Introdução
- haritha.kothapalem (Unlicensed)
Luma, a Agente virtual, aprimora a experiência de gerenciamento de serviços para todos os tipos de usuário:
- Usuários finais: a Luma é um novo canal de conversa para autoatendimento. A compreensão da linguagem natural da Luma a torna um canal muito mais fácil para fazer perguntas, bem como para criar, gerenciar e resolver solicitações.
- Agentes/analistas de suporte: as conversas com usuários finais por meio da Luma ajudam a fazer a triagem de problemas e a criar tickets mais detalhados. Um agente de suporte pode executar uma ação imediatamente com base nesses tickets, sem precisar fazer muitas perguntas para obter informações úteis do usuário. A Luma pode descarregar tarefas manuais, como acompanhamento de tickets resolvidos, espera da confirmação do usuário, além de executar ações por meio de uma conversa em vez de navegar por uma interface do usuário tradicional.
- Managers: a Luma ajuda os gerentes a se concentrarem no gerenciamento da respectiva equipe. A Luma pode mostrar rapidamente a um gerente os tickets não atribuídos, os tickets próximos a seus SLAs e um relatório completo de backlog.
A Luma usa o processamento de linguagem natural para pegar uma frase de usuário e disparar uma conversa (uma habilidade, de acordo com a terminologia da Luma). A Luma é suportada em vários idiomas diferentes.
Bots
Um bot é um agente virtual, é a sua própria instância da Luma para suporte. Seu bot pode conversar com usuários finais, analistas de suporte e gerentes para aprimorar a experiência de suporte. Um bot é composto por habilidades e um conjunto de canais de bate-papo que os usuários podem aproveitar para conversar com o bot. Por exemplo, você pode configurar o bot para ser acessado pelos usuários por meio de mensagens diretas no Microsoft Teams, Skype for Business, Google Hangouts, entre outros.
Saiba mais sobre a Agente virtual Luma lendo os seguintes artigos: