Matriz de compatibilidade do conector
- sneha.tripathi
Este artigo lista o número de habilidades e recursos prontos para uso disponíveis na Luma VA que são compatíveis com os vários conectores do ITSM, como ServiceNow e Cherwell. A Luma VA usa essas habilidades para orientar o usuário por meio de uma conversa para criar e exibir tickets no respectivo sistema de gerenciamento de serviços, como o Jira.
Observação
- Para importar essas habilidades no seu bot, entre em contato com support@serviceaide.com. A equipe enviará a você um arquivo zip com todas as habilidades OOTB e entidades associadas que podem ser importadas para o seu bot usando Exportação e importação de bot. É altamente aconselhável que você faça isso primeiro em seu ambiente de teste. Uma vez criados, os atributos não podem ser excluídos.
- Para que as habilidades OOTB possam ser executadas, as habilidades devem ser atualizadas para se conectar aos seus respectivos ambientes do ITSM.
Serviceaide - ISM (Intelligent Service Management - Gerenciamento de Serviços Inteligente)
| Integração | Habilidades OOTB | Recursos adicionais | ||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Configuração da ferramenta | Representação de usuário | Criar habilidades de ticket | Atualizar habilidades de ticket | Atribuir habilidades de ticket | Adicionar habilidades de log de trabalho/comentário | Exibir ticket/artigo de conhecimento | Pesquisar artigo de conhecimento | Habilidades comuns de suporte de TI | Acompanhamento automatizado | Transferir para o agente | Sincronizar usuários e grupos | Nenhuma resposta de dados (nulo) |
Configurado e pronto para uso com os parâmetros de integração do ISM no console do Superadmin para o conector principal e configurável pelo administrador de tenants para um conector secundário. |
Oferece suporte à representação. Todas as ações serão executadas como usuário conectado. |
As habilidades OOTB estão disponíveis para os 4 tipos de ticket com Impacto, Urgência, Status - Lista estática |
O status de atualização é Estático. |
Grupo, Indivíduo atribuído é dinâmico. |
O tipo de log de trabalho é uma lista (visível para o cliente ou interno) |
Exibir ticket/artigo da base de conhecimento O URL é formado usando o URL base de configuração e, para a implementação do SSO (Single Sign-On - Logon Único), é necessário modificar todas as habilidades com a nova formação de URL para exibir o ticket/artigo da base de conhecimento. |
A palavra-chave pesquisa os campos de sintoma e causa usando a pesquisa do banco de dados. |
150 Criar habilidades de solicitação. Requer que os atributos personalizados e a respectiva categoria no ISM sejam carregados. |
Disponível para acompanhamento condicional e com base no status. É necessário configurar com base nas necessidades do cliente. |
Transferir para o agente sem a opção de criação de ticket. Pode ser configurado com base nas necessidades do cliente. |
Sincronização padrão na configuração como conector Principal apenas para contatos e nenhum grupo do ISM (nenhuma configuração ou mapeamento disponível). |
Suportado. |
CA Service Desk Manager (SDM)
| Integração | Habilidades OOTB | Recursos adicionais | ||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Configuração da ferramenta | Representação de usuário | Criar habilidades de ticket | Atualizar habilidades de ticket | Atribuir habilidades de ticket | Adicionar habilidades de log de trabalho/comentário | Exibir ticket/artigo de conhecimento | Pesquisar artigo de conhecimento | Habilidades comuns de suporte de TI | Acompanhamento automatizado | Transferir para o agente | Sincronizar usuários e grupos | Nenhuma resposta de dados (nulo) |
Configurado e pronto para uso com os parâmetros de integração do SDM no console do Superadmin para o conector principal e configurável pelo administrador de tenants para um conector secundário. |
Oferece suporte à representação. Todas as ações serão executadas como usuário conectado. |
As habilidades OOTB estão disponíveis para os 4 tipos de ticket com Impacto, Urgência, Status, Prioridade - Lista estática. |
O status de atualização é Estático. |
Grupo, Indivíduo atribuído é dinâmico. |
O tipo de log de trabalho é uma lista (visível para o cliente ou interno). |
Exibir ticket/base de conhecimento O URL é formado usando o URL base da configuração e com base na resposta. |
A pesquisa por palavra-chave usa o Elastic para pesquisar e busca em todos os campos da base de conhecimento. |
150 Criar habilidades de solicitação. Requer a existência de atributos e categorias. |
Disponível para acompanhamento condicional e com base no status. Para ser configurado com base nas necessidades do cliente. |
Transferir para o agente sem a opção de criação de ticket. Para ser configurado com base nas necessidades do cliente. |
Sincronização padrão na configuração como conector Principal apenas para contatos e nenhum grupo do SDM (nenhuma configuração ou mapeamento disponível). |
Suportado. |
ServiceNow
| Integração | Habilidades OOTB | Recursos adicionais | ||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Configuração da ferramenta | Representação de usuário | Criar habilidades de ticket | Atualizar habilidades de ticket | Atribuir habilidades de ticket | Adicionar habilidades de log de trabalho/comentário | Exibir ticket/artigo de conhecimento | Pesquisar artigo de conhecimento | Habilidades comuns de suporte de TI | Acompanhamento automatizado | Transferir para o agente | Sincronizar usuários e grupos | Nenhuma resposta de dados (nulo) |
É necessário configurar o Conector do ITSM e executar a importação de habilidades básicas. É necessário seguir as etapas Pré-requisitos do conector para configurar a Luma. |
Oferece suporte à representação. Todas as ações serão executadas como usuário conectado. |
As habilidades OOTB estão disponíveis para os 4 tipos de ticket com Impacto, Urgência, Status - Lista estática |
O status de atualização é Estático. |
Grupo, Indivíduo atribuído é dinâmico. |
O tipo de log de trabalho é uma lista (visível para o cliente ou interno) |
Exibir ticket/artigo da base de conhecimento O URL é formado usando o URL base de configuração e, para a implementação do SSO (Single Sign-On - Logon Único), é necessário modificar todas as habilidades com a nova formação de URL para exibir o ticket/artigo da base de conhecimento. |
A palavra-chave pesquisa os campos de sintoma e causa usando a pesquisa do banco de dados. |
Disponível em torno de 150 habilidades Criar solicitação (requer que os atributos personalizados e a respectiva categoria no SDM sejam carregados). |
Disponível para acompanhamento condicional. É necessário configurar com base nas necessidades do cliente. |
Transfira para o agente com uma opção de criação de ticket estático. Para ser configurado com base nas necessidades do cliente. |
Disponível por meio do utilitário de sincronização. |
Disponível usando o Tratamento de erros. |
Cherwell
| Integração | Habilidades OOTB | Recursos adicionais | ||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Configuração da ferramenta | Representação de usuário | Criar habilidades de ticket | Atualizar habilidades de ticket | Atribuir habilidades de ticket | Adicionar habilidades de log de trabalho/comentário | Exibir ticket/artigo de conhecimento | Pesquisar artigo de conhecimento | Habilidades comuns de suporte de TI | Acompanhamento automatizado | Transferir para o agente | Sincronizar usuários e grupos | Nenhuma resposta de dados (nulo) |
É necessário configurar o Conector do ITSM e executar a importação de habilidades básicas. É necessário seguir as etapas Pré-requisitos do conector para configurar a Luma. |
Oferece suporte à filtragem de usuários. Os usuários precisam ser carregados por meio do utilitário de sincronização. |
Disponível para três tipos de ticket - Incidente, Problema e Mudança com prioridade, e ID do cliente/Solicitação por (será dinâmico quando a sincronização do usuário funcionar). |
A atualização de status, impacto e urgência é dinâmica. |
Todos os parâmetros são buscados dinamicamente. |  |
| |
As habilidades de suporte de TI não estão disponíveis. |
Disponível para acompanhamento condicional. É necessário configurar com base nas necessidades do cliente. |
Transfira para o agente com uma opção de criação de ticket estático. Para ser configurado com base nas necessidades do cliente. . |
Disponível por meio do utilitário de sincronização. |
Disponível usando o Tratamento de erros. |
Freshservice
| Integração | Habilidades OOTB | Recursos adicionais | ||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Configuração da ferramenta | Representação de usuário | Criar habilidades de ticket | Atualizar habilidades de ticket | Atribuir habilidades de ticket | Adicionar habilidades de log de trabalho/comentário | Exibir ticket/artigo de conhecimento | Pesquisar artigo de conhecimento | Habilidades comuns de suporte de TI | Acompanhamento automatizado | Transferir para o agente | Sincronizar usuários e grupos | Nenhuma resposta de dados (nulo) |
É necessário configurar o Conector do ITSM e executar a importação de habilidades básicas. É necessário seguir as etapas Pré-requisitos do conector para configurar a Luma. |
Não suportado - restrição no nível de API. |
Disponível para 3 tipos de ticket, Incidente, Problema e Mudança. |
A atualização de status, impacto e urgência é estática. |
Nenhuma habilidade de atribuição . |  |
|
|
As habilidades de suporte de TI não estão disponíveis. |
Disponível para acompanhamento condicional. É necessário configurar com base nas necessidades do cliente |
Transfira para o agente com uma opção de criação de ticket estático. Para ser configurado com base nas necessidades do cliente. |
Pesquisa em andamento sobre a criação dessa sincronização. | |
Jira Gerenciamento de Serviços
| Integração | Habilidades OOTB | Recursos adicionais | ||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Configuração da ferramenta | Representação de usuário | Criar habilidades de ticket | Atualizar habilidades de ticket | Atribuir habilidades de ticket | Adicionar habilidades de log de trabalho/comentário | Exibir ticket/artigo de conhecimento | Pesquisar artigo de conhecimento | Habilidades comuns de suporte de TI | Acompanhamento automatizado | Transferir para o agente | Sincronizar usuários e grupos | Nenhuma resposta de dados (nulo) |
É necessário configurar o Conector do ITSM e executar a importação de habilidades básicas. É necessário seguir as etapas Pré-requisitos do conector para configurar a Luma. |
Não suportado - restrição no nível de API. |
Disponível para todos os tipos de ocorrência - Tarefa, Subtarefa, Incidente, Mudança, Problema, Solicitação de serviço (os tipos de ocorrência são buscados dinamicamente) |
Não disponível |
Não disponível |
Não disponível |
Exibir apenas ocorrências |
| |
Disponível para acompanhamento condicional. É necessário configurar com base nas necessidades do cliente |
Transfira para o agente com uma opção de criação de ticket estático.Para ser configurado com base nas necessidades do cliente. |
Pesquisa em andamento sobre a criação dessa sincronização. | |
TOPdesk
| Integração | Habilidades OOTB | Recursos adicionais | ||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Configuração da ferramenta | Representação de usuário | Criar habilidades de ticket | Atualizar habilidades de ticket | Atribuir habilidades de ticket | Adicionar habilidades de log de trabalho/comentário | Exibir ticket/artigo de conhecimento | Pesquisar artigo de conhecimento | Habilidades comuns de suporte de TI | Acompanhamento automatizado | Transferir para o agente | Sincronizar usuários e grupos | Nenhuma resposta de dados (nulo) |
É necessário configurar o Conector do ITSM e executar a importação de habilidades básicas. É necessário seguir as etapas Pré-requisitos do conector para configurar a Luma. |
Suportado. |
Disponível apenas para os tipos de ticket Incidente |
Atualizando incidentes (Prioridade, Urgência, Impacto, Status de processamento) |
Não disponível |
Não disponível |
Exibir apenas incidentes e solicitações de mudança |
| |
Disponível para acompanhamento condicional. É necessário configurar com base nas necessidades do cliente |
Transfira para o agente com uma opção de criação de ticket estático. Para ser configurado com base nas necessidades do cliente. |
Disponível |
Disponível |
Connectwise
| Integração | Habilidades OOTB | Recursos adicionais | ||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Configuração da ferramenta | Representação de usuário | Criar habilidades de ticket | Atualizar habilidades de ticket | Atribuir habilidades de ticket | Adicionar habilidades de log de trabalho/comentário | Exibir ticket/artigo de conhecimento | Pesquisar artigo de conhecimento | Habilidades comuns de suporte de TI | Acompanhamento automatizado | Transferir para o agente | Sincronizar usuários e grupos | Nenhuma resposta de dados (nulo) |
É necessário configurar o Conector do ITSM e executar a importação de habilidades básicas. É necessário seguir as etapas Pré-requisitos do conector para configurar a Luma. |
Suportado |
Disponível apenas para os tipos de ticket Incidente |
Atualizando incidentes (Prioridade, Urgência, Impacto, Status de processamento) |
Não disponível |
Não disponível |
Exibir apenas incidentes e solicitações de mudança |
| |
Disponível para acompanhamento condicional. É necessário configurar com base nas necessidades do cliente |
Transfira para o agente com uma opção de criação de ticket estático. Para ser configurado com base nas necessidades do cliente. |
Disponível |
Disponível |
POB (Point of Business - Ponto de Negócios)
| Integração | Habilidades OOTB | Recursos adicionais | ||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Configuração da ferramenta | Representação de usuário | Criar habilidades de ticket | Atualizar habilidades de ticket | Atribuir habilidades de ticket | Adicionar habilidades de log de trabalho/comentário | Exibir ticket/artigo de conhecimento | Pesquisar artigo de conhecimento | Habilidades comuns de suporte de TI | Acompanhamento automatizado | Transferir para o agente | Sincronizar usuários e grupos | Nenhuma resposta de dados (nulo) |
É necessário configurar o Conector do ITSM e executar a importação de habilidades básicas. É necessário seguir as etapas Pré-requisitos do conector para configurar a Luma. |
Suportado |
Disponível para os tipos de ocorrência - Incidente, Solicitação de serviço, Problema, Erro conhecido, RFC, Conhecimento, Evento, Manutenção, Ordem de serviço, Vendas, Perguntas frequentes, RH, HRP |
Atualizando Prioridade, Urgência de descrição, Impacto, Status de processamento, Atribuição de caso) |
Atribuição ao grupo, Indivíduo atribuído. |
Não disponível |
Exibir caso, Apenas solicitações de mudança |
| |
Disponível para acompanhamento condicional. É necessário configurar com base nas necessidades do cliente |
Transfira para o agente com uma opção de criação de ticket estático. Para ser configurado com base nas necessidades do cliente. |
Disponível |
Disponível |