Notas de la versión

Integración de Luma Knowledge con Luma Virtual Agent

Luma Virtual Agent (Luma VA) ahora está integrado con Luma Knowledge y comprende y proporciona el CONOCIMIENTO de la organización existente junto con las HABILIDADES. Al comprender la intención del usuario, el agente virtual ahora puede proporcionar el conocimiento o los servicios que mejor se adapten a la solicitud para generar una “conversación guiada” en función del conocimiento disponible.

Para obtener más información, consulte Acceder a Luma Knowledge a través del agente virtual.

Flujo de trabajo de automatización

La automatización en Luma le permite automatizar tareas en servicios, servidores, aplicaciones y hardware en forma remota. Elimina la necesidad de realizar manualmente tareas repetitivas o basadas en reglas. Un flujo de trabajo de automatización es un conjunto de pasos configurados en sucesión para un proceso empresarial específico que se puede utilizar para agilizar la resolución de problemas de alto volumen y baja complejidad como “Activar una cuenta de AD” o “Restablecer la contraseña”.

Para obtener más información, consulte Automatización de Luma.

Compatibilidad con el horario de atención del Centro de servicio al usuario para transferir a un agente 

Luma Virtual Agent ahora es compatible con el horario de atención del equipo del Centro de servicio al usuario, lo que permite al usuario final solicitar ayuda a los agentes de soporte disponibles.

Como administrador, ahora puede establecer el horario de atención de los grupos de soporte en su inquilino. Garantiza que una solicitud de usuario siempre se asigne a un grupo que esté disponible para soporte.

Para obtener más información, consulte Gestionar grupos.

Grupos de soporte en línea/fuera de línea para transferir a un agente

Los usuarios finales ahora pueden ver los grupos de soporte en línea y fuera de línea cuando solicitan hablar con un agente de soporte. La solicitud del usuario solo se puede transferir a un grupo en línea.

Para obtener más información, consulte Transferir a un agente.

Actualizaciones en la consola de chat del agente

Las siguientes son las nuevas actualizaciones disponibles en la consola de chat del agente:

• La interfaz de la consola de chat del agente ahora permite a los agentes de soporte transferir solicitudes entrantes a otros grupos de soporte para responder a las consultas del usuario final.
• Luma Virtual Agent ahora envía las notificaciones de alerta a los agentes de soporte que han iniciado sesión (inactivos en la consola de chat del agente) cuando aparece una nueva solicitud entrante en la cola de espera o cuando se recibe un nuevo mensaje en una conversación en la cola en curso.
• El agente de soporte inactivo se cerrará y se le solicitará que vuelva a iniciar sesión para acceder a la aplicación. El tiempo de espera de inactividad de la aplicación es una configuración de back-end y el valor predeterminado está configurado en 15 minutos.

Para obtener más información, consulte la Consola de chat del agente.

Mejoras en el seguimiento

Los seguimientos en Luma Virtual Agent ahora se pueden exportar e importar. Como administrador, ahora puede exportar e importar seguimientos de un bot o entorno a otro, lo que elimina la necesidad de volver a crearlos.

Para obtener más información, consulte Seguimiento.

Compatibilidad con WhatsApp (Twilio) y Slack

Slack y WhatsApp (Twilio) ahora están disponibles como los canales de chat compatibles en Luma Virtual Agent. Los usuarios finales pueden chatear con el agente virtual y ejecutar tareas preconfiguradas a través de WhatsApp (Twilio) y Slack.

Para obtener más información, consulte Configurar Twilio para WhatsApp y Configurar Slack.

Compatibilidad con el protocolo SOAP

Luma Virtual Agent ahora es compatible con el protocolo SOAP para interactuar con aplicaciones de terceros. Los desarrolladores/administradores de habilidades ahora pueden generar conversaciones en Luma VA para conectarse con aplicaciones con API de SOAP. 

Para obtener más información, consulte Crear un conector SOAP.

Mejoras de REST

Las siguientes son las mejoras de REST agregadas como parte de la versión:

• Luma Virtual Agent ahora es compatible con XML en el tipo de contenido de integración y en encabezados de aceptación. El tipo de expresión XPath se agrega al mapa de asignación de entrada de integración y en Set Attributes (Establecer atributos).
• Los administradores/desarrolladores de habilidades ahora pueden agregar operaciones de inicio de sesión y cierre de sesión comunes en la aplicación conectada. Estas operaciones son útiles cuando una operación requiere una condición previa al inicio de sesión y posterior al cierre de sesión.

Para obtener más información sobre la integración, consulte Integraciones.

Compatibilidad con funciones de transformación integradas 

Luma Virtual Agent ahora es compatible con un conjunto de funciones predefinidas que permiten a los administradores o desarrolladores de habilidades analizar, procesar o modificar la respuesta de texto del usuario o la respuesta de integración y pasar el valor actualizado a un atributo de usuario global, local o personalizado.

Para obtener más información, consulte Uso de funciones de transformación.

Compatibilidad con búsquedas inteligentes

Las búsquedas inteligentes facilitan el proceso de desarrollo de habilidades al proporcionar los atributos contextuales relacionados que pueden ser necesarios para los mensajes de información y las llamadas de integración. La función permite a los desarrolladores/administradores de habilidades agregar rápidamente valores de atributo a los parámetros de conversación de las habilidades y a los mensajes de respuesta.

Para obtener más información, consulte Usar variables en las habilidades.

Formateo específico del canal

Luma Virtual Agent ahora permite el formateo específico del canal para los mensajes a través de búsquedas inteligentes. Garantiza que los mensajes emitidos a cualquiera de los canales compatibles de la plataforma Luma tengan el formato correcto. Se admiten los siguientes formatos:

1. Nueva línea o salto de línea.
2. Línea en negrita.
3. Cursiva.

Para obtener más información, consulte Formato de la mensajería.

Umbral de Small Talk

Ahora está disponible una nueva configuración de PLN, el umbral de Small Talk. La configuración garantiza que Luma Virtual Agent identifique correctamente las frases del usuario con Habilidades y Small Talk (Charla).

Para más información, consulte  Configuración de PLN.

Actualizaciones en el widget web

Se agregaron nuevas configuraciones al Web Widget (Widget web) que permiten al administrador hacer lo siguiente:

• Configurar la experiencia del usuario para los usuarios que usan el widget web por primera vez: si se debe mostrar el inicio/página principal cuando un usuario final utiliza el widget web por primera vez.
• Configurar si las habilidades sugeridas de la  habilidad de bienvenida deben presentarse al usuario final cada vez que se maximiza el widget web.

Para obtener más información, consulte Configurar el Web Widget.

Mejoras de canal

Después de las mejoras del canal de chat incluidas como parte de la versión:

• El campo “Card Text” (Texto de la tarjeta) ahora está disponible en las tarjetas para permitir que los desarrolladores/administradores de habilidades agreguen una descripción de la tarjeta. 
• Web Widget ahora es compatible con Internet Explorer 11.
• WeChat ahora admite archivos adjuntos. Ahora puede cargar un archivo (hasta 5 MB) mientras se ejecuta una habilidad a través de WeChat. Formatos admitidos: archivo de imagen, archivo de texto, archivo zip, .xls, .docx, pdf.

Otras mejoras

Las siguientes son las otras mejoras que se incluyen en la versión:

• Habilidades activas/inactivas: las habilidades en Luma ahora se pueden establecer como activas/inactivas según sea necesario.
• El botón “Edit” (Editar) ahora es uniforme en todas las páginas de la interfaz de usuario del Generador de bots.
• La lista del Generador de habilidades ahora incluye la popularidad y el estado de las nuevas columnas.
• Los desarrolladores de habilidades ahora pueden crear atributos globales de tipo LIST que se pueden utilizar para contener una variedad de información recibida de las integraciones.
• La opción Anulación de atributo e integración ahora está disponible directamente en la ventana emergente en el modo de edición de una habilidad. Esto evita clics adicionales y mejora la experiencia del usuario.
• En Rulesets (Conjuntos de reglas), Error Handling (Gestión de errores) y No Data Handling (Sin manejo de datos), la casilla de verificación “Ignore Case” (Ignorar mayúsculas y minúsculas) ahora se denomina “Ignore Case Sensitivity” (Ignorar distinción entre mayúsculas y minúsculas).
• En toda la aplicación, ahora aparece un mensaje de advertencia en caso de que haya un problema de conectividad de red.
• Se agregó el selector de fecha para configurar el valor para las validaciones de nivel de atributo del tipo de datos TIME.
• Se reorganizó el orden de configuración de las URL de las imágenes en las tarjetas según la visualización en los canales.
• Botón “Add” (Agregar) explícito en las condiciones de la regla, las cuadrículas de asignación de atributos (Establecer atributos) y las cuadrículas de valores clave (encabezados/ruta/parámetros de consulta/asignación de archivos adjuntos).
• El historial de conversaciones muestra los errores de los fallos de cualquier componente en el entorno.
• Información sobre herramientas para íconos en el historial de conversaciones.
• Cambios de etiqueta en la instancia
• Agregar un elemento de conversación de forma más sencilla en el diseño de la habilidad.
• Actualizar automáticamente el estado de los procesos de importación y  de generación y publicación.
• Nota para la actividad de generación y publicación cuando se agrega la frase de usuario a una habilidad en la pestaña de capacitación supervisada.
• Desactivar las habilidades del sistema, la habilidad Transfer to Agent (Transferir al agente) y User Registration (Registro de usuarios) para que no aparezcan en las habilidades de bienvenida si es necesario.
• Se muestran los atributos etiquetados de forma predeterminada en el modo contraído en el modo de visualización/edición.
• Solicitud: Exit (Salir) como opción predeterminada para el manejo de errores y ausencia de datos.
• Capacidad de anular (o editar habilidad) el atributo o la integración mientras está en la ventana emergente en el modo de vista de la habilidad para evitar clics adicionales.
• Se eliminó el nombre de dominio al crear los ID de atributos/habilidades.

Para obtener más información, consulte Aprovisionamiento de inquilinos

Se realizan las siguientes mejoras para facilitar el uso:

1. Se mejoró la utilidad de Sincronización de datos para aceptar el número de puerto de la URL del Sistema de datos de origen. Para obtener más información, consulte utilidad de Sincronización de datos.
2. Se actualizó el conector SDM para aceptar el Administrador como Tipo de usuario.
3. Actualizaciones de texto de la etiqueta del generador de habilidades, de generación y publicación y  de la consola de chat del agente.

Gestión de licencias: cumplimiento y monitoreo 

Luma proporciona una variedad de opciones de licencia flexibles según las necesidades comerciales del cliente. Como parte de la licencia, están disponibles las siguientes funciones:

• Se agregaron nuevos modelos de licencia y opciones de licencia basadas en el usuario y en las sesiones.

• Se mejoró el aprovisionamiento de inquilinos para admitir la distribución y renovación de licencias para el superadministrador.

• El superadministrador debería poder ver el resumen de las licencias consumidas por cada inquilino en el entorno. Gestión de suscripciones que proporciona a los administradores información sobre el uso actual de licencias de Luma.

• El administrador de inquilinos es quien obtiene el informe basado en el consumo de licencias para usuarios y sesiones. 

 Para obtener más información, consulte el Modelo de licencias.

Seguimientos

Luma automatizará el proceso manual de seguimiento del Agente de Soporte. Los seguimientos se pueden configurar en Luma, que sondea los datos de sistemas externos y envía notificaciones dinámicas al usuario del canal en los horarios de notificación configurados. Esto es útil para las organizaciones que desean automatizar el seguimiento de tickets o aprobaciones pendientes, entre otras opciones. Contactar a un usuario a través del chat suele tener una tasa de respuesta más alta para cerrar tickets. Los seguimientos automatizados deberían mejorar el tiempo medio de reparación (MTTR) en los tickets, así como la comunicación general entre el equipo de soporte y los usuarios.

 Para obtener más información, consulte Seguimientos.

Consola de chat del agente

La interfaz de la Consola de chat del agente ahora está disponible en Luma, lo que permite a los Agentes de soporte gestionar las conversaciones con los usuarios y responderles. Las siguientes mejoras están disponibles con esta función:

• La nueva Consola de chat del agente que permite a los Agentes de soporte interactuar con los Usuarios finales.
• La habilidad Transferir al sistema del agente se puede usar para transferir la conversación de un usuario desde un Agente de Luma a un Agente de soporte en caso que Luma no pueda gestionar las solicitudes del usuario o si el usuario desea hablar con un Agente de soporte.
• La configuración de la nueva Consola de chat del agente le permite configurar los tiempos de espera, los mensajes y otros ajustes para personalizar las configuraciones de gestión de la Consola de chat del agente.

Para obtener más información, consulte la Consola de chat del agente .

Capacitación de Luma: capacitación supervisada y automatizada

Es fundamental capacitar a Luma periódicamente para garantizar que las frases de usuario coincidan correctamente con las habilidades y, por lo tanto, aumenten los datos de capacitación de Luma. Esto permite a los administradores entrenar a Luma para mejorar su precisión al emparejar las frases de usuario con las habilidades de su inquilino. Capacitar a Luma significa capacitar el motor de PLN sobre cómo comprender mejor el idioma del usuario. Esto ayuda a mejorar la experiencia del usuario con Luma.

 Para obtener más información, consulte Capacitación de Luma

Paneles de KPI (valor de Luma)

El Panel KPI permite obtener Métricas clave de rendimiento organizacional en relación al Dinero y Tiempo guardados, y el valor que Luma aporta a la organización. Consiste en métricas clave relacionadas con el Retorno de la inversión con Luma. El panel permite a la gestión y a los administradores del sistema obtener datos en tiempo real sobre las Métricas.

 Para obtener más información, consulte Panel de KPI.

Atributos del usuario personalizados

Luma permite a los administradores crear atributos de usuario personalizados para su inquilino. Estos atributos pueden contener datos adicionales específicos del usuario además de los campos estándar de perfil del usuario que proporciona Luma y pueden usarse para generar habilidades e integraciones a su inquilino. Se los puede denominar @{user.<custom attribute identifier>}

 Para obtener más información, consulte Atributos personalizados del usuario.

Compatibilidad con idiomas como español, portugués y japonés.

Luma admite español, portugués y japonés, además de inglés y chino simplificado.

MS Teams como canal de chat para Luma

MS Teams ahora está disponible como uno de los canales de chat compatibles. Los administradores ahora pueden configurar MS Teams para su inquilino, lo que permitirá al usuario registrado interactuar con Luma a través de MS Teams. Para obtener más información, consulte Configurar MS Teams.

Compatibilidad para adjuntar archivos

Luma ahora permite el envío de archivos adjuntos a través de canales de chat compatibles con el bot. Al comunicarse con Luma, el usuario final también puede enviar mensajes complejos que contienen información diversa, como imágenes y documentos en una variedad de formatos como texto, PNG, JPEG, PDF y MS Office.

Para obtener más información, consulte Crear atributos globales.

Mejoras para REST

PATCH (Emparchar) ahora está disponible como uno de los métodos para los servicios web además de GET (Obtener), POST (Publicar), PUT (Colocar) y DELETE (Eliminar), para realizar operaciones de API a través de Luma. Se utiliza para realizar actualizaciones parciales de recursos, como un campo o un conjunto de cambios para un recurso.

Compatibilidad con nuevos tipos de contenido en encabezados, multipart-data/form-data, text/plain
y application/x-www-form-urlencoded.

Personalización de habilidades del sistema y habilidades sugeridas

Luma ahora permite que un administrador personalice las habilidades del sistema y configure las habilidades sugeridas que aparecen en las recomendaciones para los usuarios finales después ejecutar las habilidades del sistema “Welcome” (Bienvenido) o “What can you do” (Qué puede hacer). Las habilidades sugeridas se utilizan para destacar ciertas capacidades del bot. Como administrador de inquilinos, puede configurar una lista de las habilidades personalizadas disponibles para los grupos predeterminados disponibles en Luma y establecer el orden en el que se mostrarán las opciones.

 Para obtener más información, consulte Personalizar el comportamiento de las habilidades del sistema.

Flujo Abort/Exit (Anular/Salir) configurable por el cliente

Configure el comando Abort/Exit (Anular/Salir) para su inquilino.  Luma ahora permite que los administradores personalicen la forma en que el usuario puede salir de una conversación durante la ejecución de la habilidad y configurar las respuestas del bot.

Para obtener más información, consulte Anular/salir de la habilidad del sistema en Crear habilidades.

Imágenes de soporte en habilidades y tipo de mensaje de información

Para proporcionar una experiencia de bienvenida más visual a los usuarios, ahora las siguientes mejoras están disponibles en Luma:

• Nuevo campo de dirección URL de imagen en Habilidades para establecer una imagen para la habilidad. Esto aparecerá en formato de tarjeta cuando la habilidad se muestre en formato de carrusel como habilidad sugerida.

• Las imágenes en tarjetas brindan a los usuarios una opción más visual al seleccionar un valor para el atributo. 

• Imagen como nuevo tipo de mensaje de información.

Para obtener más información, consulte Crear habilidades

Optimización de Generar y publicar

Mejoras en Generar y publicar para optimizar la experiencia del usuario, ya que los guía a través del proceso para que los cambios en las habilidades, atributos, habilidades del sistema y Small Talk (Charla) surtan efecto. Las siguientes mejoras están disponibles:

• Menor tiempo de generación y publicación para una respuesta rápida sobre actualizaciones

• Hay notificaciones del sistema, representaciones visuales y banners disponibles para que no sea necesario verificar el estado constantemente en la página de generación y publicación.

 Para obtener más información, consulte Generación y publicación.

Funcionalidad para omitir los valores de solicitud y atributos mediante el comando del sistema

Configure el comando del sistema que permite a los usuarios del bot omitir las solicitudes en la conversación. Los administradores pueden configurar el comando del sistema para el bot y los mensajes del bot en función a sus necesidades.

 Para obtener más información, consulte Comandos del sistema en Configuración del bot.

Anulación del atributo

La anulación del atributo ahora está disponible para permitir volver utilizar atributos en otras habilidades del bot. El administrador y los desarrolladores ahora pueden reutilizar un atributo existente y modificarlo localmente para la habilidad, sin actualizar la copia original de la definición del atributo.

 Para obtener más información, consulte Anulación de atributo en Crear habilidad.

Copiar habilidad

Puede copiar o duplicar una habilidad existente para crear una nueva habilidad. Esto elimina la necesidad de volver a introducir la definición de la habilidad y poder generar habilidades rápidamente.

 Para obtener más información, consulte Copiar una habilidad.

Historial de notificaciones

El historial de notificaciones del canal ahora está disponible en Luma. Puede ver el estado y los detalles de todas las notificaciones enviadas por Luma a través de la API de notificación o la interfaz de usuario web.

 Para obtener más información, consulte Historial de notificaciones del canal.

Otras mejoras de usabilidad

Se realizan las siguientes mejoras para facilitar el uso:

• Luma ahora puede extraer los valores de fecha y hora proporcionados en las frases de usuario.

• Las guías de Pendo están disponibles en la sección Help (Ayuda) para guiarlo a través de las funcionalidades en Luma.

• Hay conectores listos para usar para ISM, CA-SDM, ServiceNow y Cherwell.

• El widget web y el widget de prueba contendrán el historial de chat.

• Los atributos de usuario personalizados se pueden configurar mediante la inicialización del widget web.

• Prefijo de comando configurable.

Examine un registro detallado de todas las interacciones con el bot de producción agrupadas por conversación. Esta función, conocida como Historial de conversaciones, facilita la búsqueda de un error o problema de un usuario y mantiene el contexto centrado en la conversación. 

Para obtener más información, consulte Historial de conversaciones.

Utilizando la misma apariencia que el Historial de conversaciones, un administrador o desarrollador de habilidades puede depurar problemas con el Widget de prueba dentro de la interfaz del Generador de bots.

Para obtener más información, consulte Depurar habilidades.

Los administradores de Luma Virtual Agent (Luma VA) pueden notificar a todos los usuarios a través de una interfaz web simple o mediante una llamada de API. Esto proporciona más que un simple bot de charla que se queda esperando a que el usuario haga una pregunta. En cambio, un administrador puede comunicarse de manera proactiva con los clientes para compartir avisos de interrupciones, anuncios de la empresa y mucho más. 

Para obtener más información, consulte Envío de notificaciones a usuarios desde aplicaciones externas.

Exporte e importe de forma sencilla habilidades o un bot entero de un entorno a otro. La exportación de habilidades incluye las habilidades seleccionadas y los atributos e integraciones relacionados (aplicaciones conectadas). La exportación completa del bot incluye Skills (Habilidades), Attributes (Atributos), Integrations (Integraciones), Small Talk (Charla), System Skills (Habilidades del sistema) y la NLP Settings (Configuración de PLN).

Para obtener más información, consulte Exportación e importación del bot.

Acceso a API para aplicaciones de terceros

Se realizaron mejoras para agilizar la navegación y la usabilidad, incluidas las siguientes:

• System Skills (Habilidades del sistema) y Small Talk (Charla) se movieron a la sección Skills Builder (Generador de habilidades) en el bot. Permite trabajar fácilmente en todo lo relacionado con las habilidades personalizadas y listas para usar.
• Vista mejorada de los registros y estados de importación y exportación de habilidades y actividades de bot.
• Configuración del tiempo de espera para conversaciones inactivas
• Se muestra el campo de cantidad de usuarios en todas las cuadrículas con información de grupo: en los permisos de habilidades, en la cuadrícula de gestión de grupos, en la gestión de usuarios y en la configuración de notificaciones.
• Cifrar la contraseña de autorización básica para utilizar en las instancias.
• Registro automático del usuario en Google Business Hangouts.

Un inquilino es la empresa que posee y gestiona una instancia específica de Luma Virtual Agent. A través de la gestión de inquilinos, el superadministrador puede crear y gestionar inquilinos para acceder al Generador de bots. 

Para obtener más información, consulte Aprovisionamiento de inquilinos.

Definir roles, permisos y grupos para permitir y restringir el acceso a las habilidades y a diversas funciones en la interfaz del Generador de bots. 

Para obtener más información, consulte Definir roles, permisos y grupos.

Los atributos se utilizan para almacenar información durante una conversación entre el bot y el usuario. Se puede establecer el valor de un atributo a partir de los datos introducidos por el usuario, una llamada de los servicios web (a través de la aplicación conectada) o transferido desde otras habilidades. Esto permite generar conversaciones dinámicas y recopilar datos para cumplir con la solicitud del usuario. Los atributos se comparten dentro de un bot, lo que permite crearlos y reutilizarlos entre las habilidades.

Para obtener más información, consulte Crear atributos globales.

Los servicios web se utilizan en las habilidades para el cumplimiento en los sistemas de destino correspondientes. Los administradores y desarrolladores pueden crear y gestionar aplicaciones, instancias de aplicaciones y operaciones como parte de la gestión de habilidades. 

Para obtener más información, consulte Integraciones.

Las habilidades son conversaciones que Luma Virtual Agent puede tener con un usuario final o un agente de soporte para ayudarle con un problema o solicitud. Algunas habilidades son, por ejemplo, que un usuario final pueda solicitar acceso a una aplicación como WebEx o que un analista pueda hacer que Luma realice un seguimiento de los tickets resueltos.

Para obtener más información, consulte Crear habilidades.

El proceso de generación y publicación permite a los administradores y desarrolladores publicar cualquier cambio realizado en habilidades, aplicaciones conectadas y atributos. Este proceso se utiliza para entrenar al bot en nuevas habilidades o cualquier otro detalle agregado en el Generador de habilidades.

Para obtener más información, consulte Generación y publicación.

El panel de prueba del bot está disponible en la sección Skill Builder (Generador de habilidades) de la interfaz. Esta función permite validar que la coincidencia de PLN y el flujo de conversación de habilidades funcionan según lo diseñado, antes de ponerlo a disposición de los usuarios. 

Para obtener más información, consulte Probar el bot.

Luma tiene un enfoque omnicanal para permitir a los usuarios interactuar con Luma desde diferentes herramientas de conversación. Con los canales predefinidos de Luma, las empresas pueden diseñar habilidades y luego implementarlas en distintos canales.

Para obtener más información, consulte Configurar canales de chat.