Configurar os critérios de entrada

Os critérios de entrada determinam o curso do fluxo de trabalho. Eles permitem atribuir um ticket a um grupo específico com base em condições de correspondência, como origem e prioridade das solicitações. Critérios de entrada bem definidos garantem que o ticket seja atribuído à fila adequada. Por exemplo, é possível definir critérios de entrada para que todas as solicitações de serviço com prioridades altas sejam atribuídas ao grupo de suporte L1.

Este processo explica como configurar os critérios de entrada de um fluxo de trabalho do processo.

Siga estas etapas:

1. Para definir os critérios de entrada, clique na guia Definir. As condições de correspondência são definidas para rotear tickets enviados por usuários pelo próximo conjunto de ações. As seguintes opções de condições de correspondência estão disponíveis no fluxo de trabalho do processo:
   • Fazer correspondência de todas as condições abaixo: o ticket deve atender a todas as condições definidas.
   • Fazer correspondência de qualquer condição abaixo: o ticket deve atender a qualquer uma das condições definidas.
   • Definir condição personalizada: o ticket deve atender à condição personalizada definida usando os operadores or e and. Por exemplo, considere definir três condições da seguinte maneira:
     1. Prioridade = Média
     2. Classe = Hardware
     3. Tipo = RAM
   1. Você definiu uma condição personalizada como 1 ou (2 e 3). Nesse cenário, o ticket deve atender à condição 1, ou às condições 2 e 3, para ir para a próxima ação.
   Observação: clique em Verificar se existem fluxos de processo conflitantes para validar se as condições estão causando conflitos com outros fluxos de trabalho do processo. A validação ajuda a identificar qual dos fluxos de trabalho do processo com condições de correspondência semelhantes é aplicado ao ticket. Para evitar conflitos, defina a ordem de classificação ou modifique os critérios de entrada do fluxo de trabalho do processo com as mesmas condições de correspondência.   
   Defina a Ordem de classificação. A ordem de classificação especifica o roteamento do ticket quando as condições de correspondência de dois ou mais fluxos de trabalho do processo são idênticas. O fluxo de trabalho do processo com a menor ordem é aplicado ao ticket para processamento adicional. A ordem é definida de 0 a 999.
   Selecione Tipo como Roteamento automático ou Roteamento automático com ação do fluxo de trabalho. Selecione Roteamento automático com ação do fluxo de trabalho quando uma ação imediata é necessária depois que o usuário enviar a solicitação.
   Observação: para migrar as ações de fluxo de trabalho existentes para o criador de processos, clique em Usar o utilitário de migração para migrar os roteamentos automáticos existentes. Para obter mais informações, consulte Migrar para o criador de processos.
2. Para definir as regras de atribuição de tickets, clique na guia Atribuir:
   Atribua as solicitações a grupos ou usuários responsáveis pela solicitação. O grupo de atribuição padrão de todas as solicitações é a Central de atendimento (L1). Para atribuir a solicitação a um grupo ou usuário mais específico no fluxo de trabalho do processo, adicione regras de atribuição.
   Para adicionar a regra de atribuição automática: clique em Adicionar nova regra, a caixa de diálogo Atribuir regra automaticamente é exibida. Defina as condições de correspondência e clique em AVANÇAR. Defina o nome do grupo ou do usuário ao qual a solicitação será atribuída se as condições de correspondência forem atendidas. Clique em Mostrar opções avançadas para configurar Definir campos para a solicitação.              
3. Para definir os parâmetros dos tickets, clique na guia Definir:
   Defina como os parâmetros dos tickets são modificados quando o ticket entra nessa etapa.
   Observação: os parâmetros dos tickets definidos na guia Definir não são considerados se já tiver definido os valores na guia Atribuir ao adicionar uma regra de atribuição automática.
4. Para definir os modelos de notificação para notificar os respectivos usuários, clique na guia Notificar. Use o campo de pesquisa para selecionar um modelo de notificação para o processo.
5. Clique em Salvar etapa. Os critérios de entrada do fluxo de trabalho do processo são criados.