para validar a adequação do conteúdo no artigo. Responda com Sim/Não apropriadamente às perguntas de feedback. Você pode exibir e fornecer feedback sobre um ou mais artigos.
Se nenhum dos artigos for relevante, ou um dos serviços apresentados abordar melhor a consulta, você poderá selecionar o serviço necessário e executar a tarefa.
Caso nenhum dos resultados responda à consulta, clique em Não achou útil?. Selecionar a opção dispara o cenário de fallback. A Luma VA também captura esse feedback dos usuários para atender melhor à solicitação do usuário no futuro. Para obter mais informações, consulte a seção Cenário de fallback.
Artigos de conhecimento seguidos pelo serviço
Quando a preferência de representação da organização é definida como Conhecimento seguido de serviços, a Agente virtual Luma fornece o conhecimento identificado seguido de serviços sob demanda. O usuário final pode ver os artigos de conhecimento identificados ou executar um dos serviços correspondentes. A resposta pode ser apresentada como:
A Luma VA apresenta artigos de conhecimento seguidos de serviços:
Os artigos de conhecimento identificados estão disponíveis no canal como cartões. Os cartões fornecem uma visão rápida do tópico, título e resumo do artigo. Os serviços relacionados são apresentados quando o usuário solicita explicitamente Exibir serviços relacionados.
Clique no botão Exibir artigo no artigo de conhecimento necessário para exibir o conteúdo.
Você pode fornecer feedback sobre o conteúdo do artigo usando os botões Voto positivo e Voto negativo. O feedback é usado pelo Conhecimento Luma para validar a adequação do conteúdo no artigo. Responda com Sim/Não apropriadamente às perguntas de feedback. Você pode exibir e fornecer feedback sobre um ou mais artigos.
Se nenhum dos artigos for relevante ou se você desejar verificar os serviços identificados, clique no botão Mostrar serviços relevantes do canal de bate-papo.
Os serviços relevantes são listados no canal.
Selecione o serviço necessário e execute a tarefa.
Se, nem os artigos de conhecimento, nem os serviços atendem às solicitações, clique em Não achou útil? para disparar o cenário de fallback. A Luma VA também captura esse feedback dos usuários para atender melhor à solicitação do usuário no futuro. Para obter mais informações, consulte a seção Cenário de fallback.
A Luma VA apresenta os artigos de conhecimento relacionados por meio da conversa guiada seguida de serviços:
Se a Luma VA identificar vários tópicos relacionados à solicitação, ela fornecerá uma conversa guiada que permite ao usuário final navegar pelos tópicos identificados, além de apresentar respostas mais precisas.
Os serviços são apresentados somente quando o usuário solicita explicitamente a exibição dos serviços relevantes.
Para os artigos de conhecimento, os tópicos relacionados são exibidos no canal como cartões. Selecione o tópico apropriado para ver os subtópicos ou artigos de conhecimento associados.
Se o próximo nível contiver subtópicos, selecione o subtópico necessário para ver as informações associadas. Você pode ser solicitado para vários níveis de seleção de subtópicos, dependendo da estrutura de conhecimento e da configuração no Conhecimento Luma. Selecione os subtópicos em cada nível, conforme necessário.
Com base nos tópicos e subtópicos selecionados, você pode exibir os artigos de conhecimento relacionados no canal.
Clique no botão Exibir artigo no artigo de conhecimento necessário para exibir o conteúdo.
Você pode fornecer feedback sobre o conteúdo do artigo usando os botões Voto positivo e Voto negativo. O feedback é usado pelo Conhecimento Luma para validar a adequação do conteúdo no artigo. Responda com Sim/Não apropriadamente às perguntas de feedback. Você pode exibir e fornecer feedback sobre um ou mais artigos.
Se nenhum dos artigos for relevante, clique no botão Mostrar serviços relevantes para ver os serviços identificados.
Os serviços relevantes são listados no canal.
Selecione o serviço necessário e execute a tarefa.
Caso nenhum dos artigos ou serviços responda à consulta, clique em Não achou útil?’. Selecionar a opção dispara o cenário de fallback. Para obter mais informações, consulte a seção Cenário de fallback.
Cenários de fallback
A Luma VA ajuda o usuário final com opções de fallback nos seguintes cenários:
Cenário 1: o usuário final não considera os serviços ou artigos de conhecimento apresentados úteis e clica no botão Não achou útil? botão.
Cenário 2: a Agente virtual Luma não identifica serviços ou artigos de conhecimento relacionados; o usuário é solicitado a reformular a solicitação.
Cenário 1
Cenário 2
Nesse caso, o usuário é incentivado a reformular a solicitação. Se a agente virtual ainda não tiver conseguido ajudar o usuário final, as habilidades sugeridas de fallback serão apresentadas. Como administrador, é possível personalizar o número de "tentativas de reformulação" e as habilidades sugeridas que são apresentadas ao usuário em caso de fallback. Para obter mais informações sobre como personalizar o comportamento de fallback, consulte a seção Habilidade sugerida → FallBack
Por padrão, as opções de fallback abaixo estão disponíveis:
Pesquisar no catálogo de serviços
Essa é uma habilidade OOTB (Out-of-the-Box – Pronta para Uso) que serve ao usuário final um catálogo dos serviços com os quais a Luma VA está equipada. O usuário final pode navegar pelos serviços disponíveis e executar a tarefa necessária. Um administrador pode configurar informações da habilidade, como nome, descrição, imagem da habilidade e se a habilidade deve estar disponível como sugestões de habilidade de fallback.
Para obter mais informações sobre como atualizar a habilidade, consulte Criar habilidades → Pesquisar no catálogo de serviços.
Quando a opção Pesquisar no catálogo de serviços é selecionada, a Luma VA apresenta todos os serviços disponíveis em carrosséis de cartões. Agora, você pode selecionar aquele que é necessário e executar a tarefa.
Procurar artigos de conhecimento
Essa é uma habilidade OOTB (Out-of-the-Box – Pronta para Uso) que permite ao usuário final explorar os artigos de conhecimento disponíveis no Conhecimento Luma. O usuário final pode navegar pela lista de tópicos disponíveis e localizar os artigos de conhecimento relacionados. Um administrador pode configurar informações da habilidade, como nome, descrição, imagem da habilidade e se a habilidade deve estar disponível como sugestões de habilidade de fallback.
Para obter mais informações sobre como atualizar a habilidade, consulte Criar habilidades → Explorar conhecimento.
Para explorar conhecimento, siga este procedimento:
Selecione a opção de habilidade Explorar conhecimento.
Clique em Procurar artigos para abrir a página de Exploração do Conhecimento Luma em uma nova guia do navegador. Você pode navegar pelos domínios e tópicos relacionados para ver o artigo de conhecimento necessário.
Enquanto você navega pelos artigos de conhecimento, a agente virtual está pronta para ajudar com sua próxima consulta.
Transferir para o agente
Essa é uma habilidade OOTB (Out-of-the-Box – Pronta para Uso) que permite ao usuário final entrar em contato com o agente de suporte se a Luma VA não puder ajudar com a solicitação. O usuário final pode selecionar um grupo de suporte e falar com um agente de suporte disponível para resolver sua questão. Além dos detalhes da habilidade, um administrador pode configurar se a habilidade Transferir para o agente deve ser disponibilizada como uma sugestão de habilidade de fallback.
Quando a opção Transferir para o agente é selecionada, a Luma VA solicita que o usuário final selecione o grupo de suporte com o qual o usuário deseja falar. Se o grupo selecionado estiver online, a solicitação do usuário será transferida para a fila de espera do grupo. Um agente de suporte ao vivo pode aceitar a solicitação e começar a conversar com o usuário final. Se o grupo de suporte selecionado estiver offline, o bot responderá com uma mensagem apropriada e as habilidades sugeridas configuradas.
Para obter mais informações, consulte a seção Criar habilidades → Transferir para o agente.