Usar etapas manuais de fluxo de trabalho

Adicione as etapas manuais ao processo para concluir o fluxo. As etapas manuais executam tarefas nos tickets, como envio para aprovação, atribuir a respectivos grupos ou usuários e atualizar.

Siga estas etapas:

1. Vá para GERENCIAR, ADMINISTRAÇÃO, Ferramentas, Fluxos de trabalho do processo e abra o fluxo de trabalho do processo necessário.
   Observação: é possível adicionar etapas aos fluxos de trabalho do processo que estão em estado de rascunho.
2. Clique na guia Criador de processos e, em seguida, clique em Adicionar etapa.
3. Arraste e solte as etapas manuais de fluxo de trabalho para a tela.
   As etapas manuais de fluxo de trabalho são adicionadas ao fluxo do processo. Adicione a direção do fluxo de acordo com suas necessidades.
4. Clique duas vezes na etapa e o painel Editar etapa abre.
5. Clique na guia Definir, digite as propriedades básicas e os parâmetros obrigatórios necessários para a etapa.
   Clique em Mostrar opções avançadas para fornecer mais informações para configurar as etapas, como:
   • Campos obrigatórios para definir as informações necessárias para uma solicitação
   • Operação de serviços web de saída que é disparada quando a ação é executada, como atualização de tickets e sincronização das atualizações do ticket em outros sistemas.

   • Configure as condições de correspondência para exibir ou ocultar as ações no ticket. A definição das condições correspondentes ajuda na ramificação do fluxo do processo de acordo com as ações permitidas. A disponibilidade das ações depende das condições configuradas no fluxo do processo. Por exemplo, considere um ticket gerado para a compra de um computador. Você pode definir quais ações precisam estar disponíveis no ticket na fase de processamento com base em diferentes condições de correspondência:

     • Para desktop, comprar pelo departamento de TI.

     • Para laptop, comprar de fornecedores.

     O fluxo do processo fornece as ações de acordo com a condição selecionada. Se você não definir nenhuma condição, ambas as ações estarão disponíveis para o ticket.

     A opção da condição de correspondência não está disponível para Roteamento automático com ação do fluxo de trabalho, Mediante aprovação e Mediante rejeição.

6. Clique na guia Permissão, pesquise ou selecione os usuários e grupos que podem disparar essa etapa.
7. Clique na guia Definir e configure os valores para Definir parâmetros do ticket. Quando o processo entra nesta etapa, os campos do ticket são atualizados automaticamente de acordo com os valores que você selecionar aqui.
   Por exemplo, defina os seguintes valores para uma etapa Assumir propriedade da nova solicitação antes que ela passe para a próxima etapa:
   • Fase = Processamento
   • Status = Ativo
   • Código do motivo = Em andamento
8. Para definir os modelos de notificação para notificar os respectivos usuários, clique na guia Notificar. Use o campo de pesquisa para selecionar um modelo de notificação para o processo.

9. (Opcional) Para excluir uma etapa, selecione a etapa e clique no ícone Excluir. Uma mensagem de confirmação é exibida, clique em Sim.
   Observação: as etapas excluídas estão disponíveis em Etapas arquivadas no mesmo painel. É possível adicionar essas etapas novamente ao processo, quando necessário.

   Importante

   Os usuários do Mac OS podem excluir um link entre as etapas mantendo pressionada a tecla fn e pressionando Delete simultaneamente.

O ServiceAide Cloud Service Management oferece suporte às seguintes etapas manuais de fluxos de trabalho:

Grupo	Etapa manual de fluxo de trabalho	Ícone representado	Descrição
Atribuição	Atribuir a um indivíduo		Esta etapa atribui o ticket ao analista em outros grupos.
	Atribuir a um grupo		Esta etapa atribui o ticket a outro grupo.
	Aceitar atribuição		Esta etapa atribui o ticket a si mesmo.
	Reatribuir ao último grupo atribuído		Esta etapa atribui o ticket ao grupo atribuído anteriormente.
	Reatribuir ao último indivíduo atribuído		Esta etapa atribui o ticket ao analista atribuído anteriormente.
	Reatribuir no grupo		Esta etapa atribui o ticket ao grupo atribuído anteriormente.
Criar	Criar solicitação de serviços		Esta etapa cria um ticket como solicitação de serviço.
	Criar incidente		Esta etapa cria um ticket como incidente.
	Criar problema		Esta etapa cria um ticket como problema.
	Criar mudança		Esta etapa cria um ticket como mudança.
	Criação automática de tarefas		Esta etapa cria o ticket usando modelos de tarefas.
Aprovação	Enviar para aprovação		Esta etapa envia o ticket para aprovação.
	Retirar da aprovação		Esta etapa remove o ticket do processo de aprovação.
Atribuição automática	Atribuição automática nos fluxos de processo		Esta etapa reavalia os critérios de entrada com outros fluxos de processo.
	Atribuição automática no fluxo de processo		Esta etapa reatribui o ticket no fluxo do processo. Essa ação resulta no redirecionamento de um ticket. Se uma etapa de automação estiver vinculada ao fluxo de processo atual, a etapa de automação pode não ser executada. Os campos antigos são excluídos do ticket. Com base no novo fluxo de processo identificado para o ticket, novos campos são adicionados às etapas de automação.
Relacionar	Relacionar à ocorrência global	--	Esta etapa relaciona o ticket ao ticket global.
Outro	Verificar tarefas abertas		Esta etapa verifica se há tarefas filho abertas.
	Excluir ticket		Esta etapa exclui um ticket.
Atualizar ticket	Nenhum		Esta etapa atualiza os atributos do ticket.