Criar um fluxo de trabalho do processo

Um fluxo de trabalho do processo define como um ticket passa de uma etapa para outra. Define as ações que são executadas durante as etapas até que o problema seja resolvido. É possível criar um fluxo de trabalho do processo das seguintes maneiras:

• Criar um fluxo de trabalho do processo
• Criar um fluxo de trabalho do processo de um existente

O CA Cloud Service Management oferece os seguintes tipos de fluxos de trabalho do processo predefinidos:

• Gerenciamento de incidentes
• Gerenciamento de solicitações de serviço
• Gerenciamento de problemas
• Gerenciamento de mudanças

Observação: para obter mais informações sobre fluxos de trabalho do processo predefinidos, consulte Fluxos de trabalho do processo predefinido.

Pré-requisitos

Verifique os seguintes pré-requisitos antes de criar um fluxo de trabalho do processo:

• Conhecimento sobre como criar um fluxo de trabalho do processo em sua organização. 
• Privilégios de administrador.
• Conhecimento sobre a configuração de fluxos de trabalho do processo predefinidos no aplicativo.
• Identificar as lacunas no processo de sua organização.

Criar fluxo de trabalho do processo

Um fluxo de trabalho do processo define o ciclo de vida de um ticket a partir do ponto em que ele é enviado até que ele seja resolvido.

Siga estas etapas:

1. Efetue logon no CA Cloud Service Management e vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Fluxos de trabalho do processo.
2. Para criar um fluxo de trabalho do processo, execute as etapas 3 a 7. Para criar um fluxo de trabalho do processo a partir de um existente, vá para a etapa 8.
3. Clique em Novo fluxo de processo. Digite as informações, como nome do fluxo de processo, tipo de formulário e nomes do marcador, para a pesquisa.
   Clique em Salvar e continuar. A janela do criador de processos é exibida.

4. Configure os Critérios de entrada do fluxo de trabalho do processo. Para obter mais informações, consulte Configurar critérios de entrada.

   Se não tiver migrado os antigos roteamentos automáticos para os fluxos de trabalho do processo, é recomendável criar uma condição de correspondência. Quando a condição de correspondência estiver vazia, o CA Cloud Service Management não verificará o roteamento automático antigo para as condições de correspondência processarem as solicitações.
   O CA Cloud Service Management verifica os fluxos de trabalho do processo e, em seguida, verifica os roteamentos automáticos existentes para a condição de correspondência para rotear as solicitações.

5. Clique na guia Adicionar etapa. Adicione etapas de fluxo de trabalho manuais e automatizadas ao fluxo do processo. Para obter mais informações, consulte Usar etapas manuais de fluxo de trabalho e Usar etapas de automação.
   Observação: para migrar as ações de fluxo de trabalho existentes para o criador de processos, clique em Usar o utilitário de migração para migrar os roteamentos automáticos existentes. Para obter mais informações, consulte Migrar para o criador de processos.

6. Salve e publique o fluxo de trabalho do processo.

   Para validar que o fluxo de trabalho do processo foi concluído, clique em Validar, Fluxo do processo. Se o fluxo de trabalho do processo tiver etapas incompletas, é exibida uma mensagem de erro e as etapas são marcadas em vermelho. Atualize as etapas incompletas apropriadamente e valide novamente.

   Observação: não é possível excluir um fluxo de trabalho do processo no estado publicado.

7. Verifique se o processo está configurado corretamente. Para obter mais informações, consulte Verificar o fluxo de trabalho do processo.
8. Crie um fluxo de trabalho do processo a partir de um existente:
   1. Selecione o fluxo de trabalho do processo que deseja usar como modelo para criar um fluxo de trabalho do processo. Clique na seta suspensa e em Copiar.
   2. Digite o nome do novo fluxo de trabalho do processo e clique em Salvar. Um novo fluxo de trabalho do processo é criado.
   3. Clique duas vezes no fluxo de trabalho do processo salvo. O fluxo de trabalho é aberto em uma nova guia.
   4. Edite o fluxo de trabalho do processo de acordo com suas necessidades, adicionando ou removendo etapas e modificando os critérios de entrada.
   5. Execute as etapas 6 a 7 para salvar e publicar o fluxo de trabalho do processo.