Como configurar funções comuns

Esse artigo descreve as configurações comuns em seu slice do ServiceAide Cloud Service Management.

Criar organização

Crie a hierarquia da organização conforme necessário. Vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Organização para criar e configurar uma organização irmão, filho ou pai. Você pode usar a guia Geral para especificar informações básicas como o nome e endereço da organização. Use as outras guias para adicionar usuários, anexos e grupos. Também é possível importar os dados da organização por meio do recurso Processar dados em massa.

Criar usuários

Crie os usuários na organização conforme necessário. Vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Organizações e Usuários para criar usuários na organização. Para criar um usuário, clique em Criar usuário. Para atribuir privilégios administrativos, adicione o Tipo de licença como Fixa.

Adicionar logotipo

Personalize a interface do aplicativo com o logotipo de sua organização. Vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Organizações e Geral. Alterar o logotipo.

Importação em massa

O recurso de importação em massa é usado para gerenciar a organização, usuários, grupos de suporte, funções e categorização. Também é possível gerenciar ICs (Itens de Configuração), contatos relacionados a ICs e registros de catálogo de idiomas. Para obter mais informações sobre a importação em massa, consulte Dados do processo em massa.

Entidades com o suporte de processo em massa

É possível usar as planilhas para importar os lotes das seguintes entidades para o aplicativo:

Organizações
Usuários
Grupos de suporte
Funções
Itens de configuração
CCTI
Contatos relacionados a IC
Catálogo de idiomas
Ativo
Modelos
Intervalos de IP

Sincronização do Active Directory

Configurar e usar o plugin do utilitário do ADSync para sincronizar o banco de dados do slice com o Active Directory. Consulte Sincronização do Active Directory para obter mais informações.

Funções

Uma função é um agrupamento lógico de grupos de suporte, contatos ou ambos. Uma função facilita a atribuição de permissões no aplicativo.

Preencher funções

O aplicativo é fornecido com funções internas, como administrador da base de conhecimento, administrador de IC e analista da base de conhecimento. Para adicionar grupos de suporte e usuários às funções, vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Funções. Também é possível criar novas funções conforme necessário. Para obter mais informações, consulte Criar e gerenciar funções.

Entidades que exigem permissões

É possível atribuir as permissões das seguintes entidades a contatos, grupos de suporte ou funções:

Modelos de comunicação
Ações de fluxo de trabalho
Modelos de ticket
Grupos de tarefas
Fluxos de tarefas
Pesquisas definidas
Relatórios
Gráficos
Painéis
Menus de navegação
Listas de ação
Artigos da base de conhecimento

Grupos

Um grupo de suporte é um agrupamento lógico de contatos. O grupo baseia-se na organização, função, especialização ou tipo de suporte.

Configuração do slice

Defina as configurações básicas relacionadas ao seu slice do ServiceAide Cloud Service Management. A configuração do slice inclui:

Configurar a duração do tempo limite da sessão

É possível configurar a duração do tempo limite de uma sessão no ServiceAide Cloud Service Management. Vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Configuração do slice, Informações gerais.

Insira a duração, em minutos, no campo Tempo limite da sessão. O tempo padrão é 60 minutos.

Configurar emails de entrada ou de saída

É possível configurar os emails de entrada para criar ou modificar tickets dos emails recebidos. É possível configurar os emails de saída para enviar notificações por email em resposta a eventos de aplicativo. Vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Configuração do slice para configurar emails de entrada ou de saída. Consulte Configurar as mensagens de email de entrada e de saída.

Ativar disparadores de tarefa

O aplicativo possui um conjunto de acionadores definidos pelo sistema. Os disparadores programam as tarefas periódicas relacionadas a atividades de rotina da central de atendimento. Por exemplo, fechar os tickets e programar pesquisas de avaliação. Vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Configuração do slice para ativar e programar o disparador de tarefas. Consulte Criar e gerenciar disparadores de tarefas.

Configure o logon único

Permitir que os usuários façam logon no ServiceAide Cloud Service Management perfeitamente de seu domínio. Após a configuração do logon único, os usuários não precisam digitar o nome de usuário e a senha para efetuar logon. Consulte Implementar o logon único para obter mais informações.

Configurar o nível de segurança da senha

Você pode definir o nível de segurança da senha de um usuário. Os quatro níveis de senha que você pode configurar são:

NÍVEL 0 - A senha deve ter ao menos dois caracteres.
NÍVEL 1 - A senha deve ter pelo menos oito caracteres.
NÍVEL 2 - A senha deve ter pelo menos oito caracteres e deve conter uma combinação de letras maiúsculas e minúsculas.
NÍVEL 3 - A senha deve ter pelo menos oito caracteres e deve conter uma combinação de letras maiúsculas, minúsculas e caracteres numéricos.
NÍVEL 4 - A senha deve ter ao menos oito caracteres e deve conter uma combinação de letras maiúsculas, minúsculas, caracteres numéricos e especiais.

Serviços web de saída

O serviço web de saída permite que o ServiceAide Cloud Service Management interaja com sistemas externos, usando chamadas de serviços web SOAP ou RESTful. Para obter mais informações sobre serviços web de saída, consulte Configurar os serviços web de saída.

Parâmetros de configuração

Os parâmetros de configuração são parâmetros que controlam como um recurso ou função é processado no aplicativo. É possível ativar ou desativar um parâmetro para ativar ou desativar uma funcionalidade, como o monitoramento de nível de serviço. Considere os seguintes parâmetros importantes:

ENABLE_SLA_MONITORING_ON_TICKETS
ENABLE_CUSTOM_FIELD (para cada tipo de ticket individualmente)
ENABLE_APPROVAL_ROUTING (para cada tipo de ticket individualmente)
ATIVAR_CONTROLE_DE_ACESSO_BASEADO_NA_ORGANIZACAO
ATIVAR_ROTEAMENTO_AUTOMATICO_DE_MODELOS_DE_TAREFA
ATIVAR_PRIORIDADE_AUTOMATICA_SOBRE_TICKETS

Consulte Parâmetros de configuração.

Criar listas de feriados

Crie as listas de feriados para associar os feriados a grupos de suporte, roteamentos automáticos, itens de configuração e programações. Vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Feriados para criar os grupos de feriados, cada um com uma lista de feriados. Consulte Criar e gerenciar grupos de feriados.

Criar grupos de suporte

É possível criar grupos de suporte para definir um agrupamento lógico de contatos. O agrupamento baseia-se na função, especialização ou tipo de suporte estendido. Vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas e Grupos para criar grupos de suporte e adicionar usuários aos grupos. É possível usar os grupos de suporte para a atribuição do ticket, notificação e permissões.

Criar CCTI

Use as opções Criar a classe, categoria, tipo e categorização de item para relacionar os tickets, itens de configuração, artigos da base de conhecimento e grupos de aprovação. O CCTI ajuda a resolver os tickets da Central de atendimento rapidamente. Vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Categorização para criar registros de categorização. Consulte Gerenciar categorizações.

Atualizar o catálogo de idiomas

Atualize o catálogo de idiomas para fornecer as traduções para os campos personalizados nos idiomas suportados. Vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Catálogo de idiomas e adicione a tradução aos campos personalizados necessários. Consulte Criar o catálogo de idiomas.

Gerenciamento de itens de configuração

Crie modelos de atributo do item de configuração a serem aplicados aos ICs (Itens de Configuração). Vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Modelos de atributo de Ativo/IC personalizado para criar e gerenciar modelos de atributo do IC.
Consulte Criar e gerenciar modelos de atributo de IC.
Se desejar que os ICs de uma determinada classe sejam tratados como um serviço, defina o parâmetro configurar slice CLASSES_IDENTIFICADORAS_SERVICOS_NEGOCIOS_SLA para a classe de CCTI necessária. Consulte Parâmetros de configuração.
Configurar os ICs e os serviços de IC. Para adicionar mais atributos para aparecerem quando um CCTI for selecionado, configure os modelos de atributo do IC. Crie as horas de serviço para ICs e ICs do serviço. Para descrever a infraestrutura e exibir os gráficos de relacionamento correspondentes, relacione ICs a contatos e relacione ICs a ICs. Consulte Criar e gerenciar itens de configuração.

Gerenciamento de conhecimento

Criar categorias de artigos KB (Knowledge Base – Base de Conhecimento). Para criar categorias de artigo da base de conhecimento, vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Categorias de artigo de conhecimento. Consulte Criar e gerenciar categorias de artigo da base de conhecimento.
Crie artigos da base de conhecimento sob as categorias necessárias e relacione o CCTI aos artigos da base de conhecimento. Conceda as permissões do artigo às funções/grupos/contatos. Consulte Criar e gerenciar artigos da base de conhecimento.